加入国际站
返回旧版 新版反馈
关闭 评分
铜币:
剩余
* 评分才能提交噢
理由:

 | 
只看楼主


  • 0 楼#

    好萝卜

    • 粉丝
      465
    • 人气
      659
    • 积分
      0
    • 铜币
      7313

    客户维护,我们应该如何来做?1.树立真正的为客户服务的理念,站在客户的角度进行换位思考。换位思考是人对人的一种心理体验过程。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界,如情感体验、思维方式等与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题,从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。它既是一种理解,也是一种关爱!!! 与人之间要互相理解,信任,并且要学会换位思考,这是人与人之间交往的基础——互相宽容、理解,多去站在别人的角度上思考。 “客户就是上帝),他们能够带来滚滚财源,但是我们不能仅仅想着如何从他们那里赚到更多的钱,我们还要把它们当成朋友,像给朋友帮忙一样尽心尽力的为他们服务,树立服务理念,让客户满意,还要经常进行换位思考,急客户所急,想客户所想。如果是外贸公司,应尽可能的从工厂拿到低价(当然不能忽视质量,价格太低的产品估计质量也不会太好,这个自己可以把握),以较低的价格向客户供货,及时备货、发货等,只有这样,客户会感到和你做生意非常顺利、舒心,这样才不至于丢失客户。2.根据客户特点采用不同的维护技巧,坚守诚信原则。来自不同国家和地区的客户,性格特征、风俗习惯、个人素质可谓千差万别,对于大部分美国客户要求我们有较高的工作效率和雷厉风行的作风。对于日本客户就要求我们有足够的耐心来进行艰难的谈判,有时候一件无足轻重的小事,来往函电要写几十封,对于日本客户的“认真)和不断的讨价还价,没有足够的耐心是做不成生意的。而对于中东和北非等地,诚实和尊重是第一位的,如果对方一旦和你成为朋友,生意将很好做。也就是说和美国商人做生意,效率是第一位的,应对日本商人,耐心是第一位的,和中东的客户谈生意,真诚和尊重是第一位的。那么如何面对一些来自英法等国商人的傲慢+如何应对德国人的军人作风和坚守契约+又如何应付犹太人的精明强干+总之,我们应该根据客户的特征对症下药,使客户相信我们,欣赏我们,生意才有望成功。但有一点,诚信永远是第一位的。3.
    3.不因小失大,不只注重眼前利益,要有长远的眼光。不管是工厂还是外贸公司,诚信是最重要的,并且要多站在客户的角度去考虑问题,不能做:“一锤子”买卖,要让客户逐渐的依赖我们,那样的合作才会长久。我在平时的工作中,会注意收集多家货代公司的信息,以便为我CIF的客户提供更好的运价以及服务。我一直在努力为客户寻找低运价的船公司,如果得到好的运价,通常都会给客户主动降价,客户对此都很满意,表明很信任我,希望长久合作。货代也分级别的,有些货代是船公司的一级代理,而有些货代需要从一级代理那里拿价格,很显然,这两个运价是不同的,如果我们合作的货代是一级代理,那么运价上应该会有很大的优势。一个给力的货代,在我们的外贸业务中也起着很重要的作用。客户采购的宗旨无非是有竞争力的价格、良好的产品质量以及能够得到优质的服务。作为工厂,我们要确保工厂的利益,这点不能动摇,在保证我们自己利益的基础上,我们要运用专业知识,把客户的利益最大化,这样客户才能信任我们,依赖我们,与我们建立长久的合作关系。4.注重礼仪,树立良好形象。从事外贸工作的人一般都受到过良好的教育,比较注重礼仪,但是许多人还不够重视。来自不同国家和地区的客户风俗习惯千差万别,我们只有尊重客户的习惯,才能赢得客户,对于一个从事外贸工作的员工来说不仅要熟悉国际惯例方面的礼仪,如电话礼仪、着装礼仪等要养成良好的习惯。还要根据客户的不同国籍熟悉当地的礼节,尊重客户,礼貌周到的和客户交往,树立公司良好的形象。以两个案例来说明:
    去年年初收到了一封询盘,要购买我们的产品,我首先上网查了一下买家的信息,对方是一家贸易公司,但是从以往的业务来看,好像涉足我们产品的时间不是很久。于是给买家做了一个详细的回盘,当然也报了一下价格,结果当天就收到了客户的回复,客户就写了一句“Thanks, I will get in touch with you shortly.”我当天又给客户回了邮件,表示感谢他的及时回复。结果两天过后,也没能收到客户的回复,于是又主动发了一封邮件给客户,大意是介绍了一下自己,并说明曾经发过价格给他,希望再次收到他的答复。客户当天就给我答复了,说是他们当月要来我工厂参观。这简直是太意外了,因为客户对于价格没做任何的回复,虽然有疑虑,我还是给客户答复,代表公司欢迎他们来参观,而且告知我们离北京很近,希望他能发给我行程安排,以便我安排接待。结果三天过去了,客户没能回复,我又给客户追加了一封邮件,说明好几天没有你的消息了,希望一切安好,可以收到你的回复。这次,客户当天就回复了,说明他们的计划提前了,问我如何从北京来我们的工厂。当时考虑客户语言不通,觉得坐机场大巴是最合适的,随即联系了高客车站,做了一份详细的发车时间表给客户。
