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    毅冰83

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    作者 |    毅冰(v信:yibing362) 

    来源丨 毅冰米课(已帮助10万+外贸人)




    究竟是什么原因,能锁定你跟客户的长期合作?

    这个问题,我相信很多朋友都有自己的观点,甚至能搬出一大堆的教科书理论。


    比如优秀的品质,比如稳定的交期,比如一流的服务,比如专业的团队,比如高度的配合,比如良好的私交……


    以上这些内容,也对也不对。

    这些因素或许很重要,但绝对不是真正的决定因素。


    在我看来,锁定客户长期合作,靠上面这些是不够的,还有一个重要的核心原因,就是客户对你的满意和信任。

    因为满意,他可以无视其他供应商挥起小锄头挖墙脚.


    在利润还不错,合作很愉快,风险也很低的情况下,转单是没有必要的。

    因为信任,他可以忽略各种背后中伤或耳边聒噪之音——


    不怕你骗他,不慌你坑他,不怵你宰他,合作是水到渠成的。

    看起来很美好,谁都希望能跟客户这样相处;


    大家坦坦荡荡做生意,彼此交心,不针锋相对,不明争暗斗,不相互算计,岂非人生一大乐事

    或许有朋友看到这里会打断我,打住打住,别说这些听起来很有道理的废话,关键在于如何办到?





    01

    在危机中证明

    自身价值



    我的答案是,从一次次危机中磨合,给客户设身处地处理问题、解决麻烦,把危机转化成展示自己的舞台。

    客户的忠诚度,不是在一帆风顺的合作中建立的,而是通过患难见真情,经得起风雨考验,才有了满意和信任。


    一个很小的案例,或许就能说明这个问题。

    这是某个学员给我的留言。


    她的情况是,有个美国客户通过阿里巴巴在她的国际展商购买了20个化妆包,但是付款多日后,款项一直都没有到账。


    客户一直催着发货,也提供了付款的银行水单。

    她出于风控考虑,坚持要收到款项后,才会给客户发货。


    但是为了安抚客户,她承诺在发货的时候,会多提供两个免费的化妆包,也就是会发出22个。

    几天后,美金入账,她给客户发了22个化妆包。


    她是个很谨慎的人,做事很细致,22个化妆包的照片,打包好的照片,称重的照片,都一并提供给了客户。

    可问题是,客户收到货后,大发雷霆,表示仅仅收到了20个,并不是她承诺的22个。


    尽管她提供了图片,证明自己的确发货了,但是客户不信,认为她撒谎,坚持只收到了20个,连一个都没有多。


    客户要求她履行承诺,再发两个给他。

    她十分郁闷,因为这个事情,跟客户连续沟通了整整两天,又是邮件又是电话,弄得非常不愉快


    她认为客户根本不讲理,于是来找我求助,看看究竟该如何应对客户的无理取闹。

    她跟我说的是,为什么确定发出了22个,是因为这22个化妆包,她是从她的供应商那里买来的现货,也是她亲手打包,亲手拍照,并没有经过别人的手。


    为什么她坚持没有弄错数量,是因为她问供应商采购了两次,第一次采购了20个.


    后来突然想起,还需要多买两个,送客户,于是又下单追加了两个,所以总数就是22个,是不会错的。

    所以她就一点问题没有嘛?




      02

    跳出固有思维

    给客户“赢”的感觉



    我给她的回复,并没有从这个流程本身是否有问题入手,而是直接了当告诉她:


    她的做法是错的,大错特错!


    原因很简单,这个事情发生后,她在反反复复去证明,她自己没错,证明是客户弄错,有意义么?

    完全没有意义,而且这个所谓的证明,其实站不住脚,这里面就有无数的可能性。


    也许是中国这边的货代出了问题,也许是美国的货代出了问题,又或者客户的公司职员中饱私囊,甚至有可能是客户公然撒谎。


    怎么可能把证据链完整证明出来?


    只要不找到真正原因,甚至不抓到真凶,都是没有办法证明的。

    而她的思路,是就事论事,在这个事情上,要跟客户辩论,辩出个结果来。


    她觉得她没有做错,就不应该承担任何一分钱的损失,否则的话,受这个窝囊气,这是不公平的!

