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    超哥电商日记

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    1.接打电话17个技巧

    任何生意都是需要与人接触,产生信任,然后才能成交的。要么见面,面聊。见不着怎么办呢?那就打电话、视频、语音、邮件等。

     

    所以电话、邮件这些是与人打交道的基本工具。其重要性不言而喻。

     

    但是,我发现,有不少的外贸业务员,不知是因为口语不好害怕丢丑呢,还是担心长途电话费用贵,反正就是不愿意给客户打电话。明明打个电话几分钟都能搞定的事情,非得码字,一码就是几个小时,一直码到下班,第二天继续码。其效率之低,令人震惊。

     

    如果说是口语不好,那就更要跟客户多口语沟通了,只有多开口,口语才能提升,我曾经在企业里提倡内部建个“英语角”,让大家多锻炼。

     

    如果是担心话费问题,这是个误区,这里说的打电话,并不是说用电话机打才是打电话,像skype、whatsapp、wechat、zoom都有语音或视频沟通功能,比用电话机打还方便,而且都是免费。

     

    关于打电话,要注意哪些问题呢?下面我总结了17个技巧:

     

    1. 给客户打电话的时候,你要摸清客户的背景,基本的情况要了解清楚,不打无准备的电话。

     

    1. 打电话的时候,请想好你的台词,有礼貌,不要低声下气,更不要理直气壮,尤其是打陌生电话的时候。因为你的陌生电话对于别人来说是骚扰。想想看,你每天接到那些贷款的、卖保险的、买卖房子的骚扰电话,你什么心情?通话过程中要注意做到简单明了,尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚,很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是,不要在通话的同时,嘴里含着食物或其他东西。

     

    1. 打电话的时候,请考虑客户的时间。预估客户方便的时候再打。通话权应选择恰当的时间,无紧急情况,一般,白天应在8点以后(假日在9点以后),夜间则在21点以前,以免打搅他人休息。有午睡的季节,不应在中午打电话。一般通话时间以3~5分钟为宜,尽量提高通话效率,减少占用时间。

     

    1. 明确你打电话的目的,请在电话中言简意赅的阐述你的目的,不要闲聊,更不要拖延客户的时间,客户给你推销的机会没有挂你电话,是对你莫大的恩赐,务必珍惜。

     

    1. 最好把要讨论的事情列好清单,一次讨论清楚。不要刚挂了电话,突然想到还有一件事没有讨论清楚,又打过去。严重者,一天打好几遍。能不能把要讨论的事情想清楚了再打?

     

    1. 电话机旁应备有记事簿,以免需要记录时忙乱而耽搁对方的时间。

     

    1. 向外打电话时,应记准电话号码,以免打错。假如拨错号码,应礼貌地向对方道歉,不可随手挂机。拨通后,首先应说“你好!”然后迅速通报自己的单位,必要时还应报上自己的姓名;再告诉接电话的人你要找的是谁:“请麻烦您找一下××先生听电话,谢谢。”如对方答应找人后,应手持听筒静候,不要在此时离开或做其它的事。对方告诉你要找的人不在时,切不可当即挂断,而应当说“谢谢,打搅了!”或请对方帮助传达:“假如可以的话,能不能麻烦您转他……”等。若对方答应你的请求,应表示感谢;假如要找的人接电话,应先致以简短的礼貌的问候,而后进入正式谈话。

     

    1. 不要因人改变而改变通话语气:应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变,心里很容易产生反感,从而认为打电话的人非常势利、没有教养。

     

    1. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅:通话过程中要始终注意言谈举止,三思而后言。说话时速度要适当,不可太快,这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话,还可以帮助说话人自我警醒,避免出现说错话而没及时发现的情况。另外,说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅,给人舒服的感觉。女孩子呢,就要发挥你声音甜美的优势了。

     

    1. 私下与人交流需按保留键:在通话过程中,如果需要私下和其他人交谈时,注意按保留健,不要直接对着话筒跟其他人说话。否则,有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了,对方很可能因此而不高兴。

     

    1. 不要大声回答问题:通话过程中不要大声回答问题,不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂,则应该向客户致歉,并征求客户的意见,重新更换通话地点,或者留下电话号码稍后再拨。

     

    1. 修正习惯性的口头禅:很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅,在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中,这对交流的顺利进行是很不利的。

     

    1. 断线应马上重拨并致歉:如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断,那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去,不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后,应该立即向客户致歉,并说明断线的原因,从而赢得客户的理解。

