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[每周话题]【电气群分享】买家投诉之我见

楼主#
更多 发布于:2013-02-25 11:15
作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。
大家一般的反应会如何? ”这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊“ ”真倒霉,被投诉,干脆不理他“
这样问题就会越来越糟糕了。
我这里有个真实的案例:客户是日本人,跟日本当地一线品牌合作提供电线,2012年他在中国找了一家供应商,当中也是花了几个月时间的打样,确认,再打样,最终选中的,结果这家中国供应商第一次跟其合作的时候是按照当初的材料做的,于是客户又下了一单,而且量还很大,结果这家中国供应商居然私自改掉工艺,以至于第二批货物基本都不合格,客户自己产品卖不出去,还面临被炒鱿鱼的危险,这种情况他投诉你,你怎么办??

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图片:图片1_副本.jpg

图片:图片2_副本.jpg


后来这家中国供应商是这么做的,重新制作一批新的产品送过去,如果达到要求,日本客户以后还是跟其继续合作,客户同意了,但是若产品还是不合格,将会要求赔偿,并通知日本大使馆,将这家供应商列入黑名单。
在分享中凯诺电线钱R提出了一个大问题:
R之前工作的单位因为客户投诉问题,现在已经上了国际法庭,事态特别严重,大家也有不同的看法,如下:

图片:图片4_副本.jpg

图片:图片3_副本.jpg


我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。
假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT .....THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU ASAP。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
记住啊,朋友们。第一,要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,要用WE,而不是用I。我建议绝大多数情况下,用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表个CO而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的! 第三,要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?
和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些
如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。

当然随着外贸形势的不断变化,供应商在国际贸易中出现的问题也越来越多了,我们外贸员能做的就是讲究诚信,尽量多的与客户保持良好的沟通,避免这些投诉和纠纷的出现。


 
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沙发#
发布于:2013-02-25 11:33
学习了,先收藏一下!
希望在外贸路上能结交到更多的好友, 努力做一个幸福的外贸人.
QQ: 574984287 / QQ群: 424489532 / 微信: misu0902 / Skype: nabcy0902

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发布于:2013-02-25 11:49
受教了
 
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发布于:2013-02-25 13:03
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