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    料神Sam

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    编者 | 料神Sam(v信:liaosam39

    来源丨米课圈(已帮助10万+外贸人)

     

     

    这篇文章来自米课圈的@恺撒大帝:

     


     

     

    01

     

     

    现在的外贸,竞争已经白热化,

     

    从产品到供应链,从设计到推广,从流量到转化,竞争的难度越来越大。

     

    我们今天就来谈谈一个大杀器,

     

    这个大杀器就是:极致的服务

     

    如何提供“极致”令客户窒息的服务?

     

    在给出答案前,我们需要理解一个关键的概念。

     

    概念:峰终定律

     

    如果只有两块“糖果”,在漫长的产品体验中,你打算什么时候给用户吃?

     

    著名心理和经济学家,丹尼尔·卡尼曼说:

     

    要在用户体验“冲向巅峰”,和“即将结束”的时候给用户吃。

     

    这就是著名的“峰终定律”(Peak-End Rule)。

     

    刘润老师在五分钟商学院里面对“峰终定律”有一个解释,通俗易懂。

     

     

    02

     

     

    你和朋友聚餐时点过菜吗?如果你很惧怕点菜,采用“峰终定律”,点菜简直小 case .

     

    首先,点菜的基本方法是:一个男人一道荤菜,一个女人一道素菜。

     

    比如,七男四女,那就点七道荤菜,四道素菜。

     

    如果全是男的,也要确保素菜不少于三分之一。

     

    但是,点什么荤菜、什么素菜呢?怎样才能在预算有限的情况下,让大家都吃得过瘾?

     

    这时候,你就要用“峰终定律”,点好最关键的两道菜了:

     

    一道是“冲向巅峰”的大菜,一道是“即将结束”的甜点。

     

    整顿饭“冲向巅峰”的时刻,是在大概第 6-7 道菜,大部分人吃饱之前。

     

    这时候,需要一道真正的大菜,不管是摆盘、颜色、还是口味,都要是这家餐厅的镇店之宝。

     

    如果是在湘菜馆,可以点“口味蛇”,如果是在江浙菜馆,可以点“清蒸鲥鱼”。

     

    这道菜,如果能让所有人都“哇!太好吃了!”,把大家的体验冲到巅峰,

     

    至于其它吃了什么,就不重要了,因为他们多半记不得。

     

    整顿饭“即将结束”的时刻,是甜点。

     

    这时,大部分人已经吃饱了,这道甜点的观赏价值就变得更加重要。

     

    一道洒满干冰,冒着仙气的进口冰淇淋就好,

     

    酒足饭饱后,用精美的勺子,刮下薄薄的一层冰淇淋,伴着仙气送到嘴里。

     

    这顿饭,就在完美的满足感中结束了。

     

    于是,你主要只在这两块“糖果”上花了钱,但是却给朋友带来了近乎完美的体验。

     

    所以,我们对往事的回忆,要么就是在峰值上,要么就是在终点上的瞬间。

     

    客户也是如此

     

    因此,提供所谓“极致”的服务,

     

    不是说我们提供给客户一个稳定不变,时时刻刻都是极致的服务(其实也做不到),

     

    而是我们根据“峰终定律”,在一次完整的客户体验中,

     

    提供给客户一次“巅峰”的服务,并在终点的瞬间提供一次“完美”的甜点服务。

     

    下面举一个我们接待客户来访的体验过程,来看看我们如何利用“峰终定律”,来实现“极致”的服务。

     

     

     

    03

    业务案例

    -----------------------------------

     

    W 客户,欧洲客户,主要做促销产品,有自己的品牌 A ,渠道主要是快消渠道。

     

    客户和我们合作的项目只有 2 款产品,每年只有 20-30 万美金。

     

    客户在中国每年的采购额大约有 1000 万美金左右,

     

    我们当然希望能和客户扩大合作范围和增加业务额度。

     

    如何打开切口,让我们的业务额有一个较大提升呢?

     

    我们盯准了一次客户的来访,准备提供一次“极致”的服务,来感动客户,最终大幅提升我们之间的业务额度。

     

    我们第一时间想到的就是“峰终定律”,因为我们不太可能全程都提供极致的体验(资源不足),

     

    所以我们必须提供一次“巅峰”体验,以及结束时的一剂“甜点”(要足够甜)。

     

    我们制定了以下策略

     

    1 客户在中国行程一个礼拜,在我们城市大概 2 天,

     

    我们需要这 2 天都和客户在一起,时间足够,才有可能创造体验的“巅峰”和结束的“甜点”。

     

    因此我们租了两部车,在客户到达我们城市进行全程的接送,以确保我们和客户接触的时间够长,

     

    另外也通过接送客户,了解客户其他供应商的情况(也是潜在的竞争对手),一箭双雕。

     

    2 我们在“巅峰”体验上面设计了两个“巅峰时刻”,

     

    因为我们不太确定客户会更喜欢哪个,保险起见两个都上。

     

    巅峰体验一

     

    将公司样品间“打扮”成客户的样品间,把我们要推荐的产品直接“变成”客户品牌的产品,

     

    所有展示的产品和陈列都是采用客户A品牌的设计,

     