     

    1. 不要对拨错电话者咆哮:如果对方不小心拨错了电话,那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫,而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称,如果此时对人不礼貌的话,等于破坏了公司的形象。

     

    1. 转接电话应给同事预留弹性空间:转接电话时,不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦,不要以所找的人“不在”为理由打发对方,而应该友好地答复:“对不起,他不在,需要我转告什么吗?”不要询问对方与其所找之人的关系,当对方希望转达某事给某人时,不要把此事向他人传播。

     

    1. 不要同时接听两个电话:在接听公司电话的同时,常常会遇到手机铃响的情况,如果同时拿起两个电话讲话,很容易造成声音互相交错,结果两边都无法听清楚。因此,遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话,尤其要注意在办公室场合做到“以公为主,以私为辅”。

     

    1. 不出口秽语,不论客户是非:在与客户通话的过程中,不管遇到任何情况,都不允许口出秽语,也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此,不要在第三者面前传话,要维护同业之间的良性竞争。

     

    2.收发邮件6个技巧

    收发邮件对于外贸业务员来说,可能是比打电话还高频使用的工作了。

     

    可能是国内做生意比较少用邮件沟通的缘故吧,不少外贸业务员对邮件的认识也非常初浅。收发邮件的时候,不重视,不细致。

     

    常见的问题:明明客户发邮件过来有抄送,你回复的时候居然没有抄送。客户邮件中问了3个问题,你却只回答了2个问题。客户跟你重点讨论了某个细节问题,你却以小问题不足挂齿一带而过。回复客户时明明提到有附件,结果发送后没有附带附件。要么虽然有附件,但是正文中没有任何说明(你的理由是客户又不是傻子,还用我说明嘛)。给客户的邮件长篇大论,密密麻麻,字体颜色五颜六色。等等。

     

    那么收发邮件,要注意哪些问题呢?我总结了6点:

     

    1. 写开发信:标题,请从客户的角度思考,客户关心什么,客户在什么时候才会打开陌生邮件?你能给客户提供什么价值,不要动辄就是产品促销,公司介绍这样的自我为主的标题,客户会认为这关我什么事,然后就被拉黑。开头,一定要有客户的姓名,不要都是hi、dear ,一看就是群发的邮件。称呼客户是最基本的尊重。连客户名字都没有搞清楚,你就希望客户回复你?正文,第一次给客户发开发信,就务必简约,让客户知道你怎么知道他的联系方式的,你发邮件的目的是什么,你是做什么的,同时感谢客户给你机会。这就够了,不要长篇大论,大谈公司的优势,产品有多少等,来日方长,这些东西待客户有兴趣之后你慢慢讲。结尾,要有明确的请求和引导客户回复的言辞,不然客户看了之后,并不需要做什么,那他为什么要回复你?你给他发开发信不就是为了取得他的互动嘛。签名,务必留下你富有吸引力的、专业的签名,包括公司,职务,联系方式等。排版,请安排好行距,不要密密麻麻,分好段落。使用统一的字体,字体颜色不要超过2个,至多3个。而且是重要的内容才用异色来突出。

     

    1. 回复客户:回复客户之前,请仔细阅读客户的要求和内容,逐条回复,千万不要遗漏。其次请准确理解客户的含义,如果不清楚,客户在邮件中与客户确认后才回答,千万不要自以为明白客户的意思,结果理解错了。多读几遍客户的邮件,想想客户的深层含义是什么,有没言外之意。

     

    1. 跟客户确认事项:跟客户确认事项的时候,务必要点化,最好用数字进行标识。不要一会儿在描述问题,一会儿是问题。把要问的问题归类到一起。

     

    1. 自动回复:当你无法及时回复客户,或者遇上度假,节假日的时候,可以给邮件设置自动回复,告知客户你现在的动向,为什么无法及时回复,你预计会什么什么时候回复。或者告知客户如有紧急情况请通过电话等联系。

     

    1. 回复时效:做外贸,及时回复很重要,尤其是当你预感到客户不止在跟你一个供应商聊的时候。快速的反应有助于客户给你加分,至少他会觉得你是积极的,服务是不成问题的。想想看,如果还没正式合作,客户都要等你几天才能回复,那么合作开始了,他怎么相信你能及时的回复他的问题。

     

    1. 催问邮件:不要上午问了,下午又马上问。催的太急,在谈判上会显得被动。要学会预判客户的动态,猜测客户可能在做什么,而不是一味的催促客户。催问的时候,多关心客户的疑虑,而不是自己的欲望。

     

    3.反思总结才能提高

    复杂的事情简单的做,简单的事情重复的做,重复做的事情用心的做,坚持下去,这样就没有做不成的事情。大道至简,悟在天成。

     

    有本书叫《一万小时定律》,说的是做好一件事,至少需要一万小时的练习。其本质上讲,就是告诉我们想好把一件事做好,需要花大量的时间去练习,去实践。好比刘翔练习跨栏一样,没有日复一日的刻苦的训练,怎么会有飞人的称号?

