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天澄马帮主
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[每周话题]【我要分享】如何面对客户的投诉

楼主#
更多 发布于:2013-02-25 10:33
作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。
大家一般的反应会如何? ”这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊“ ”真倒霉,被投诉,干脆不理他“
这样问题就会越来越糟糕了
我这里有个真实的案例:客户是日本人,跟日本当地一线品牌合作提供电线,2012年他在中国找了一家供应商,当中也是花了几个月时间的打样,确认,再打样,最终选中的,结果这家中国供应商第一次跟其合作的时候是按照当初的材料做的,于是客户又下了一单,而且量还很大,结果这家中国供应商居然私自改掉工艺,以至于第二批货物基本都不合格,客户自己产品卖不出去,还面临被炒鱿鱼的危险,这种情况他投诉你,你怎么办??

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图片:图片1_副本.jpg

图片:图片2.jpg


后来这家中国供应商是这么做的,重新制作一批新的产品送过去,如果达到要求,日本客户以后还是跟其继续合作,客户同意了,但是若产品还是不合格,将会要求赔偿,并通知日本大使馆,将这家供应商列入黑名单。
在分享中凯诺电线钱R提出了一个大问题:
R之前工作的单位因为客户投诉问题,现在已经上了国际法庭,事态特别严重,大家也有不同的看法,如下:

我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。
假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT .....THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU ASAP。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
记住啊,朋友们。第一,要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,要用WE,而不是用I。我建议绝大多数情况下,用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表个CO而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的! 第三,要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?
和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些
如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。

当然随着外贸形势的不断变化,供应商在国际贸易中出现的问题也越来越多了,我们外贸员能做的就是讲究诚信,尽量多的与客户保持良好的沟通,避免这些投诉和纠纷的出现。
【本版其他热帖】
有了这10大法宝,再也不怕客户不回邮件了!》
http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-474361-1-fid-55.html
有效回复询盘三步走-“马帮主经验谈”!》
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2条评分, 铜币 +18
  • Tracy关关
    铜币 +8
    优秀文章,支持!
    2013-02-26 23:55
  • happy.fang
    铜币 +10
    优秀文章,支持!顶啦,嘿嘿
    2013-02-26 11:45
喜欢3 评分2

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cn1001524667
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沙发#
发布于:2013-02-25 17:05
 
All good things must come to an end
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cn220056844
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板凳#
发布于:2013-02-26 09:29
Thanks for your sharing!
Floor Heating cable, power cable supplier. QQ:1105714270.
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cn1000764781
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地板#
发布于:2013-02-26 10:04
学习了
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Happy方
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地下室#
发布于:2013-02-26 11:45
优秀文章,支持!顶啦,嘿嘿
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cn1001861306
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下水道#
发布于:2013-02-26 14:57
用户被禁言,该主题自动屏蔽!
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关关
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地下城市#
发布于:2013-02-26 23:58
售后很关键!其实客户最最关心的问题是我花钱买了你的货,货若出现问题我该找谁,怎么解决!双方一定要沟通好,最终达成一致!不能擅自作决定!
关关,一个集才华与美貌于一身的女汉子,愿你做个有趣的人,能在岁月中历久又弥新,活出自己喜欢的样子!更多关注微信公众号:wmgdgg 外贸国的关关 V信交流:17782970656 微信群加入备注 :进外贸交流群 外贸交流分享Q群:117137172
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地核#
发布于:2013-02-27 13:22
   
Never stop dreaming. Shenzhen Sesa Electronic Co. http://sesa.en.alibaba.com
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syyda
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地心#
发布于:2013-03-01 15:00
感谢分享!
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9重天#
发布于:2013-03-01 15:22
  很棒
ShenZhen Wahchangwei Industrial Co.,Ltd 48 Factory Baozhu Road,Zhuyangkeng,Liulianshequ,Pingshan Street,Pingshan New District ,ShenZhen Tel :0086-755-89783109/84648909    Fax :0086-755-84648879/84648916 Website:http://en.szwcw.com
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10楼#
发布于:2013-03-07 11:12
不错,谢谢马帮主!
请叫我——雷锋
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11楼#
发布于:2013-03-20 14:26
,Thanks
专业生产,音箱,电唱机,随声听,磁带机
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12楼#
发布于:2013-03-25 12:04
用户被禁言,该主题自动屏蔽!
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发布于:2013-03-28 11:27
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发布于:2013-04-08 17:17
对待投诉要有一个正确的态度。不是说这件事解决了就过去了,要从长远角度去看。如果客户投诉了以后,你处理得好,也许还有订单的。。。
机顶盒专业生产厂家。 新浪微博:记忆停留在--那年夏天 欢迎互粉哦 外贸交流QQ群:195073523。。。
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15楼#
发布于:2013-04-29 14:32
售后很关键,优秀文章~·
花开花落,人生就是如此~~
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16楼#
发布于:2013-05-02 16:58
受教
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17楼#
发布于:2013-05-03 14:53
学习了~
因为我不厉害的,所以每天都在学习中!
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18楼#
发布于:2013-05-24 17:53
我现在正面临着客户的货出问题要退货的情况。郁闷中
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发布于:2013-05-29 12:59
cn200802273:我现在正面临着客户的货出问题要退货的情况。郁闷中回到原帖
已经到退货那步了吗,那是质量问题还是什么问题呢
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