    这就是钻牛角尖了。


    在我看来,不妨跳出这件事情,跳出这个思维定势,从全盘考虑问题。

    第一,假设客户说的是真,我们能否给他补货?

    第二,如果给客户补货,我们的损失多大?

    她告诉我,补是可以补的,两个化妆包没多少钱,更何况这个小单的利润还行,再补两个,并不会亏本,只是少赚一些。


    她主要还是气不过,根本没有做错,是客户不讲理,所以才去跟他计较。

    我继续分析,假设我站在她的角度,当客户提出,只收到20个,少了两个,要求我补货来履行承诺的时候,我的第一步还是跟她一样:


    提供详细的证据,表示自己这边的确没有过失,也没有遗忘,更没有撒谎,真的是发货了22个。

    但是第二步,我会跟客户说,不管如何,也许是物流过程或者其他环节出了问题,导致你只收到了20个,我也比较遗憾。


    但是请你放心,我会再发两个给你,不会给你造成损失。

    然后再给客户发货的时候,除了这两个,我还会再多发两个其他款式的化妆包,一方面给客户额外的“赢的感觉”。


    另一方面等于通过两个免费样品,反而能争取未来的合作机会。


    不仅要完成对客户的承诺,而且因为不愉快的存在,要给对方更加超值的体验才行。




    03

    危机处理

    才是重点



    这个案例,让我想起了去年自己亲身经历的另一件事。

    那次我在京东购买了三瓶橄榄油,还有其他商品,一大堆的快递。


    京东小哥送货到家的时候,我并没有当场拆开这些包裹,而是一股脑儿都扔进了储物间。

    差不多一个多礼拜后想起这事情了,去把包裹一个个拆掉的时候,我发现橄榄油只有两瓶,并不是我购买的三瓶。

    于是我联系京东客服,表示给我少发了一瓶.


    对方查询后,告诉我系统里显示,的确给我发了三瓶,她也不知道为什么会造成这个情况。


    她这边把问题上报,会在当天给我答复,请我保持手机畅通。

    结果一小时内,就有客服回电给我,道歉的同时,表示会立刻给我再补发一瓶,发到我原来的地址。

    这件事情,其实就到此为止,我会对京东非常不满么?


    其实不会。


    坦白讲,一开始我是不高兴的,觉得怎么搞的,怎么如此不专业,东西会少发?


    但是对方的处理,是让我刮目相看的。

    这个事情的真相是什么?是京东的物流出了问题?是产品分拣出了问题?还是我这边出了问题?


    这些重要么?其实一点都不重要

    我买了橄榄油,并不是当天就去投诉,少发了一瓶,而是过了整整一个多礼拜以后。


    按照正常人的想法,我如何证明是商家少发了?不是我的责任?不是我撒谎呢?

    重要的是,对方并没有让我提供证据,并没有质问我为什么不第一时间联系售后,也没有让我提供照片或者各种信息,给我造成一堆不必要的困扰。


    而是迅速解决了这个问题,第一时间处理,给我补发一瓶,让我很满意。

    重要的是,对京东而言,这个事情很小,损失了一瓶油,但是稳住了我这个客户,我不会因此而投诉甚至提供负面评价。


    这个事情他们给我道歉,道歉的不是油少发了,道歉的是中间可能有什么误会,给我造成了困扰。

    这就是处理问题的水平所在,一次小的危机,反而转化为客户对于商家的满意和信任,反而提高了购物的粘性和忠诚度

    因为客户会联想,今天出了问题,商家会负责到底。


    那明天有其他问题呢?显然他们依然会负责到底。


    这就是靠谱的供应商。




    04

    把工作和

    私人情感分开



    [回复并刷新后可见]





    PS:

    更多外贸中的问题,如果感兴趣的朋友可以加我的VX,此外,我还制作了一份《专业订单处理SOP导图》,这份文件可以让你学会如何专业的处理订单。

    (vx和资料领取方式见评论区)

    外贸这条路不好走, 希望每一个外贸人都能成为自己最希望的那个样子。 

    祝大家一切顺利 



    「历史文章」 

    【外贸进阶路001】回过那么多询盘,客户却依旧擦肩而过? 