     

    可是,任何一件事,只要练习一万小时就够了吗?不止!还要加上一条,那就是刻意练习。刻意练习就是说不要重复机械的做,而是要有反馈,要有循序渐进的提高,要有教练的指导。如果没有反馈,只是机械的做,做10年,你都没有任何的长进。

     

    回到外贸话题上,打电话,发邮件这些销售的基本功,不要只是打个电话,发个邮件就完了。你要在打完电话和发完邮件后,系统的反思和总结:电话有没达到目的?存在什么问题?如何改进和提高?客户为什么这么晚才回复?客户为什么不回复?怎么样才能提高客户的回复率?

     

    只有经常这样的反思总结,你的电话沟通和邮件沟通的水平才会有提高,才会真正的进步。很多人就是把一年的经验用了10年,而不是拥有10年的经验。

     

    越是简单重复的工作,越容易被人忽略背后的价值。

     

    以上23个技巧,大家不妨打印出来贴在工位上,时常对照检查,慢慢就会发挥出这两个工具的真正价值。

     

     

    我是超哥,12年国内职场销售经验,5.5年跨境电商创业经验,操盘过10+个电商平台。

    我能帮你从0到1系统的玩转电商,避免栽坑。

    关注我的知乎号,可以每天获得一篇优质电商干货文章。

    关注我的公众号【超哥电商日记】,系统学习国内外电商运营知识与技巧,快速获取官方各种内部资源。


  • 1 楼#

    大洋国际铁路货代翟先生13821777985

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  • 2 楼#

    顶易外贸客户搜索雷生

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    有点意思。


  • 3 楼#

    广州凯腾货代吴生17328670640

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    道理大家都清楚,主要还是要过自己心里的关卡


  • 4 楼#
    T

    欧洲加拿大专线,电话(微信):18570144035

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    打电话我们做货代也能学习


  • 5 楼#

    精准抓取国外采购商联系方式Q2241274786

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    非常实用的小技巧  和客户打电话 做好笔记啦


  • 6 楼#

    广州凯腾货代吴生17328670640

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    我真的很好奇 打电话的成功率有多大呢?为什么我就那么抗拒呢




  • 1.接打电话17个技巧

    任何生意都是需要与人接触,产生信任,然后才能成交的。要么见面,面聊。见不着怎么办呢?那就打电话、视频、语音、邮件等。

     

    所以电话、邮件这些是与人打交道的基本工具。其重要性不言而喻。

     

    但是,我发现,有不少的外贸业务员,不知是因为口语不好害怕丢丑呢,还是担心长途电话费用贵,反正就是不愿意给客户打电话。明明打个电话几分钟都能搞定的事情,非得码字,一码就是几个小时,一直码到下班,第二天继续码。其效率之低,令人震惊。

     

    如果说是口语不好,那就更要跟客户多口语沟通了,只有多开口,口语才能提升,我曾经在企业里提倡内部建个“英语角”,让大家多锻炼。

     

    如果是担心话费问题,这是个误区,这里说的打电话,并不是说用电话机打才是打电话,像skype、whatsapp、wechat、zoom都有语音或视频沟通功能,比用电话机打还方便,而且都是免费。

     

    关于打电话,要注意哪些问题呢?下面我总结了17个技巧:

     

    1. 给客户打电话的时候,你要摸清客户的背景,基本的情况要了解清楚,不打无准备的电话。

     

    1. 打电话的时候,请想好你的台词,有礼貌,不要低声下气,更不要理直气壮,尤其是打陌生电话的时候。因为你的陌生电话对于别人来说是骚扰。想想看,你每天接到那些贷款的、卖保险的、买卖房子的骚扰电话,你什么心情?通话过程中要注意做到简单明了,尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚,很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是,不要在通话的同时,嘴里含着食物或其他东西。

     

