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[料神SAM]合作四年的客户让我们停止给他们竞争对手供货

楼主#
更多 发布于:2019-01-21 16:05
今天发的这篇文章,可以说是个挺有争议性的话题。希望你能耐心看完,发表些看法和评论。

学员提问:

Sam 老师您好,我们有两个客户 A 和 B,两家客户都是 14 年联系,与 A 在 15 年年底开始合作,16 年 7 月份 A 来我们公司,当时谈了两种新产品,谈到包装时 A 把 B 的网站上的包装图片给了我们看,而且当时 A 一直在浏览 B 的网页,我们觉得 A 如此重视 B,于是加大了开发 B 的力度,在 16 年底开始了与 B 的合作。

去年 B 开始怀疑我们跟 A 合作,但是他们没明确问,我们也没给出明确的答复,前几天 A 直接问我们有没有给 B 供货,我们回复 Yes,

A 没回邮件,过了几天后我问 A 今年会不会来参加一个行业展会,然后 A 给出了以下邮件:


No I think we will come up for the sports product conference you mentioned before.
Thanks for filling me in the other day on B. I do realise that you sell products to companies under their own branding.

However these guys are our arch enemy, and it may cause us some issues developing products with you in future.
B have only entered our market 5 years ago, and they copy everything we do. Everything.
I can send you copies of correspondence from a number of our Australian suppliers who have entered legal proceedings against them because of their behaviour.
My concern is that if we transfer our current C business across to you and take on more of your products they will then simply get the same product.
Are they a big customers of yours ?

C 是 A 今年才收购的一家公司,我们已经把能做的产品样品寄给了 A。

Thanks for your explaining about B. It is a big challenge for us to stop business with them, as we have the annual sales target for each market.
Can you tell us how many items of C you are going to across to us? We will consider the issue seriously and come back to you soonest.

两个小时后,客人回复:


Thanks for your email, much appreciated.

I also do not want to cause you any issues, and will work through exactly what products we might be in a position to bring across to you and the current volume of these products.
I think this might take some time to work through as I have to spend some time settling the business down.
We will review products and suppliers over the next few months and potentially come and see you to work through it all.
We understand each other.


A 一年将近二十个柜子,每年都与我们合作新产品,而 B 一年大概五六个柜子,A 与我们一直都是 T/T 付款,50%订金,50%发货后一至两星期内支付(为了节省空间,他们要求我们把集装箱装满满的,不留一点空隙,因此每次装货完后重新开票给他们,然后在下一个星期安排付款)。

而 B 一开始就谈的发货后一个月内付款,每次到期时还要再催款一两个星期,前段时间 B 跟我们谈信用证付款,我们没有同意。

我相信 A 与 B 的关系是很差,A 之前知道我们也给他们当地别的公司供货,但是他们还跟我们聊聊那家公司,但是当得知我们跟 B 合作时,客人反应还是蛮激动的。

我们现在准备重新注册一个公司与 B 合作,但是与 A 后续谈判中这个度不知道该怎么去把握,恳请老师能给我们一些思路。

解答:
一般这种情况,有三种处理方式。


本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

不同的情境下选择是不同的,但是在你这个情况下,我倾向于第 3 种方式。

告知老客户 A,然后说明立场,然后顺势需要他们也对你们予以支持,问问他们是否还有其他的供应商?是否能给于更多数量的订单?有没有成为你们独家代理的意向。这样加深合作和互信。这样客户肯定会很感激你,以后有订单一定首先找你。

如果新客户跟你合作下单,到时他们俩为争取市场恶性竞争,新客户又要求你不能供应老客户否则就不跟你合作,你要不要放弃 A 呢?

重新注册一个新公司去跟 B 合作,这看起来好像 暂时 能解决问题,时间一长就不行了。为什么?想想 B 为什么会怀疑会问你是否给 A 供货了?