    【外贸进阶路002】揭秘买手筛选供应商的3大要素 

    【外贸进阶路003】如何在短时间内迅速拉近和客户的关系

    【外贸进阶路004】如何让客户心甘情愿地下单 

    【外贸进阶路005】从底薪600到世界500强,我的外贸之路 

    【外贸进阶路006】客户不愿意和新供应商合作,怎么破?

    【外贸进阶路007】专业化邮件的进阶训练 

    【外贸进阶路008】跟老客户签了保密协议,不让打广告怎么办? 

    【外贸进阶路009】跟美国大买家合作,你准备好PLI了吗? 

    【外贸进阶路010】老客户半年不下单了,原来真相是这样. 

    【外贸进阶路011】产品出了问题,诚实 or 隐瞒? 

    【外贸进阶路012】外贸谈判之多重角色虚拟 

    【外贸进阶路013】产品没有测试报告,客户怎么谈? 

    【外贸进阶路014】客户说价格太高,应该问目标价多少吗? 

    【外贸进阶路015】一封巧妙跟进客户的邮件  

    【外贸进阶路016】你离外贸老鸟还差个quick reply 

    【外贸进阶路017】给客户做PI时,如何巧妙设置交货期 

    【外贸进阶路018】如何争分夺秒拿下展会客户(附亲身经历) 

    【外贸进阶路090】做外贸,什么样的服务算合格? 

    【外贸进阶路091】关于伊朗市场的一些要点 

    【外贸进阶路092】谈谈外贸人的功利心  

    【外贸进阶路093】Slow is fast  

    【外贸进阶路094】外贸职场中的天时、地利、人和 

    【外贸进阶路095】这样的外贸公司,我还能不能继续呆?  

    【外贸进阶路096】客户跟进不下去?错就错在这种工厂思维! 

    【外贸进阶路097】邮件签名一旦这么写,客户连你是谁都记不住  

    【外贸进阶路098】3个尾款支付陷阱,每个都能让你一无所有! 

    【外贸进阶路099】不敢谈模具费?你丢掉的可不止一个订单! 

    【外贸进阶路100】那些要免费样品的客户,到底算不算有诚意?

    【外贸进阶路101】别告诉我,你还在用这种方式跟进客户?

    【外贸进阶路102】提单在手,却无法退运的困局,是谁之过

    【外贸进阶路103】如何应对离职后,老板在客户面前抹黑自己?

    【外贸进阶路104】被延期交货所困?1 招帮你赢回客户信任!

    【外贸进阶路105】我不懂,与合作工厂撞客户有什么好怕的?

    【外贸进阶路106】外贸人,让你承认自己技不如人,很难吗?

    【外贸进阶路107】毁掉外贸人的最好方式,就是让他拥有好口才

    【外贸进阶路108】你随手PS测试报告,可能会害死客户

    外贸进阶路109】什么问题都没有就是不下单,这货到底想干嘛

    【外贸进阶路110】增值税下调,报错价的你,小心提成不保!

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    【外贸进阶路112】合作工厂的侵权,你准备让他付出代价了吗?

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    【外贸进阶路148】外贸职场中,这4个高效沟通的技巧,你绝不能忽视!

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    【外贸进阶路151】一个外贸人,要读多少书才算合格?

    【外贸进阶路152】如何成为外贸人里的前20%?

    【外贸进阶路153】客户不愿意付样品费,怎么办?

    【外贸进阶路154】在你看来,老板的客户要不要分给业务员?

    【外贸进阶路155】外贸人,快停止当一台“传声筒”!

    【外贸进阶路156】比起价格没优势,你的最大问题其实是这个!

    【外贸进阶路157】客户说你的报价太贵了怎么办?内附超详细话术模板!

    【外贸进阶路158】客户说你的报价太贵了怎么办?内附超详细话术模板!

    【外贸进阶路159】怎样在延期交货的情况下,还让客户觉得你专业?

    【外贸进阶路160】客户必回的开发信就该这么写!

    【外贸进阶路161】外贸人请注意,你的老客户正在被同行抢走...

    【外贸进阶路162】我是如何从“谢霆锋”转型成外贸业务员,并细节制胜开发客户的?

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    【外贸进阶路209】客户跟进必看指南,我绝不允许你们到手的客户再跟别人跑了!