    总之呢,客户如期的来到了中国,按他的航班时间推算,他应该是要坐下午五点的机场大巴来我公司,但是不凑巧的是航班晚点了,这样客户就要等六点的车才能过来了,当然我事先也发了应该去哪里坐机场大巴,还有翻译了汉语发短信给他,如果不能找到坐车地点,那么show给机场工作人员看(因为客户是印度的客户,所以怕沟通起来有问题),工作人员就会带他们过去,客户通过回复表示感谢,说我想的很周到。提前我已经帮客户预定了酒店,因为是五星级酒店,客户是有接机服务的,但是我和客户说,我会去车站接他们,让他们不要担心,不管他们几点到,我都会车站接他们,路上有任何问题,请保持与我联系,而且告诉他,我会提前到车站等候,这就避免万一客车早到,客户等我的局面。客户到达我们这个城市已经晚上十点多了,我九点四十就到车站去等客户了,十点的时候客户给我发了短信,说是车晚点,叫我不要着急,很抱歉。
    (从这个小事可以看出,虽然国家不同,习俗不同,但是我们都希望得到别人的关心和尊重。我告诉客户我会提前到车站等候,因为我发现客户在北京后下飞机后、坐上车都会发短信给我,我觉得他有不安全的感觉,毕竟是个陌生的地方,我们又没见过面,所以我告知我会提前二十分钟到达车站,而且到车站后就发消息给他,说明我已经到达。对于车晚点的事情,他也感到很抱歉,毕竟是晚上,觉得耽误我休息时间了。只要我们关心和尊重他人,我们也会得到同等的待遇)
    接客户去了酒店,协助客户办理了入住手续。因为北方城市,基本上十点饭店就都没人了,所以陪同客户去吃了肯德基,。吃饭时做了简单的沟通,印度人说英语听起来确实很费劲,况且我英语并不好。呵呵。陪客户吃完饭后,送客户回酒店,然后给了第二天的行程表给客户,说明如果九点半嫌早,那么可以改十点来酒店接他们。客户当时表态,九点半就OK.
    第二天九点二十准时到达酒店,同事让我打电话给客户,我说发个短信就可以了,打电话有时感觉会是催促别人,万一客户还没有吃完早餐,会着急的。结果客户回了短信,说是五分钟后下来,正在吃早餐。总之,顺利的接客户到达了工厂,先带客户去厂房里绕了一圈,随即回到办公室进行业务洽谈,客户对我最初的报价还是比较满意的,因为我的报价确实不高,现在出口不好做,基本价格都是透明的了,令我兴奋的是客户当场就让我做PI给他,下了订单给我,说是他们相信我。在客户来之前,一直以为印度客户很能搞价格,没想到没怎么讲价,就把订单给签了,我真是喜出望外。当时谈完业务,已经快下午一点了,赶紧问问客户有没有什么忌口的食物,问他们喜欢吃什么,就去找了一家好吃的海鲜餐馆,因为客户爱吃鱼,而且爱吃辣的食物。(好像巴基斯坦和印度客户都爱吃鱼、虾之类的,而且喜欢辣的食物)。事实证明,我们点的菜都很合客户的口味,结束中午餐后,客户一直抢着付钱,哪能让人家付呢,我和客户是这样说的,因为你们来参观我们的工厂,就算没有谈成业务,我们也会尽地主之谊,就当是交了一个朋友,如果有一天我们去拜访你们,那时你们再请。客户就笑了,说OK,晚上再请我们。我们下午又去看了其他两家工厂,然后送客户回酒店了。说明晚上七点会准时来接他们吃晚餐。当天晚餐吃的是水煮鱼,客户很喜欢麻辣的味道,点菜时还提醒我a little is ok,我们四个人才花了二百,客户抢着付钱给服务员,我让服务员把钱还给客户了,最后还是我们结的账。
    客户来我们这里也是有消费的,住宿费,乘车费,做生意是要双赢的,共同付出的,我们请客户吃饭就是理所当然了。我一再和客户强调如果是我别说到一个陌生的国家,就是一个陌生的城市,我也希望能够见到熟悉的面孔来接我,那样会觉得很踏实。客户笑了,开玩笑说,I WILL BE THERE FOR YOU.最值得我高兴地就是,客户当天晚上就安排了预付款,并给我发了邮件。
    最后说明关键的一点,当我们总是设身处地的为别人着想,就会获取信任,即使再精明的客户,如果我们能够以真诚打动他们,他们也会回报我们,当然还要有良好的产品质量和好的价格。如果遇到素质不好的客户,我们也不能一味的迁就客户,这就看自己把握了。
    下面说一下我曾经遇到的难题,然后怎么解决的:
    第一批货物就出问题了,客户和我做的是三方贸易,货物运到印度,但是需要在第三方国家的船公司那里进行换单,这就需要我们及时的将单据寄给客户,但是因为没有接触过这样的业务,所以导致错过了换单日期,出现了PENALTY,整整400美元,客户一天给我打几个电话,当时正赶上五一假期,货代和船公司都放假,虽然船公司有值班的,但是却没什么好的解决方法。最后,我只能和我的货代沟通,毕竟货代没有提前告知我需要换单的事情,仅仅和船公司要求的时间差了一天,就没了400美元,好在我的货代很给力,向我保证客户先支付罚金,然后他想办法,即使船公司不给予赔偿,他们公司也会支付给我。我给客户发了邮件,表明了我的意思,客户先交纳了罚金,因为换单的延误,目的港也产生了罚金,共计557美元。最后的结果是客户自己提出主动承担157美元,我的货代承担300美元,我公司承担100美元。