    以及一本专门为客户A品牌制作的目录,让客户有宾至如归的感觉。

     

    同时在公司的走廊及入口都挂上客户相关的品牌和产品。

     

    针对客户两个痛点

     

    1 懒,来中国走那么多供应商好累,有一家什么都帮我弄好了,我可以偷懒了

     

     2 自负,供应商把什么都装扮成我品牌,产品的样子,那一定是我的品牌很厉害,我公司很牛逼

     

    巅峰体验二

     

    在晚饭之前,餐厅里面播放我们精心制作的PPT,

     

    主要阐述“VAVE”的思想(Value Analysis Value Engineering 价值分析及价值工程),

     

    为的是帮客户在采购的产品什么实现长期的成本优化

     

    (因为客户是促销产品,快消渠道,对价格敏感度很高)

     

    客户核心痛点:价格,我们通过VAVE的的心智模式,可以成为客户任何产品的供应商

     

    3、 结束甜点体验 

     

    在淘宝上定制了一批杯子,杯子上有客户的名字,杯子只有冲开水进去,客户的名字才会一一浮现,

     

    我们感觉这个是有温度的礼品,容易感动客户

     

    4 、在整体的接待策略上,既然让客户感觉到我们姿态不卑不亢,配合意愿强烈;

     

    在具体的业务上面,又凸显我们的专业度和强势的一面

     

    最终的拜访效果及达到的业务成果。

     

     

    04

     

     

    拜访效果

     

    在“巅峰体验”上,确实取得了很好的效果,

     

    客户在访问我们公司时候感觉特别好,

     

    他们觉得还没有供应商,能够站在他们角度帮他们做如此的产品策划,

     

    我们是第一家能够做到如此到位的公司。

     

    另外,我们提出来的“VAVE”的概念,

     

    也成为客户未来几年内常常放在口头上的词,也成为我们和客户之间很好的一个纽带。

     

    在我们的“甜品”上,客户也十分感动,觉得自己名字在杯子上的感觉太好了。

     

    其实人都是感性的,客户也是,当你走心的去对他好,他也会感受到的。

     

    其实在“巅峰体验”和“甜点”之外,我们的其他安排乏善可陈,

     

    甚至出现了很多低级失误,但是客户完全都记不得,

     

    他的记忆当中只有我们帮他们布置的样品间以及我们的“VAVE”。

     

    业务效果

     

    通过这次拜访,客户正式把我们列入了他们四家主要的供应商之一,

     

    我们的业务量也从 20-30 万美金增加到 150 万美金一年,

     

    接下来两年有机会增加到 300 万美金以上,并成为他们最重要的供应商。

     

    -----------------------------------

     

    这就引出了一句格言,这可能是获得好服务口碑的最重要的行业秘密,

     

    这句话叫 ——“多数可遗忘,偶尔特漂亮(Mostly forgettable and occasionally remarkable)”

     

    就是说你没有必要把所有一切都做的完美,

     

    而只需要把握住事情的“巅峰时刻”,以及结束时候的“甜点”,客户的记忆就是完美的。

     

    知道了 What and why , 接下来凯撒大帝就要告诉你方法论 how

     

     

    05

     

    如何创造客户体验的“巅峰时刻”或者“餐后甜点”呢?

     

    可以有三个办法:

     

    第一个办法是搞一种仪式感。
    
    我隐约记得好多年前参加一次阿里巴巴的活动,当时有一个阿里巴巴国际站的超级卖家出来分享。
    他说他生意成功的秘诀只有一个:
    所有到他工厂的客户,他们会举办一个客户欢迎大会,
    所有员工站在台下,看着公司的业务员給来访的客户献花,并拍照留念,
    整个过程需要持续半个小时,所有的动作都是标准化的,充满仪式感的。
    他说所有来访的客户没有一个不感动,不给他下单的。
    我相信没有客户会因为仪式感就下单给这个老板,
    但是毫无疑问,他的生意做得好跟他建立了一种对待客户的仪式感是有很大关系的。
    我们每次客户来访,都会做一份极其精美而详细的 Presentation ,也是仪式感的一种体现。
    第二个办法是故意把客户搞得特别重要。
    把样品间打扮成客户公司的样子,制作客户专属的目录,为客户的痛点提出理论化的解决方案,
    这些的一切都是要告诉客户:你在我心中很重要!
    只有你通过行为表现出客户很重要,客户就会觉得他在你心中很重要,他才会真正把生意给你。
    第三个办法是制造惊喜。
    我们案例当中提到的可以显示客户名字的杯子,用客户品牌打造的样品间,专门为客户安排的专车,
    都是制造惊喜的表现。
    这个部分就需要你有一定的创造力了,
    记得不要把惊喜弄成惊吓了。

     

     


     

     

    料神有话说:

     

    今天的分享有带给你什么启发吗?

     

    欢迎留言交流分享经验。

     

     

    PS: 2020更新,在这个特殊的时刻,给大家送一些福利。

     

    外贸这条路不好走,希望每一个外贸人都能披荆斩棘!

    祝大家一切顺利

     

     

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    yigezan.......................................................


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