所以还是觉得要有取舍,有合作的原则,客户很多不可能都是你一个人做了,信誉才是最重要的。

学员提问:

谢谢老师的解答。我们已经同意 A 的条件,表明我们将终止与 B 的合作,同时也提出我们的条件。

虽然 B 与我们合作的量不大,但据我们调查,B 的实力与 A 相当,去年行业展会上,B 拿下了几个中心展位,而 A 是在 B 旁边,因此我们开出的条件是:转给我们新收购公司 C 的产品,年订单能否达到与他们差不多水平。

C 总部在英国,德国也有分公司,海关数据里显示 C 一年英国的进口数据有百来条,所以我们才提出了这样的条件。

PS:A 在五月底告诉我们他们刚收购了 C,里面有很多产品我们应该能提供,目前 C 大部分产品来自台湾,而且 MOQ 非常高,所以希望我们能帮忙。他把澳洲网站以及英国那边的网站都发给我,让我们看下他们的产品。

六月我们将所有的产品跟着集装箱一起发了过去。七月份 A 告诉我他要去英国两个月,讨论 C 的事情,前段时间他刚回来就联系了我,同时也发生了他问关于 B 的事情。

昨天 A 没回我邮件,如果一直没回复,我该过几天怎样跟进一下呢?

没来得及回复,学员继续提问:

老师好,今天我借着中秋节的名义给 A 写了一封祝福邮件,客人很快回复过来,我试探地问他今年会不会来中国,他说不来,不过明年一定会来。

由于 C 是 A 在五月份的时候收购的,我们六月份寄了样品过去,七月份 A 说他要去英国两个月谈 C 这个项目(C 的总部在英国,澳洲是个分公司),九月份回来再跟我们谈产品的事情,回来后邮件告诉我们将评估样品,并且问了我们是否与 B 合作的事。

A 和 B 的实力相当,C 与他们不是同一个行业,但是产品有些交集。既然 A 把 C 收购,我们觉得一个是 A 想进军 C 这个行业,同时 C 的发展应该是不错的(海关数据里显示 C 一年英国的进口数据有百来条)。

因此我们告诉 A 可以终止与 B 的合作时,开出的条件是 A 能否转给我们 C 的产品的年订单量与目前 A 大概持平的水平。

但是 A 没有回复这封邮件,A 在国内和台湾都有别的供应商,如果时间拖太久了,我们担心 A 会找别的供应商谈 C 这个项目,我们接下来该怎样和 A 继续谈下去呢?

解答:

我虽然特别能理解你的心情,但是在谈合作上,你显得太心急了。

客户为什么没有回复你的邮件?你的这个要求,我认为客户没法给你什么保证。

换作是我,我也不可能保证给你 C 这个公司新订单与目前他们 A 公司大概持平的订单量。我能 share with you more items of C company 已经是很有合作意愿,已经很有合作精神了。凭什么要要求订单量要有那么多?

在这样重要的商业谈判中,换位思考和同理心非常重要。我觉得你的度把握得不好。你甚至没有好好地揣摩客户之前邮件里的情绪,客户表达内容对他的意义和重要程度。

我带你一起回顾一下客户邮件中的一个词:arch enemy (大敌)。However these guys are our arch enemy, and it may cause us some issues developing products with you in future.

客户说到 B 公司抄袭他们,而且是他们的大敌或者说死敌。显然对 B 公司比较反感甚至厌恶,带着情绪。并且,你继续 B 公司合作可能会导致我们之间产生一些问题(今后拓展其他产品上)。客户不只是情绪上延误,另外客户也有顾虑。

而你提的要求,则没有照顾到客户的情绪,没有体现出来合作精神,你所想的就是赶紧多要点订单。

其实像这样的老客户,合作看长远,谈判也要逐步来谈,你不能急着一心要求客户把 C 公司订单都给你吃了。说实话,我之前建议你有所取舍,选择停止跟 B 合作,然后想办法跟客户 A 加深合作。比如希望跟客户 A 合作更多的产品,比如是否能多分配一些 C 公司的订单给我们,比如是否有兴趣成为我们的独家代理?谈到那一步,自然会有订单量的要求。

但是,你们的要求提得让客户不舒服。你难道没感觉出来,你们的要求里,有点 胁迫 的意味。如果达不到这样的订单数量,我们就不会停止跟 B 合作,潜台词不就这个意思吗?