    通过上诉的案例,我们可以看出,我们三方都有责任
    一、            首要的责任方是我的货代,因为货代对于运输以及流程是清楚的,他没有起到很好的衔接作用,如果他事先告诉我需要在第三方国家换单,给出时间限制,我完全可以让客户先付款,那样就不会有PENALTY产生了。在外贸业务中,选择货代也是一门学问,除了有好的运价之外,服务也很重要,关键是出现问题时能够勇于承担自己应该承担的责任。
    二、            客户自己也有责任,我们的付款条款是,见提单复印件后支付剩余货款,如果客户能在见提单复印件后一周内付款,这个问题也是避免的;
    三、            我们公司自己的责任,我当时是用TNT发的单据,没有用DHL, TNT的速度是不如DHL的,因为只差了一天,就产生了400美元的滞纳金。DHL到达印度只需三天,比如二号发出快递,客户四号就能收到。所以如果赶上着急的快件,我们一定不能只看运价,速度很重要。
    当然,通过此事,客户对我们的评价也很高,表示很愿意与我们合作,对于客户主动提出承担157美元,我也是很高兴的,毕竟主要责任在我们这边,俗话说的好,不知者不罪,如果他不承担,可能就要我们公司自己承担了
    -----------------------------------------------------部分提问整理------------------------------------------------------------------------------     1.请问巴基斯坦的客户预付50%后见提单,安全性高吗?可行吗?
    基本上都是这么操作的,一般是30%预付, 70%见提单复印件付自己要多注意,你保留提单,实在不行,应该可以更改收货人的。2.向我们船务,采购和业务是分开的,自己私底下联系货代,是不是不好呢?
        你说的是单证吧, 一般公司会很注意这些, 把整个业务分开来做, 几个人配合,就是为了避免客户流失3.我有个韩国客户,他怎么也用信用证?靠谱么?
    韩国客户信用证,韩国骗子多, 要看一下他们的开证行, 和你们的通知行了解一下他的开证行的资信
    4.很多客户只想找厂家合作,特别是要求来看厂的,我们纯贸易公司该如何应对
    关于这个,我是提前和客户讲明的, 除非你们和工厂是长期的合作关系,和你们很熟, 你可以说你们老板有股份应该可以应付过去的。5.木制品出口 都需要熏蒸证书吧?我了解到的,阿根廷需要, 南非 欧美 澳大利亚 都要6.我们和一个韩国公司合作了几年,到后来货退回来维修,货款不付,也没有下文。我们老板到韩国去了,都没有结果。
    估计与大环境不好也有关系, 平时做业务要多留意这些, 想办法让客户付款我去年的巴基斯坦客户,马上过年了,他还不付款,联系不上,邮件不回,短信不回,电话不通,可是急坏我了后来我就发  短信,我只是一个小打工的,如果之前我们合作比较愉快,你认为我这个人还不错,一定要支持我,结果客户腊月27给我打了一个电话说他出差了刚回来可能是他自己的说辞,但是最起码,把款给付了,我还表明要求他尽快付款,怕影响他提货,出现滞箱费, 7.宁姐,请问客户也是老客户,订单也可以,但是最近走的货,余款差9793美金,要求我把提单基础,我担心啊,收不回来怎么办?有什么办法回绝?,我又担心损坏我和他的友谊,谢谢
    我是不建议寄出单据的, 很多就是最后一次,才给你致命一击, 要不就是说单据是财务负责安排款不到,不寄单据,尽管你
    相信他,但是你不能左右其他部门的工作告诉他,你相信他,但是你无能为力,一个业务是多个部门共同配合的,曾经出
    现过被客户骗的情况,所以公司才制定出新规定,不管是老客户,还是新客户, 可以先把单据寄给客户, 然后款到后做电放8.展会过后开发客户的时候,会遇到客人说,现阶段没有采购需求,那这样的客户改怎么来跟进?
    定期给客户发邮件,比如新的产品,新的价格节日问候什么的都可以半个月吧
    让客户记住你半个月吧,让客户记住你9.我想给客户换个海关编码 但是不懂外贸的财务人员说不可以换 换了国税局就不可以给退税了是吗给产品换海关编码可以,但是要合理,如果客户需要更换,又在合理范围内
    是可以退税的,有些事情需要我们去尝试,比如我最早接触的是玻璃盖,但是是用到灯上面的,我就把他归到灯的配件里面
    去了,这样,我们退税就能多退几个点,这样,我们退税就能多退几个点,海关商品编码有按属性的,按名称的,我记不太
    清了,只要不违法就可以10.宁姐,你感觉做报关员和外贸业务员这两个工作,哪个好我个人喜欢业务员,报关员太单一,而且面对海关人员很头疼,高高的门槛11.宁姐,货物快到港了,客户不着急付款有什么好办法催促下没有?你该做的都做了,剩下就是他自己了,有时得让客户有点小损失,要不然他不长记性,下次还会晚付款。                              感谢宁姐两个小时的倾情分享~更多问题欢迎大家回帖提问 。
     