    1. 打电话的时候,请考虑客户的时间。预估客户方便的时候再打。通话权应选择恰当的时间,无紧急情况,一般,白天应在8点以后(假日在9点以后),夜间则在21点以前,以免打搅他人休息。有午睡的季节,不应在中午打电话。一般通话时间以3~5分钟为宜,尽量提高通话效率,减少占用时间。

     

    1. 明确你打电话的目的,请在电话中言简意赅的阐述你的目的,不要闲聊,更不要拖延客户的时间,客户给你推销的机会没有挂你电话,是对你莫大的恩赐,务必珍惜。

     

    1. 最好把要讨论的事情列好清单,一次讨论清楚。不要刚挂了电话,突然想到还有一件事没有讨论清楚,又打过去。严重者,一天打好几遍。能不能把要讨论的事情想清楚了再打?

     

    1. 电话机旁应备有记事簿,以免需要记录时忙乱而耽搁对方的时间。

     

    1. 向外打电话时,应记准电话号码,以免打错。假如拨错号码,应礼貌地向对方道歉,不可随手挂机。拨通后,首先应说“你好!”然后迅速通报自己的单位,必要时还应报上自己的姓名;再告诉接电话的人你要找的是谁:“请麻烦您找一下××先生听电话,谢谢。”如对方答应找人后,应手持听筒静候,不要在此时离开或做其它的事。对方告诉你要找的人不在时,切不可当即挂断,而应当说“谢谢,打搅了!”或请对方帮助传达:“假如可以的话,能不能麻烦您转他……”等。若对方答应你的请求,应表示感谢;假如要找的人接电话,应先致以简短的礼貌的问候,而后进入正式谈话。

     

    1. 不要因人改变而改变通话语气:应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变,心里很容易产生反感,从而认为打电话的人非常势利、没有教养。

     

    1. 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅:通话过程中要始终注意言谈举止,三思而后言。说话时速度要适当,不可太快,这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话,还可以帮助说话人自我警醒,避免出现说错话而没及时发现的情况。另外,说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅,给人舒服的感觉。女孩子呢,就要发挥你声音甜美的优势了。

     

    1. 私下与人交流需按保留键:在通话过程中,如果需要私下和其他人交谈时,注意按保留健,不要直接对着话筒跟其他人说话。否则,有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了,对方很可能因此而不高兴。

     

    1. 不要大声回答问题:通话过程中不要大声回答问题,不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂,则应该向客户致歉,并征求客户的意见,重新更换通话地点,或者留下电话号码稍后再拨。

     

    1. 修正习惯性的口头禅:很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅,在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中,这对交流的顺利进行是很不利的。

     

    1. 断线应马上重拨并致歉:如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断,那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去,不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后,应该立即向客户致歉,并说明断线的原因,从而赢得客户的理解。

     

    1. 不要对拨错电话者咆哮:如果对方不小心拨错了电话,那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫,而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称,如果此时对人不礼貌的话,等于破坏了公司的形象。

     

    1. 转接电话应给同事预留弹性空间:转接电话时,不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦,不要以所找的人“不在”为理由打发对方,而应该友好地答复:“对不起,他不在,需要我转告什么吗?”不要询问对方与其所找之人的关系,当对方希望转达某事给某人时,不要把此事向他人传播。

     

    1. 不要同时接听两个电话:在接听公司电话的同时,常常会遇到手机铃响的情况,如果同时拿起两个电话讲话,很容易造成声音互相交错,结果两边都无法听清楚。因此,遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话,尤其要注意在办公室场合做到“以公为主,以私为辅”。

     

    1. 不出口秽语,不论客户是非:在与客户通话的过程中,不管遇到任何情况,都不允许口出秽语,也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此,不要在第三者面前传话,要维护同业之间的良性竞争。

     

    2.收发邮件6个技巧

    收发邮件对于外贸业务员来说,可能是比打电话还高频使用的工作了。

     

    可能是国内做生意比较少用邮件沟通的缘故吧,不少外贸业务员对邮件的认识也非常初浅。收发邮件的时候,不重视,不细致。

     

    常见的问题:明明客户发邮件过来有抄送,你回复的时候居然没有抄送。客户邮件中问了3个问题,你却只回答了2个问题。客户跟你重点讨论了某个细节问题,你却以小问题不足挂齿一带而过。回复客户时明明提到有附件,结果发送后没有附带附件。要么虽然有附件,但是正文中没有任何说明(你的理由是客户又不是傻子,还用我说明嘛)。给客户的邮件长篇大论,密密麻麻,字体颜色五颜六色。等等。

