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    ejeton

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           客户投诉是每一个业务员都经常碰到的,也是很头疼麻烦的事情。那么要如何面对客户的投诉呢 ?
    客户的款收到了,货也发了,到了客户手里或者是过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。 大家一般的反应会如何? “不应该,怎么会出问题,烦死了,头大” “倒霉,被投诉,真不想理他” 这样问题就会越来越糟糕了。 正确的做法是客户一投诉,回复越快越好,告诉他你对这个Case的重视,让他感觉到被重视的感觉。你可以这样回答: "Dear Sir, thanks for your feedback. we will follow this case. Please do not worry,we will solve this problem for you ASAP.(给客户吃了一颗定心丸,一种踏实受重视的感觉,这时就算有多生气也会气消一大半了)To support us better service for you,please could you kindly let me know more details about the damage,how it happens ? Is it totally damage not work or others... ? Can you send me some photos or video of the damage ? Thanks for your support. (了解真正的问题所在你才有办法去解决,也从侧面知道是否是真的产品出了问题,诚恳的语气不会令客户反感,一般客户很乐意协助提供信息). Once got more details,I will discuss with our engineer department and give you an satisfy solution. thank you. Waiting for your reply."  --以上回复纯属个人见解,仅供参考。
    客户提供了信息图片视频后接下来就是你和公司内部人员的沟通了,一步步帮客户解决问题。

    面对客户投诉注意点:
    第一,一定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,一定要用We,而不是用I。绝大多数情况下,用We比用I更好。We显得你更Professional,因为你代表一个Co.而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,We表示你是有后台的!第三,一定要有照片为证,俗话说"口说无凭",谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈? 和公司内部人员的沟通或会议也很重要,可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题。知道了错误所在,才能应对,公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些 假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,尽量发现其中的问题所在。 如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。--部分摘自互联网
     
          最近都在忙着处理售后的问题,我们的产品是收款机收银机,都不带操作系统和软件的,经常客户一收到货就会碰到一个使用的问题,及和系统软件的兼容性,特别是终端客户,有时候您给客户发了使用说明书客户还是不明白,这时候你自己就要首先知道怎么做,不懂的地方多向公司内部同事,工程技术人员学习,毕竟我们只是一个销售,技术上肯定也很多空白区,多一点耐心,慢慢地帮客户解决问题,让客户对你的服务满意,订单才会持续不断。

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    fuhespeakerscn

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    受益了。多谢分享。

  • 2 楼#

    cn1001160060

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  • 3 楼#

    cn1501619240

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    优秀文章,支持

  • 4 楼#

    cn1510463361

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  • 5 楼#

    cnhszz

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    我现在就碰到一投诉,我们是做热缩管的,尺寸稍微大了一点点,因为是老客户,所以先把货发过去了。结果客户一直挑毛病也不肯付钱。对于热缩管,管径大了一点点很正常,客户在网上跟我说能用,跟老板打电话又说完全不能用。问他想怎么解决,他也不说。真不知道该怎么解决了。

  • 6 楼#

    cn1510446432

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    交流交流好啊!楼主真厉害

  • 7 楼#

    Jerry Wong

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    文章不错,回复的速度是最重要的,其次就是言辞诚恳。 事情我也遇到过,抱着这样的态度跟客户商量,最终解决了。

  • 8 楼#

    cgs_xavier3

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    赞一个 好贴

  • 9 楼#

    cgs_xavier3

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    我也特害怕客人的投诉 最怕的是工厂的不配合解决那就会吓跑客

  • 10 楼#

    cn1501453626

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    写的好,赞

  • 11 楼#

    曹曹

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    投诉不可怕,最怕是一直回避让问题恶化

  • 12 楼#

    cn1510438256

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    难得好贴,赞一个,继续努力啊

  • 13 楼#

    cn1501758240

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    好贴,学习了,谢谢楼主分享!

  • 14 楼#

    cn1510429775

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    感激涕零,谢谢楼主的好贴

  • 15 楼#

    cn1510440024

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    不看不知道,看了才知道,好帖

  • 16 楼#

    cn1510464250

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  • 17 楼#

    cn1510440418

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  • 18 楼#

    cn1510439325

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  • 19 楼#

    cn1510446437

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  •        客户投诉是每一个业务员都经常碰到的,也是很头疼麻烦的事情。那么要如何面对客户的投诉呢 ?
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    客户提供了信息图片视频后接下来就是你和公司内部人员的沟通了,一步步帮客户解决问题。

    面对客户投诉注意点:
    第一,一定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,一定要用We,而不是用I。绝大多数情况下,用We比用I更好。We显得你更Professional,因为你代表一个Co.而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,We表示你是有后台的!第三,一定要有照片为证,俗话说"口说无凭",谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈? 和公司内部人员的沟通或会议也很重要,可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题。知道了错误所在,才能应对,公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些 假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,尽量发现其中的问题所在。 如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。--部分摘自互联网
     
          最近都在忙着处理售后的问题,我们的产品是收款机收银机,都不带操作系统和软件的,经常客户一收到货就会碰到一个使用的问题,及和系统软件的兼容性,特别是终端客户,有时候您给客户发了使用说明书客户还是不明白,这时候你自己就要首先知道怎么做,不懂的地方多向公司内部同事,工程技术人员学习,毕竟我们只是一个销售,技术上肯定也很多空白区,多一点耐心,慢慢地帮客户解决问题,让客户对你的服务满意,订单才会持续不断。

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  • 受益了。多谢分享。



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  • 优秀文章,支持



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  • 我现在就碰到一投诉,我们是做热缩管的,尺寸稍微大了一点点,因为是老客户,所以先把货发过去了。结果客户一直挑毛病也不肯付钱。对于热缩管,管径大了一点点很正常,客户在网上跟我说能用,跟老板打电话又说完全不能用。问他想怎么解决,他也不说。真不知道该怎么解决了。



  • 交流交流好啊!楼主真厉害



  • 文章不错,回复的速度是最重要的,其次就是言辞诚恳。 事情我也遇到过,抱着这样的态度跟客户商量,最终解决了。



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  • 我也特害怕客人的投诉 最怕的是工厂的不配合解决那就会吓跑客



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  • 好贴,学习了,谢谢楼主分享!



  • 感激涕零,谢谢楼主的好贴



  • 不看不知道,看了才知道,好帖



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