  • 1 楼#

    阿里 小霞

    • 粉丝
      40
    • 人气
      680
    • 积分
      0
    • 铜币
      2505

    谢谢宁姐的分享,受益匪浅!

  • 2 楼#

    suomei mosaci

    • 粉丝
      0
    • 人气
      129
    • 积分
      0
    • 铜币
      33

    谢谢分享!

  • 3 楼#

    cn1001027407

    • 粉丝
      2
    • 人气
      495
    • 积分
      0
    • 铜币
      7

    支持 谢谢宁姐分享。。。。

  • 4 楼#

    cn200057210

    • 粉丝
      2
    • 人气
      140
    • 积分
      0
    • 铜币
      13

    谢谢 宁姐的分享

  • 5 楼#

    cn1001628455

    • 粉丝
      15
    • 人气
      337
    • 积分
      10
    • 铜币
      91

    谢谢宁姐的分享,受益了

  • 6 楼#

    HDC Wuhan

    • 粉丝
      64
    • 人气
      488
    • 积分
      165
    • 铜币
      37

    掌声给宁姐。。。

  • 7 楼#

    莫雷

    • 粉丝
      290
    • 人气
      574
    • 积分
      110
    • 铜币
      61

    多谢宁姐的分享,学习到不少东西。

  • 8 楼#

    cn200127054

    • 粉丝
      0
    • 人气
      231
    • 积分
      0
    • 铜币
      123

    我有个巴基斯坦的客户 是我第一单的客户 已经联系了7年了
    虽然我们这几年之间没有单子成交,但是时常交流
    我是贸易公司 所以报价一般比他要求的要高
    今年新货下来 下了一个柜子的单子之后又反了四个柜子的单子给我
    就如宁姐讲的 那边的客户付款很是拖拉
    问题出在这四个柜子的余款上:
    当时只是收了10%预付
    我们按时把货物给他安排了出去
    然后在货物快到了的时候催他的款 怎么也催不到,一直拖着
    等货物到港了,先付了两个柜子的余款
    要求我寄出两个柜子的单据
    说另两个柜子的款由他的客户直接付给我们,然后再寄另两个柜子的单据
    领导不同意 如果我是领导我也不同意
    然后就拖着没给他寄
    里面有我的错,礼拜五的时候我给了他一个空的dhl单号 说单据寄出了,当时我想因为他说他的客户在礼拜一付款,我如果礼拜一收到TT copy我就可以真的将这两个柜子单据寄出,结果礼拜一没有收到他的付款底单,他还问我怎么查不到单号 我说可能DHL 系统问题 然后到礼拜二付款底单也没传过来,这时候货已经到港好多天了,我们是真着急啊,卡拉奇那边 货到地头死 我们是真害怕啊
    再后来 客户把付款底单传过来了 可是经历了这么多之后 领导也不让寄单据了,必须等着款到账才放,客户也明白,前两个柜子是没寄出了,在线聊天时候问我款到了没有,我说没有收到一收到就把单据安排出去 他说了一句 前两个柜子的单据还在你手里吧 我没有回复
    等收到款之后 四个柜子单据一起寄给他了
    其实当时确实也没有心情叨叨这些事情 我的宝宝发烧住院 挂水 每天很累很累 就想着别让孩子哭,让客户快付款 别的真没考虑
    现在客户也不理我了
    作为一个多年的老业务员 我觉得挺失败的,哎
    现在怎么挽回呢?
    请大家发表意见
    谢谢
     

  • 9 楼#

    dotintl

    • 粉丝
      1
    • 人气
      155
    • 积分
      60
    • 铜币
      30

    辛苦了。谢谢分享

  • 10 楼#

    owenyou

    • 粉丝
      4
    • 人气
      173
    • 积分
      0
    • 铜币
      66

    谢谢分享,个人觉得不错

  • 11 楼#

    钢管-小小

    • 粉丝
      25
    • 人气
      420
    • 积分
      116
    • 铜币
      23

    宁姐,今天很给力,

    辛苦啦

    同时辛苦的还有好萝卜,六六(⊙o⊙)哦。

    感谢一个。

  • 12 楼#

    feiyapowder

    • 粉丝
      36
    • 人气
      353
    • 积分
      0
    • 铜币
      611

    最大的感触是你的那个案例,很细心很用心,学习了。

  • 13 楼#

    Louisa xu

    • 粉丝
      1
    • 人气
      157
    • 积分
      0
    • 铜币
      58

    谢谢分享

  • 14 楼#

    Steve Suen

    • 粉丝
      19
    • 人气
      680
    • 积分
      130
    • 铜币
      316

    老师讲的详细很不错

  • 15 楼#

    cn1001057288

    • 粉丝
      0
    • 人气
      138
    • 积分
      80
    • 铜币
      6

      受益了,希望分享更多的案例

  • 16 楼#

    土豪没有金

    • 粉丝
      3
    • 人气
      261
    • 积分
      45
    • 铜币
      474

    好优秀啊!

