一封邮件,搞定那个恶意索赔,骂哭小女生的客户
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一封邮件,搞定那个恶意索赔,骂哭小女生的客户
图片:一封邮件,搞定那个恶意索赔,骂哭小女生的客户 Mike外贸说.jpg
她是做机器的,有一批货物发到肯尼亚,大家知道肯尼亚和中东很多国家,进口的硬件就是COC,海关强制,很可惜,她貌似不太懂,问了一下某家认证机构,该机构告诉他不需要,然后她跟客户说不需要,客户打了定金,好了,开始生产,生产完毕收尾款,然后发货,然后给客户扫描一切单据,打算客户确认无误快递发出,就在这个时候,客户说自己问了货代,COC 必须有。 问题是,此刻货物已经是“海漂一族”了,不能在办COC了。
———谈判背景
当然在此之前还有个小插曲,就是产品水箱有问题,他们跟客户说了,拖了一天发货。之后水箱换了新的,发货了,客户开始发飙了,“为什么不给做COC? 是不是就是因为你的产品有问题,水箱有问题,认证机构不给质量不合格产品提供COC?!”
于是客户开始各种没羞没臊的骂人,骂哭了这个小姑娘,父母见状,删除了一切这个客户的聊天记录,然后问题来了,你想躲开?不可能的!
客户持续狂骂,并且声称已经请了律师,要控告他们公司是骗子 ,要去大使馆等地去告他们,然后实在没辙了,找到了Mike,说看朋友圈,mike信佛,应该会帮她,Mike也的确这么做了,因为实在觉得这个客户有点过了。
大家可以看出,该问题主要原因是她经验不足,却主观臆断,认为COC不是进口硬性条件,坚持无证条件下发了货。
但是问题已经发生了,应该想怎么解决,Mike就想,是不是她情商太低,事故发生后没有妥善安抚与提供解决方案,导致客户认为她不负责任,敷衍了事,于是大发雷霆?!
于是Mike说要所有事情发生后她与客户直接的聊天记录,被告知已删除,好吧,可以理解,毕竟客户持续骂人,甚至把她骂哭,想也不是什么好话。可是自此,Mike失去了了解情况的一个方向。
还有一点就是,客户在她说不需要COC后,虽然同样打了定金,却从头到尾没说过不要COC,她也没和老板说,也只是咨询了一家认证就一口咬定不需要并发货了。
可想而知,之后她被客户骂的体无完肤并被威胁要控告他们公司是骗子后,害怕了,提出所有目的港extra charge由他们承担(应该是在这个时候已经走投无路,和老板沟通申请了),希望客户息怒,然而客户无动于衷,持续狂骂和要告他们。
她楚楚可怜的向我哭诉,“怎么客户这么野蛮 国外客户都这样么?怎么可以这样 不就一个certi么?我也说了给弥补多出的目的港费用,至于么?”
我想跟大家说,她犯了六点错误:
①经验不足,主观臆断;
②粗心大意,一家认证这么说,就行了;
[回复并刷新后可见]
When the problem comes, all we need to do is find a way to solve it, not to quarrel with each other or enlarge the problem.
Hope you could calm down and consider all the issues in a more rational way.
安抚客户,问题已经发生了,要解决问题,不要扩大问题或吵架
Sincerely yours,
****
图片:一封邮件,搞定那个恶意索赔,骂哭小女生的客户 02 Mike外贸说.jpg
后来的结局就是,客户老实了,而我成了这个小女生的老师。佛说,一切皆是缘,缘至则来,缘灭则去。缘分把我将很多人牵到了一起。感恩每个懂得感恩的人,感恩每颗懂得价值的心。
圈子会LIMIT你的想象力,思维会决定你的一生。
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谢谢分享~~ -
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牛皮 -
厉害死了······· -
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有些客户就是无理取闹了 -
谢谢分享 -
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学习了,谢谢分享。 -
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