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    【外贸进阶路212】客户没下文?是你的报价单出了问题

    【外贸进阶路214】别让这些“偏见”毁了你的外贸之路...

    【外贸进阶路215】外贸客户和供应商,哪个更重要?


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    来源丨 毅冰米课(已帮助10万+外贸人)




    究竟是什么原因,能锁定你跟客户的长期合作?

    这个问题,我相信很多朋友都有自己的观点,甚至能搬出一大堆的教科书理论。


    比如优秀的品质,比如稳定的交期,比如一流的服务,比如专业的团队,比如高度的配合,比如良好的私交……


    以上这些内容,也对也不对。

    这些因素或许很重要,但绝对不是真正的决定因素。


    在我看来,锁定客户长期合作,靠上面这些是不够的,还有一个重要的核心原因,就是客户对你的满意和信任。

    因为满意,他可以无视其他供应商挥起小锄头挖墙脚.


    在利润还不错,合作很愉快,风险也很低的情况下,转单是没有必要的。

    因为信任,他可以忽略各种背后中伤或耳边聒噪之音——


    不怕你骗他,不慌你坑他,不怵你宰他,合作是水到渠成的。

    看起来很美好,谁都希望能跟客户这样相处;


    大家坦坦荡荡做生意,彼此交心,不针锋相对,不明争暗斗,不相互算计,岂非人生一大乐事

    或许有朋友看到这里会打断我,打住打住,别说这些听起来很有道理的废话,关键在于如何办到?





    01

    在危机中证明

    自身价值



    我的答案是,从一次次危机中磨合,给客户设身处地处理问题、解决麻烦,把危机转化成展示自己的舞台。

    客户的忠诚度,不是在一帆风顺的合作中建立的,而是通过患难见真情,经得起风雨考验,才有了满意和信任。


    一个很小的案例,或许就能说明这个问题。

    这是某个学员给我的留言。


    她的情况是,有个美国客户通过阿里巴巴在她的国际展商购买了20个化妆包,但是付款多日后,款项一直都没有到账。


    客户一直催着发货,也提供了付款的银行水单。

    她出于风控考虑,坚持要收到款项后,才会给客户发货。


    但是为了安抚客户,她承诺在发货的时候,会多提供两个免费的化妆包,也就是会发出22个。

    几天后,美金入账,她给客户发了22个化妆包。


    她是个很谨慎的人,做事很细致,22个化妆包的照片,打包好的照片,称重的照片,都一并提供给了客户。

    可问题是,客户收到货后,大发雷霆,表示仅仅收到了20个,并不是她承诺的22个。


    尽管她提供了图片,证明自己的确发货了,但是客户不信,认为她撒谎,坚持只收到了20个,连一个都没有多。


    客户要求她履行承诺,再发两个给他。

    她十分郁闷,因为这个事情,跟客户连续沟通了整整两天,又是邮件又是电话,弄得非常不愉快


    她认为客户根本不讲理,于是来找我求助,看看究竟该如何应对客户的无理取闹。

    她跟我说的是,为什么确定发出了22个,是因为这22个化妆包,她是从她的供应商那里买来的现货,也是她亲手打包,亲手拍照,并没有经过别人的手。


    为什么她坚持没有弄错数量,是因为她问供应商采购了两次,第一次采购了20个.


    后来突然想起,还需要多买两个,送客户,于是又下单追加了两个,所以总数就是22个,是不会错的。

    所以她就一点问题没有嘛?




      02

    跳出固有思维

    给客户“赢”的感觉



    我给她的回复,并没有从这个流程本身是否有问题入手,而是直接了当告诉她:


    她的做法是错的,大错特错!


    原因很简单,这个事情发生后,她在反反复复去证明,她自己没错,证明是客户弄错,有意义么?

    完全没有意义,而且这个所谓的证明,其实站不住脚,这里面就有无数的可能性。


    也许是中国这边的货代出了问题,也许是美国的货代出了问题,又或者客户的公司职员中饱私囊,甚至有可能是客户公然撒谎。


    怎么可能把证据链完整证明出来?