  • 17 楼#

    小米

    • 粉丝
      2
    • 人气
      99
    • 积分
      30
    • 铜币
      42

    @地心  
    有了孩子的女人做外贸就是挺不容易的,我感觉你可以试试好好写一封邮件跟他说说你这边的情况,也让他能了解你的处境。毕竟我们都是业务员,很多事情我们并没有决定权。客户没有付钱,也有他的不对。。慢慢的多沟通,他应该会理解的。千万别让他觉得什么事情都是我们的错。。
    祝你好运 !!

  • 18 楼#

    张方方

    • 粉丝
      89
    • 人气
      643
    • 积分
      5
    • 铜币
      5050

    谢宁姐的分享!

  • 19 楼#

    cn200045148

    • 粉丝
      49
    • 人气
      287
    • 积分
      0
    • 铜币
      371

    分析的很好,很给力,谢谢了



  • 客户维护,我们应该如何来做?1.树立真正的为客户服务的理念,站在客户的角度进行换位思考。换位思考是人对人的一种心理体验过程。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界,如情感体验、思维方式等与对方联系起来,站在对方的立场上体验和思考问题,从而与对方在情感上得到沟通,为增进理解奠定基础。它既是一种理解,也是一种关爱!!! 与人之间要互相理解,信任,并且要学会换位思考,这是人与人之间交往的基础——互相宽容、理解,多去站在别人的角度上思考。 “客户就是上帝),他们能够带来滚滚财源,但是我们不能仅仅想着如何从他们那里赚到更多的钱,我们还要把它们当成朋友,像给朋友帮忙一样尽心尽力的为他们服务,树立服务理念,让客户满意,还要经常进行换位思考,急客户所急,想客户所想。如果是外贸公司,应尽可能的从工厂拿到低价(当然不能忽视质量,价格太低的产品估计质量也不会太好,这个自己可以把握),以较低的价格向客户供货,及时备货、发货等,只有这样,客户会感到和你做生意非常顺利、舒心,这样才不至于丢失客户。2.根据客户特点采用不同的维护技巧,坚守诚信原则。来自不同国家和地区的客户,性格特征、风俗习惯、个人素质可谓千差万别,对于大部分美国客户要求我们有较高的工作效率和雷厉风行的作风。对于日本客户就要求我们有足够的耐心来进行艰难的谈判,有时候一件无足轻重的小事,来往函电要写几十封,对于日本客户的“认真)和不断的讨价还价,没有足够的耐心是做不成生意的。而对于中东和北非等地,诚实和尊重是第一位的,如果对方一旦和你成为朋友,生意将很好做。也就是说和美国商人做生意,效率是第一位的,应对日本商人,耐心是第一位的,和中东的客户谈生意,真诚和尊重是第一位的。那么如何面对一些来自英法等国商人的傲慢+如何应对德国人的军人作风和坚守契约+又如何应付犹太人的精明强干+总之,我们应该根据客户的特征对症下药,使客户相信我们,欣赏我们,生意才有望成功。但有一点,诚信永远是第一位的。3.
    3.不因小失大,不只注重眼前利益,要有长远的眼光。不管是工厂还是外贸公司,诚信是最重要的,并且要多站在客户的角度去考虑问题,不能做:“一锤子”买卖,要让客户逐渐的依赖我们,那样的合作才会长久。我在平时的工作中,会注意收集多家货代公司的信息,以便为我CIF的客户提供更好的运价以及服务。我一直在努力为客户寻找低运价的船公司,如果得到好的运价,通常都会给客户主动降价,客户对此都很满意,表明很信任我,希望长久合作。货代也分级别的,有些货代是船公司的一级代理,而有些货代需要从一级代理那里拿价格,很显然,这两个运价是不同的,如果我们合作的货代是一级代理,那么运价上应该会有很大的优势。一个给力的货代,在我们的外贸业务中也起着很重要的作用。客户采购的宗旨无非是有竞争力的价格、良好的产品质量以及能够得到优质的服务。作为工厂,我们要确保工厂的利益,这点不能动摇,在保证我们自己利益的基础上,我们要运用专业知识,把客户的利益最大化,这样客户才能信任我们,依赖我们,与我们建立长久的合作关系。4.注重礼仪,树立良好形象。从事外贸工作的人一般都受到过良好的教育,比较注重礼仪,但是许多人还不够重视。来自不同国家和地区的客户风俗习惯千差万别,我们只有尊重客户的习惯,才能赢得客户,对于一个从事外贸工作的员工来说不仅要熟悉国际惯例方面的礼仪,如电话礼仪、着装礼仪等要养成良好的习惯。还要根据客户的不同国籍熟悉当地的礼节,尊重客户,礼貌周到的和客户交往,树立公司良好的形象。以两个案例来说明:
    去年年初收到了一封询盘,要购买我们的产品,我首先上网查了一下买家的信息,对方是一家贸易公司,但是从以往的业务来看,好像涉足我们产品的时间不是很久。于是给买家做了一个详细的回盘,当然也报了一下价格,结果当天就收到了客户的回复,客户就写了一句“Thanks, I will get in touch with you shortly.”我当天又给客户回了邮件,表示感谢他的及时回复。结果两天过后,也没能收到客户的回复,于是又主动发了一封邮件给客户,大意是介绍了一下自己,并说明曾经发过价格给他,希望再次收到他的答复。客户当天就给我答复了,说是他们当月要来我工厂参观。这简直是太意外了,因为客户对于价格没做任何的回复,虽然有疑虑,我还是给客户答复,代表公司欢迎他们来参观,而且告知我们离北京很近,希望他能发给我行程安排,以便我安排接待。结果三天过去了,客户没能回复,我又给客户追加了一封邮件,说明好几天没有你的消息了,希望一切安好,可以收到你的回复。这次,客户当天就回复了,说明他们的计划提前了,问我如何从北京来我们的工厂。当时考虑客户语言不通,觉得坐机场大巴是最合适的,随即联系了高客车站,做了一份详细的发车时间表给客户。