     

    那么收发邮件,要注意哪些问题呢?我总结了6点:

     

    1. 写开发信:标题,请从客户的角度思考,客户关心什么,客户在什么时候才会打开陌生邮件?你能给客户提供什么价值,不要动辄就是产品促销,公司介绍这样的自我为主的标题,客户会认为这关我什么事,然后就被拉黑。开头,一定要有客户的姓名,不要都是hi、dear ,一看就是群发的邮件。称呼客户是最基本的尊重。连客户名字都没有搞清楚,你就希望客户回复你?正文,第一次给客户发开发信,就务必简约,让客户知道你怎么知道他的联系方式的,你发邮件的目的是什么,你是做什么的,同时感谢客户给你机会。这就够了,不要长篇大论,大谈公司的优势,产品有多少等,来日方长,这些东西待客户有兴趣之后你慢慢讲。结尾,要有明确的请求和引导客户回复的言辞,不然客户看了之后,并不需要做什么,那他为什么要回复你?你给他发开发信不就是为了取得他的互动嘛。签名,务必留下你富有吸引力的、专业的签名,包括公司,职务,联系方式等。排版,请安排好行距,不要密密麻麻,分好段落。使用统一的字体,字体颜色不要超过2个,至多3个。而且是重要的内容才用异色来突出。

     

    1. 回复客户:回复客户之前,请仔细阅读客户的要求和内容,逐条回复,千万不要遗漏。其次请准确理解客户的含义,如果不清楚,客户在邮件中与客户确认后才回答,千万不要自以为明白客户的意思,结果理解错了。多读几遍客户的邮件,想想客户的深层含义是什么,有没言外之意。

     

    1. 跟客户确认事项:跟客户确认事项的时候,务必要点化,最好用数字进行标识。不要一会儿在描述问题,一会儿是问题。把要问的问题归类到一起。

     

    1. 自动回复:当你无法及时回复客户,或者遇上度假,节假日的时候,可以给邮件设置自动回复,告知客户你现在的动向,为什么无法及时回复,你预计会什么什么时候回复。或者告知客户如有紧急情况请通过电话等联系。

     

    1. 回复时效:做外贸,及时回复很重要,尤其是当你预感到客户不止在跟你一个供应商聊的时候。快速的反应有助于客户给你加分,至少他会觉得你是积极的,服务是不成问题的。想想看,如果还没正式合作,客户都要等你几天才能回复,那么合作开始了,他怎么相信你能及时的回复他的问题。

     

    1. 催问邮件:不要上午问了,下午又马上问。催的太急,在谈判上会显得被动。要学会预判客户的动态,猜测客户可能在做什么,而不是一味的催促客户。催问的时候,多关心客户的疑虑,而不是自己的欲望。

     

    3.反思总结才能提高

    复杂的事情简单的做,简单的事情重复的做,重复做的事情用心的做,坚持下去,这样就没有做不成的事情。大道至简,悟在天成。

     

    有本书叫《一万小时定律》,说的是做好一件事,至少需要一万小时的练习。其本质上讲,就是告诉我们想好把一件事做好,需要花大量的时间去练习,去实践。好比刘翔练习跨栏一样,没有日复一日的刻苦的训练,怎么会有飞人的称号?

     

    可是,任何一件事,只要练习一万小时就够了吗?不止!还要加上一条,那就是刻意练习。刻意练习就是说不要重复机械的做,而是要有反馈,要有循序渐进的提高,要有教练的指导。如果没有反馈,只是机械的做,做10年,你都没有任何的长进。

     

    回到外贸话题上,打电话,发邮件这些销售的基本功,不要只是打个电话,发个邮件就完了。你要在打完电话和发完邮件后,系统的反思和总结:电话有没达到目的?存在什么问题?如何改进和提高?客户为什么这么晚才回复?客户为什么不回复?怎么样才能提高客户的回复率?

     

    只有经常这样的反思总结,你的电话沟通和邮件沟通的水平才会有提高,才会真正的进步。很多人就是把一年的经验用了10年,而不是拥有10年的经验。

     

    越是简单重复的工作,越容易被人忽略背后的价值。

     

    以上23个技巧,大家不妨打印出来贴在工位上,时常对照检查,慢慢就会发挥出这两个工具的真正价值。

     

     

    我是超哥,12年国内职场销售经验,5.5年跨境电商创业经验,操盘过10+个电商平台。

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