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daisytso28723
外贸博士
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[买家开发与跟进]询盘处理及销售误区分析

楼主#
更多 发布于:2012-11-20 16:26
核心提示:在真实询盘中,客户会比较关心产品的配置是否能满足实际使用环境,技术参数会询问的非常仔细,比如会咨询我们发电机组的额定功率,柴油机及发电机的品牌,耗油量,缸数,气缸排量,排烟量,机组尺寸等,而且对我方提出的问题更感兴趣;而虚假询盘,客户关心的大部分是价格,且询问的价格几乎覆盖我方全部产品线。

      我们公司总部在香港,工厂在福州,是一家集研发、生产、销售及工程服务于一身的企业。主营产品为成套柴油及天然气发电机组。公司的合作伙伴遍及欧美、中东、东南亚、非洲、澳洲等地,遍及通信、公路、部队、医院、港口等多个领域。
      我们的客户来源渠道较为广泛,目前主要的询盘均来自全球各大知名B2B网站,国内外专业展会,全球主流的搜索引擎,以及各目标市场的黄页等。

真假询盘辨别
     我们的询盘类型主要有:询价、寻求能源解决方案、咨询技术参数、讨论新产品结构等。
      在真实询盘中,客户会比较关心产品的配置是否能满足实际使用环境,技术参数会询问的非常仔细,比如会咨询我们发电机组的额定功率,柴油机及发电机的品牌,耗油量,缸数,气缸排量,排烟量,机组尺寸等,而且对我方提出的问题更感兴趣;而虚假询盘,客户关心的大部分是价格,且询问的价格几乎覆盖我方全部产品线。
      一般来说,询价是最基础的,客户无论买哪种产品,首先都是以询价的方式展开联系。咨询技术参数以及能源解决方案,无论是新老客户,都可反映出对方有潜在的需求,或对我们的产品存在疑问,所以这时候如果我们用专业高效的跟踪方法,会获得极好的效果。
      我认为,在初次和客户的沟通中,注意以下几点信息,即可判断其询盘是否为真实询盘。
      首先,是否有具体的要求如:数量、规格、技术参数、包装、质量标准、相关认证、交货时间、到货港口等。如果客户仅仅关心价格,可以基本断定此询盘并不真实。
      其次,客户是否直接找到我们的产品照片,直接向我们询价。外贸业务员常常遇到这种情况,即客户给一张图片,要求报相似产品的价格,此时应迅速察觉,客户也许是需要更换目前的产品线,应充分挖掘项目背后的信息,这对后续的跟进将大有帮助。

处理询盘技巧
      关于客户询盘的下单可能性,我觉得并没有一个标准。只要是真实询盘,在经过我们高效细致的沟通之后,我们的产品、服务以及价格能达到客户的要求,才可能提到订单。
      其实,“贸易”简单说来就是一种对话,在这个对话中,双方说明自己的情况,陈述自己的观点,倾听对方的提案,以及发盘,并作反提案,还盘,然后互相让步,最后达成协议。所以,在这个过程中,掌握谈判技巧,就能在对话中掌握主动,获得满意的结果。
      以下几个技巧可供参考:一是“多听少说”;二是“巧提问题”:发盘后,客户常常会说我们的竞争对手能提供更好的价格,这时,我们不必立即同意客户的目标价,而应该积极发问,直到完全了解竞争对手的发盘详情,然后综合自己的优势,向对方说明我们的方案实际上比竞争对手的更具性价比;三是避免跨文化交流产生歧义:在针对不同地区的国际客户时,不能根据对方回答的字面意思来理解对方的意图,如巴西客户习惯用“Some what difficult”表达“Impossible”的意思,解决这些问题的方法,就是用自己的话,重复一遍我们的理解,并进行验证;四是有持续订单的老客户,有潜力的大客户,应该花大部分时间和精力去跟踪;五是一些零散的客户,或没有持续订单能力的客户,可以酌情处理。
      在接到一个客户的首次询盘时,如果无法立即回复,可先回信告知我方已经在处理,将在第一时间答复。如:
      Dear Sirs, Many thanks for your inquiry, it is a pleasure for us to serve you! (非常感谢您的询价,很高兴为您服务)
Regarding to the 3 sets of generators your asked before, our engineers are preparing the quotation sheet and will feed back as soon as possible.(关于您询问的3台发电机组,我司已安排工程师准备报价单,将在第一时间回复。)
      这样给对方一个确认,我们已经在尽力处理他的询价。这会给客户一个非常好的印象,如果收到询价不及时反馈,客户会怀疑我方是否已经收到他的询价,从而造成沟通不畅。