    总之呢,客户如期的来到了中国,按他的航班时间推算,他应该是要坐下午五点的机场大巴来我公司,但是不凑巧的是航班晚点了,这样客户就要等六点的车才能过来了,当然我事先也发了应该去哪里坐机场大巴,还有翻译了汉语发短信给他,如果不能找到坐车地点,那么show给机场工作人员看(因为客户是印度的客户,所以怕沟通起来有问题),工作人员就会带他们过去,客户通过回复表示感谢,说我想的很周到。提前我已经帮客户预定了酒店,因为是五星级酒店,客户是有接机服务的,但是我和客户说,我会去车站接他们,让他们不要担心,不管他们几点到,我都会车站接他们,路上有任何问题,请保持与我联系,而且告诉他,我会提前到车站等候,这就避免万一客车早到,客户等我的局面。客户到达我们这个城市已经晚上十点多了,我九点四十就到车站去等客户了,十点的时候客户给我发了短信,说是车晚点,叫我不要着急,很抱歉。
    (从这个小事可以看出,虽然国家不同,习俗不同,但是我们都希望得到别人的关心和尊重。我告诉客户我会提前到车站等候,因为我发现客户在北京后下飞机后、坐上车都会发短信给我,我觉得他有不安全的感觉,毕竟是个陌生的地方,我们又没见过面,所以我告知我会提前二十分钟到达车站,而且到车站后就发消息给他,说明我已经到达。对于车晚点的事情,他也感到很抱歉,毕竟是晚上,觉得耽误我休息时间了。只要我们关心和尊重他人,我们也会得到同等的待遇)
    接客户去了酒店,协助客户办理了入住手续。因为北方城市,基本上十点饭店就都没人了,所以陪同客户去吃了肯德基,。吃饭时做了简单的沟通,印度人说英语听起来确实很费劲,况且我英语并不好。呵呵。陪客户吃完饭后,送客户回酒店,然后给了第二天的行程表给客户,说明如果九点半嫌早,那么可以改十点来酒店接他们。客户当时表态,九点半就OK.
    第二天九点二十准时到达酒店,同事让我打电话给客户,我说发个短信就可以了,打电话有时感觉会是催促别人,万一客户还没有吃完早餐,会着急的。结果客户回了短信,说是五分钟后下来,正在吃早餐。总之,顺利的接客户到达了工厂,先带客户去厂房里绕了一圈,随即回到办公室进行业务洽谈,客户对我最初的报价还是比较满意的,因为我的报价确实不高,现在出口不好做,基本价格都是透明的了,令我兴奋的是客户当场就让我做PI给他,下了订单给我,说是他们相信我。在客户来之前,一直以为印度客户很能搞价格,没想到没怎么讲价,就把订单给签了,我真是喜出望外。当时谈完业务,已经快下午一点了,赶紧问问客户有没有什么忌口的食物,问他们喜欢吃什么,就去找了一家好吃的海鲜餐馆,因为客户爱吃鱼,而且爱吃辣的食物。(好像巴基斯坦和印度客户都爱吃鱼、虾之类的,而且喜欢辣的食物)。事实证明,我们点的菜都很合客户的口味,结束中午餐后,客户一直抢着付钱,哪能让人家付呢,我和客户是这样说的,因为你们来参观我们的工厂,就算没有谈成业务,我们也会尽地主之谊,就当是交了一个朋友,如果有一天我们去拜访你们,那时你们再请。客户就笑了,说OK,晚上再请我们。我们下午又去看了其他两家工厂,然后送客户回酒店了。说明晚上七点会准时来接他们吃晚餐。当天晚餐吃的是水煮鱼,客户很喜欢麻辣的味道,点菜时还提醒我a little is ok,我们四个人才花了二百,客户抢着付钱给服务员,我让服务员把钱还给客户了,最后还是我们结的账。
    客户来我们这里也是有消费的,住宿费,乘车费,做生意是要双赢的,共同付出的,我们请客户吃饭就是理所当然了。我一再和客户强调如果是我别说到一个陌生的国家,就是一个陌生的城市,我也希望能够见到熟悉的面孔来接我,那样会觉得很踏实。客户笑了,开玩笑说,I WILL BE THERE FOR YOU.最值得我高兴地就是,客户当天晚上就安排了预付款,并给我发了邮件。
    最后说明关键的一点,当我们总是设身处地的为别人着想,就会获取信任,即使再精明的客户,如果我们能够以真诚打动他们,他们也会回报我们,当然还要有良好的产品质量和好的价格。如果遇到素质不好的客户,我们也不能一味的迁就客户,这就看自己把握了。
    下面说一下我曾经遇到的难题,然后怎么解决的:
    第一批货物就出问题了,客户和我做的是三方贸易,货物运到印度,但是需要在第三方国家的船公司那里进行换单,这就需要我们及时的将单据寄给客户,但是因为没有接触过这样的业务,所以导致错过了换单日期,出现了PENALTY,整整400美元,客户一天给我打几个电话,当时正赶上五一假期,货代和船公司都放假,虽然船公司有值班的,但是却没什么好的解决方法。最后,我只能和我的货代沟通,毕竟货代没有提前告知我需要换单的事情,仅仅和船公司要求的时间差了一天,就没了400美元,好在我的货代很给力,向我保证客户先支付罚金,然后他想办法,即使船公司不给予赔偿,他们公司也会支付给我。我给客户发了邮件,表明了我的意思,客户先交纳了罚金,因为换单的延误,目的港也产生了罚金,共计557美元。最后的结果是客户自己提出主动承担157美元,我的货代承担300美元,我公司承担100美元。
