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daisytso28723
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[外贸知识]【转载】Tason:样品碎了,客户怒了

楼主#
更多 发布于:2013-02-16 16:59
核心提示:5天后,身在美国安大略省的客户收到了来自中国的一个快递包裹。打开后,看着碎得稀巴烂的样品,客户怒了……
 
时间:2012年10月中旬
地点:泉州某货架工厂
 
场景:工作人员一边接着Tason的电话,一边忙着整理样品,准备快递给美国一客户。“一定,千万,务必要注意产品包装啊……”电话那头的Tason急切地嘱咐着。包装样品、填快递单、做报关发票,一切做的都有条不紊。就绪后,工作人员拨通了快递人员的电话,通知其上门取货。就这样,这个亚克力展架顺利寄出。

      5天后,身在美国安大略省的客户收到了来自中国的一个快递包裹。打开后,看着碎得稀巴烂的样品,客户怒了……

      然而,去年11月上旬,该客户出乎意外的仍然向Tason下单。Tason到底是施了什么魔法,让这笔订单失而复得呢?事情得从几个月前说起。
 
客户打样并询价
    
  做外贸的人都知道,印度客户喜欢砍价,日本客户对产品细节极为苛刻,欧美客户信誉好,且对质量要求甚为严格。因此,对于欧美客户,业务员们自然而然的也会格外照顾。

      Tason是泉州一展架公司的业务员,他有一位网上开发的美国客户,已合作了一年多。之前有下过几个柜的订单给他,几次合作后,客户对其公司的质量也表示非常满意。后来,客户得知Tason公司也有做亚克力的展架,于是便向Tason发了一些亚克力的产品询价,并要求对这些产品进行打样。

      “客户能主动提出这样的要求,我当然很开心,因为这表示以后和他合作的空间会更大。而且这个客户在美国是自己做一个品牌,然后再找代理经销,据说他的产品在当地也是属于比较高端的,采购的货架也都是他们的店铺自己用。他之前采购的都是放置衣服的木头架,这次采购的是亚克力旋转架,放围巾用的,每次下单量也都不错。所以我就通知工厂立刻打样,10天后,样品如期完成,工厂也就按步骤寄出。”Tason说。
 
客户收到碎了的样品
 
      跟往常一样,Tason每天早上到办公室的第一件事情就是先开启电脑,接着打开邮箱查看邮件。突然,一封显然和其他标题不同的邮件进入Tason的视野。“因为这封邮件标题中,客户提到紧急二字,所以看到这个单词后,我就重点关照了这封邮件,把其他暂时放在了一边。”Tason说。

      大概花几秒钟瞄了这封邮件后,Tason惊呆了,原来是这位美国客户收到其公司寄出的亚克力样品后,发现已经全坏了。邮件中,客人气愤地说:“我花了1000多美金的快递费,怎么就收到了一些‘碎品’呢?如果是这样,我直接从美国买还更便宜呢。”

      看着客户附上的一张张清晰显示那些已经碎得不成样的样品,Tason也开始慌乱了起来。“这可是我一个非常重要的客户,订单量占我一年总订单量的半壁江山,如果失去了这个客人,对我的损失那是可想而知的。而且从他的信中可以看出,他当时看到那些碎掉的样品后有多生气。”他说。

      过了一会儿,Tason让自己先冷静下来,再好好想想接下来该如何回复客户才能挽回他的“心”。
 
用诚意挽回客户的心
 
  冷静后的Tason立刻打电话给工厂告诉他们样品坏掉了,工厂工作人员听到Tason这么讲先是愣了一下,心想:自己已经包装得很好了,为什么还会出现这种状况呢?后经再三思考,他把可能存在的原因告诉了Tason。在得到工厂的有效解析后,Tason这样回复客人。

      首先,Tason对客户收到摔坏的样品表示歉意,并承认在样品包装的时候,工作人员对一些细节考虑不周到。比如没有适当增加保力龙的厚度,没有在四周加护角垫,导致了样品抗摔能力不足,同时表示下次对包装一定会更加注意;

      其次,样品是走快递的,所以要经历多次扔摔,这样大大增加了样品损坏的概率,且本身亚克力就属于易碎品;  

      最后,亚克力样品本身的尺寸大,但厚度仅仅是3MM,相对较薄。

      在向客户解释了可能导致样品摔坏的原因后,Tason接着又向客户承诺,其公司会立刻再安排一次样品,并且承担快递费用。同时还会提升包装质量,把纸箱包装改成木箱,这样就大大降低样品在寄快递过程中摔坏的概率。“我还建议客户增加亚克力的厚度,即从之前的3MM增加到5MM。虽然这会增加客人的成本,但是确保产品的安全才是第一要务,如果产品摔坏了,损失会更大,因为产品到客户那里,客人还要再快递寄给他的客户。”Tason告诉C周刊。

       “可能客户对我的自我批评以及跟他做生意的诚意让他很欣赏,并且之前客户对我们的质量一直都很满意,对我也比较信任,加之他对这批货可能要的本来就比较急。所以,虽然第一次寄的样品坏了,但客户不仅接受了我们的建议,还让我发PI给他要下单,只是要求我们再打一次样品给他确认。我就这样有惊无险地躲过了一劫。”他说。

      事情过后,Tason回顾了整个事件,他想,可能因为他以前经常寄的是LOGO块,或者是一些小东西,这些都比较不容易坏,从来没有寄过像这次尺寸这么大的亚克力样品,所以欠缺这方面的包装经验。经过这次事件,Tason表示,在今后的寄样中,他会更加注意细节,考虑周全。
 
摘自《C周刊》
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沙发#
发布于:2013-02-16 17:31
细节决定成败。
诚恳的态度是挽回客户的必要条件!
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板凳#
发布于:2013-02-17 08:52
   
专业生产机床附件 skype:liancheng75
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发布于:2014-01-12 11:14
感谢分享。
开心工作,认真生活。
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