    只要不找到真正原因,甚至不抓到真凶,都是没有办法证明的。

    而她的思路,是就事论事,在这个事情上,要跟客户辩论,辩出个结果来。


    她觉得她没有做错,就不应该承担任何一分钱的损失,否则的话,受这个窝囊气,这是不公平的!

    这就是钻牛角尖了。


    在我看来,不妨跳出这件事情,跳出这个思维定势,从全盘考虑问题。

    第一,假设客户说的是真,我们能否给他补货?

    第二,如果给客户补货,我们的损失多大?

    她告诉我,补是可以补的,两个化妆包没多少钱,更何况这个小单的利润还行,再补两个,并不会亏本,只是少赚一些。


    她主要还是气不过,根本没有做错,是客户不讲理,所以才去跟他计较。

    我继续分析,假设我站在她的角度,当客户提出,只收到20个,少了两个,要求我补货来履行承诺的时候,我的第一步还是跟她一样:


    提供详细的证据,表示自己这边的确没有过失,也没有遗忘,更没有撒谎,真的是发货了22个。

    但是第二步,我会跟客户说,不管如何,也许是物流过程或者其他环节出了问题,导致你只收到了20个,我也比较遗憾。


    但是请你放心,我会再发两个给你,不会给你造成损失。

    然后再给客户发货的时候,除了这两个,我还会再多发两个其他款式的化妆包,一方面给客户额外的“赢的感觉”。


    另一方面等于通过两个免费样品,反而能争取未来的合作机会。


    不仅要完成对客户的承诺,而且因为不愉快的存在,要给对方更加超值的体验才行。




    03

    危机处理

    才是重点



    这个案例,让我想起了去年自己亲身经历的另一件事。

    那次我在京东购买了三瓶橄榄油,还有其他商品,一大堆的快递。


    京东小哥送货到家的时候,我并没有当场拆开这些包裹,而是一股脑儿都扔进了储物间。

    差不多一个多礼拜后想起这事情了,去把包裹一个个拆掉的时候,我发现橄榄油只有两瓶,并不是我购买的三瓶。

    于是我联系京东客服,表示给我少发了一瓶.


    对方查询后,告诉我系统里显示,的确给我发了三瓶,她也不知道为什么会造成这个情况。


    她这边把问题上报,会在当天给我答复,请我保持手机畅通。

    结果一小时内,就有客服回电给我,道歉的同时,表示会立刻给我再补发一瓶,发到我原来的地址。

    这件事情,其实就到此为止,我会对京东非常不满么?


    其实不会。


    坦白讲,一开始我是不高兴的,觉得怎么搞的,怎么如此不专业,东西会少发?


    但是对方的处理,是让我刮目相看的。

    这个事情的真相是什么?是京东的物流出了问题?是产品分拣出了问题?还是我这边出了问题?


    这些重要么?其实一点都不重要

    我买了橄榄油,并不是当天就去投诉,少发了一瓶,而是过了整整一个多礼拜以后。


    按照正常人的想法,我如何证明是商家少发了?不是我的责任?不是我撒谎呢?

    重要的是,对方并没有让我提供证据,并没有质问我为什么不第一时间联系售后,也没有让我提供照片或者各种信息,给我造成一堆不必要的困扰。


    而是迅速解决了这个问题,第一时间处理,给我补发一瓶,让我很满意。

    重要的是,对京东而言,这个事情很小,损失了一瓶油,但是稳住了我这个客户,我不会因此而投诉甚至提供负面评价。


    这个事情他们给我道歉,道歉的不是油少发了,道歉的是中间可能有什么误会,给我造成了困扰。

    这就是处理问题的水平所在,一次小的危机,反而转化为客户对于商家的满意和信任,反而提高了购物的粘性和忠诚度

    因为客户会联想,今天出了问题,商家会负责到底。


    那明天有其他问题呢?显然他们依然会负责到底。


    这就是靠谱的供应商。




    04

    把工作和

    私人情感分开



    [回复并刷新后可见]





    PS:

    更多外贸中的问题,如果感兴趣的朋友可以加我的VX,此外,我还制作了一份《专业订单处理SOP导图》,这份文件可以让你学会如何专业的处理订单。

    (vx和资料领取方式见评论区)

    外贸这条路不好走, 希望每一个外贸人都能成为自己最希望的那个样子。 

    祝大家一切顺利 



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