    通过上诉的案例,我们可以看出,我们三方都有责任
    一、            首要的责任方是我的货代,因为货代对于运输以及流程是清楚的,他没有起到很好的衔接作用,如果他事先告诉我需要在第三方国家换单,给出时间限制,我完全可以让客户先付款,那样就不会有PENALTY产生了。在外贸业务中,选择货代也是一门学问,除了有好的运价之外,服务也很重要,关键是出现问题时能够勇于承担自己应该承担的责任。
    二、            客户自己也有责任,我们的付款条款是,见提单复印件后支付剩余货款,如果客户能在见提单复印件后一周内付款,这个问题也是避免的;
    三、            我们公司自己的责任,我当时是用TNT发的单据,没有用DHL, TNT的速度是不如DHL的,因为只差了一天,就产生了400美元的滞纳金。DHL到达印度只需三天,比如二号发出快递,客户四号就能收到。所以如果赶上着急的快件,我们一定不能只看运价,速度很重要。
    当然,通过此事,客户对我们的评价也很高,表示很愿意与我们合作,对于客户主动提出承担157美元,我也是很高兴的,毕竟主要责任在我们这边,俗话说的好,不知者不罪,如果他不承担,可能就要我们公司自己承担了
    -----------------------------------------------------部分提问整理------------------------------------------------------------------------------     1.请问巴基斯坦的客户预付50%后见提单,安全性高吗?可行吗?
    基本上都是这么操作的,一般是30%预付, 70%见提单复印件付自己要多注意,你保留提单,实在不行,应该可以更改收货人的。2.向我们船务,采购和业务是分开的,自己私底下联系货代,是不是不好呢?
        你说的是单证吧, 一般公司会很注意这些, 把整个业务分开来做, 几个人配合,就是为了避免客户流失3.我有个韩国客户,他怎么也用信用证?靠谱么?
    韩国客户信用证,韩国骗子多, 要看一下他们的开证行, 和你们的通知行了解一下他的开证行的资信
    4.很多客户只想找厂家合作,特别是要求来看厂的,我们纯贸易公司该如何应对
    关于这个,我是提前和客户讲明的, 除非你们和工厂是长期的合作关系,和你们很熟, 你可以说你们老板有股份应该可以应付过去的。5.木制品出口 都需要熏蒸证书吧?我了解到的,阿根廷需要, 南非 欧美 澳大利亚 都要6.我们和一个韩国公司合作了几年,到后来货退回来维修,货款不付,也没有下文。我们老板到韩国去了,都没有结果。
    估计与大环境不好也有关系, 平时做业务要多留意这些, 想办法让客户付款我去年的巴基斯坦客户,马上过年了,他还不付款,联系不上,邮件不回,短信不回,电话不通,可是急坏我了后来我就发  短信,我只是一个小打工的,如果之前我们合作比较愉快,你认为我这个人还不错,一定要支持我,结果客户腊月27给我打了一个电话说他出差了刚回来可能是他自己的说辞,但是最起码,把款给付了,我还表明要求他尽快付款,怕影响他提货,出现滞箱费, 7.宁姐,请问客户也是老客户,订单也可以,但是最近走的货,余款差9793美金,要求我把提单基础,我担心啊,收不回来怎么办?有什么办法回绝?,我又担心损坏我和他的友谊,谢谢
    我是不建议寄出单据的, 很多就是最后一次,才给你致命一击, 要不就是说单据是财务负责安排款不到,不寄单据,尽管你
    相信他,但是你不能左右其他部门的工作告诉他,你相信他,但是你无能为力,一个业务是多个部门共同配合的,曾经出
    现过被客户骗的情况,所以公司才制定出新规定,不管是老客户,还是新客户, 可以先把单据寄给客户, 然后款到后做电放8.展会过后开发客户的时候,会遇到客人说,现阶段没有采购需求,那这样的客户改怎么来跟进?
    定期给客户发邮件,比如新的产品,新的价格节日问候什么的都可以半个月吧
    让客户记住你半个月吧,让客户记住你9.我想给客户换个海关编码 但是不懂外贸的财务人员说不可以换 换了国税局就不可以给退税了是吗给产品换海关编码可以,但是要合理,如果客户需要更换,又在合理范围内
    是可以退税的,有些事情需要我们去尝试,比如我最早接触的是玻璃盖,但是是用到灯上面的,我就把他归到灯的配件里面
    去了,这样,我们退税就能多退几个点,这样,我们退税就能多退几个点,海关商品编码有按属性的,按名称的,我记不太
    清了,只要不违法就可以10.宁姐,你感觉做报关员和外贸业务员这两个工作,哪个好我个人喜欢业务员,报关员太单一,而且面对海关人员很头疼,高高的门槛11.宁姐,货物快到港了,客户不着急付款有什么好办法催促下没有?你该做的都做了,剩下就是他自己了,有时得让客户有点小损失,要不然他不长记性,下次还会晚付款。                              感谢宁姐两个小时的倾情分享~更多问题欢迎大家回帖提问 。
     