询盘后期跟进
     我认为,针对客户的询盘,必须注意以下几点:按照轻重缓急、及时、准确、简洁、清晰地回复和跟进。
      美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告中有一些生动的统计数据:2%的销售是在第一次接洽后完成;3%的销售是在第一次跟踪后完成;5%的销售是在第二次跟踪后完成;10%的销售是在第三次跟踪后完成;80%的销售是在第4至11次跟踪后完成。
      所以,从第一次回复客户的询盘开始,就必须以专业的态度对待,不仅回复他提出的问题,同时应该以一个专业供应商的角度,针对这个项目向客户提出自己的问题。毕竟,我们不能指望每个客户都是专业的,这样既能够让客户得到他想得到的信息,也能够让他感受到,正与他打交道的是一个非常专业,而且有着优质服务的公司。一旦客户信任度提升,后续跟进也会更为顺畅。
      举例说明一下。之前有一个客户询问我司的发电机组,我方人员除了及时回复价格信息外,还应该深度询问客户的性质,比如该客户是制造商,还是品牌分销商?是否愿意代理我方产品?
      询问产品的使用环境,如发电机组主要在什么城市使用?当地的气候如何?是否缺水?
      询问该项目用途,如购买发电机组是新增产品购买,还是替换以前旧款的产品?用在什么地方?是否需要通过何种认证?
      询问竞争对手状况,如是否有向其他供应商询价?国内还是国外?觉得此项目最关心的问题是什么?
      跟进过程中,应多方面了解目标市场的背景,客户的背景,以及项目的背景。通过和客户多次沟通,了解当地市场的行情,并注意细节,从任何一个微小的方面,让客户感受到我们公司的规范、专业以及优质的服务。尽量避免谈论公司实际的弊端、质量问题、人员变动等,以及涉及到政治、宗教等敏感话题。
      在与客户的沟通中,我认为应该从以下几点去操作。
      首先,要根据之前的邮件,电话往来,确定每一次谈话的主题。
      其次,在沟通时,倾听是关键,因为良好的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真诚的心态,还应该具备一定的倾听技巧。切忌居高临下、自以为是、急不可耐、左顾右盼,打断对方等。比如,谈话过程中,自以为是的使用选择问句,往往得到的是错误的答案。有一个外贸业务员,积累了几年的行业经验,在和一个新客户的谈话中,选择性的问客户:“您更倾向于康明斯,还是道依茨品牌的动力?斯坦福还是马拉松品牌的发电机呢?”客户原本喜欢伯琼斯品牌的动力,利莱森马的发电机,但是局限于限制性的提问,以为只有这机种品牌可供选择,所以在后续的沟通中渐渐疏远了这个外贸业务员。的确,这几个品牌并非一定不如伯琼斯和利莱森马,但这根本不是客户想要的,而且在这里根本买不到他想要的东西。
      最后,在与客户的讨论结束时,最好和客户做一个概括,总结刚才讨论的中心话题,确认下一步的行动计划,并给出预计完成时间,这样会让客户对我们更加信任。

销售误区分析
      除了及时、准确、简洁、清晰地对客户进行定期跟踪之外,更应该在跟单过程中避免一些销售误区,比如唯关系论,唯价格论等,并多和客户沟通,在客户的标准内,多层次地提供备选方案,同时站在客户的立场上考虑问题。
      误区之一:唯关系论。这是指客户已经和我方有了一定程度上的合作关系,此时更应该站在客户角度考虑问题,在更多细节上全面周到的服务客户,不能认为关系好了,对方的潜在订单就一定会给我们。
      误区之二:唯价格论。不要认为价格是决定成交的核心因素,大部分订单流失,主要是因为我方提供的解决方案尚不能很好解决客户的问题。必须牢记,价格不是问题,问题是如何解决客户所面临的疑难之处,这才是关键。
      曾经有一个外贸业务员向我反映:我们提供的报价已经很低了,客户一直以价格没有优势迟迟不肯下单。为了促成这单生意,抓住潜在的客户,我授权他用近乎成本的价格报给客户,但是这笔订单还是没有谈成。后来得知,我们的竞争对手用比我们高的价格拿到了这个订单。产生这个结果的原因其实很简单:客户要的发电机是用于农场灌溉系统的,而当地的温度、湿度以及天气情况,都决定了发电机组一定要有很高的机械性能,及在高温高湿环境持续工作的能力,而我们提供的方案虽然价格有优势,但客户综合考虑了后续的运作及维护成本,还是选择了竞争对手的方案。
      我认为,导致客户迟迟不下单的原因也有很多,大致归结如下:一是客户对公司的实力还存在一定担忧;二是客户手上有几个很有实力的竞争者,各个供货商之间互有优势,举棋不定;三是客户由于价格的问题尚未拍板。
      在客户对公司实力有担忧时,我们需要拿出公司产品的相关认证,以及质量管理体系证书,并亲自带客户参观工厂以及样品,同时为其展示其他客户的优质供应商奖状等,让客户亲眼见证公司实力。
      在客户因为竞争者互有优势而举棋不定时,我们应多花时间了解其他竞争对手的详细情况,针对客户的真实需求,突出我方产品最能符合客户要求。同时,应利用感情攻势,积极与客户互动,甚至上门拜访。
      对于客户因为价格问题尚未拍板,我们公司就有一个案例:有一个沙特的客户,通过多次沟通后,他对我方的服务、质量均很满意,但因为预算限制,一直咬住目标价格不放,因为其对此价格确实无法接受。在多次了解客户的实际情况,并带客户参观工厂之后,我们根据客户当地使用环境,对产品的管道设计进行了改动。如此,既合理控制了成本,也达到了客户的目标预算,所以当天就签订了合同。

摘自C周刊
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沙发#
发布于:2012-11-23 15:45
好贴,帮你顶顶!
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