  • 谢谢宁姐的分享,受益匪浅!



  • 谢谢分享!



  • 支持 谢谢宁姐分享。。。。



  • 谢谢 宁姐的分享



  • 谢谢宁姐的分享,受益了



  • 掌声给宁姐。。。



  • 多谢宁姐的分享,学习到不少东西。



  • 我有个巴基斯坦的客户 是我第一单的客户 已经联系了7年了
    虽然我们这几年之间没有单子成交,但是时常交流
    我是贸易公司 所以报价一般比他要求的要高
    今年新货下来 下了一个柜子的单子之后又反了四个柜子的单子给我
    就如宁姐讲的 那边的客户付款很是拖拉
    问题出在这四个柜子的余款上:
    当时只是收了10%预付
    我们按时把货物给他安排了出去
    然后在货物快到了的时候催他的款 怎么也催不到,一直拖着
    等货物到港了,先付了两个柜子的余款
    要求我寄出两个柜子的单据
    说另两个柜子的款由他的客户直接付给我们,然后再寄另两个柜子的单据
    领导不同意 如果我是领导我也不同意
    然后就拖着没给他寄
    里面有我的错,礼拜五的时候我给了他一个空的dhl单号 说单据寄出了,当时我想因为他说他的客户在礼拜一付款,我如果礼拜一收到TT copy我就可以真的将这两个柜子单据寄出,结果礼拜一没有收到他的付款底单,他还问我怎么查不到单号 我说可能DHL 系统问题 然后到礼拜二付款底单也没传过来,这时候货已经到港好多天了,我们是真着急啊,卡拉奇那边 货到地头死 我们是真害怕啊
    再后来 客户把付款底单传过来了 可是经历了这么多之后 领导也不让寄单据了,必须等着款到账才放,客户也明白,前两个柜子是没寄出了,在线聊天时候问我款到了没有,我说没有收到一收到就把单据安排出去 他说了一句 前两个柜子的单据还在你手里吧 我没有回复
    等收到款之后 四个柜子单据一起寄给他了
    其实当时确实也没有心情叨叨这些事情 我的宝宝发烧住院 挂水 每天很累很累 就想着别让孩子哭,让客户快付款 别的真没考虑
    现在客户也不理我了
    作为一个多年的老业务员 我觉得挺失败的,哎
    现在怎么挽回呢?
    请大家发表意见
    谢谢
     



  • 辛苦了。谢谢分享



  • 谢谢分享,个人觉得不错



  • 宁姐,今天很给力,

    辛苦啦

    同时辛苦的还有好萝卜,六六(⊙o⊙)哦。

    感谢一个。



  • 最大的感触是你的那个案例,很细心很用心,学习了。



  • 谢谢分享



  • 老师讲的详细很不错



  •   受益了,希望分享更多的案例



  • 好优秀啊!



  • @地心  
    有了孩子的女人做外贸就是挺不容易的,我感觉你可以试试好好写一封邮件跟他说说你这边的情况,也让他能了解你的处境。毕竟我们都是业务员,很多事情我们并没有决定权。客户没有付钱,也有他的不对。。慢慢的多沟通,他应该会理解的。千万别让他觉得什么事情都是我们的错。。
    祝你好运 !!



  • 谢宁姐的分享!



  • 分析的很好,很给力,谢谢了


35 回复

与 外贸社区|外贸圈 的连接断开,我们正在尝试重连,请耐心等待