你跟 B 停止合作,不应当硬性地以你们给 A 提的订单量条件为前提。

我做业务这么多年,我一直都很注意维护好客户的情绪,尽量去理解客户,所以客户跟我合作会感觉到舒服。你应该提出希望,而不是硬性条件。这是我觉得你处理得不太合适的地方。

还是那句话,在跟进和谈判上,你太心急了。觉得放弃了 B 就吃亏了,一定要客户 A 来补偿你。如果你是这样的思维,很难跟客户做到更深的合作层次。

说白了,你停止跟 B 的合作是基于因为你真正理解客户的担忧和顾虑,衡量了客户 A 的价值,希望加深跟客户 A 的合作,并且相信双方未来合作很好,相信做出的是正确的。而不是提出要求这种等价交换的关系。

试着用更开放的心态来看待跟老客户 A 的合作。我给了你面子卖了人情给你不跟 B 合作了。但是,也没有必要立即就让客户报答你的人情?或者时时刻刻提醒客户还欠我一个人情呢?

总之,客户感觉不舒服,他也没法跟你保证什么,所以他选择不回复你提要求的邮件。

我认为这件事情的处理上,应该稍微做点 补救措施


如果我是你,我会把之前写给客户的邮件转发到企业邮箱里的我另外一个邮箱账户。这个邮箱账户也是我使用的,但是不太常用。每当有价格谈不下来,我已经无降价的理由和余地的时候,还是谈不下来,或者离客户目标价还差一些的时候,我会把邮件转给这个邮箱。

然后我会登陆这个邮箱,以销售经理或销售总监的署名身份同时回复我自己和客户。

Dear M (your customer’s name)
I just received some emails from my collegue Miss X(your name), which relate to our cooperation with you.


Miss X reported me the changing situation of your company last week. You once mentioned that B company is your arch enemy and your interest was harmed by them.


After a meeting discussion with Miss X, I told her that we fully understand what you’re worrying about. Considering our cooperation records and hope our business go for a long run, we make our decision: pause the cooperation with B company.

We hope to deepen our cooperation with you in future with more oppotunities, for example, we work together and handle well the C company’s possible future orders.

I didn’t realize Miss X made a mistake on delivering what I mean in her emails untill I received from her.

Please note that our decision is NOT on the basis of request the same quantity order from C as from your company. Like I said, our decision is DONE and the ONLY reason is that we understand your concern.

We made decison on the basis of our mutual trust and relationship, for a deeper cooperation, for a better future for both of us.
We hope you can do us a favor to consider more orders with us in future and we would happy to develop more business with you.
Thanks for your kind understanding and continous support.

Dear X,
Please notice the correction I made as above. Keep following with M.
Thanks for your work.


至于客户会怎么回复,我觉得至少不会保持沉默,你给了客户台阶下,给了对方尊重和理解。

我上面给你写的参考邮件,可能你看了觉得有点不开心,觉得这样尴尬。但是有时候用另外一个角色来为自己解围,不失是个好注意。

你可以收到这么一封邮件之后,同时回复给你的“外贸经理/总监”和客户,解释自己可能太心急了,提了一个不太合适的请求。请客户谅解。


我觉得这样做,客户对你的印象会有所改善。毕竟之前的邮件,客户肯定不高兴,不愿意回复你。

其它学员疑问:

这么做会不会让客户对公司产生负面印象?显得公司对业务员在批评?没照顾业务员的尊严?

我的看法:我上面邮件只是供参考,怎么写更妥善,还请见仁见智。

很多国外客户知道中国的销售都有点 ambitions 的,因为他们有 strict sales target,业务员也可以好好解释一下。对于客户来说,一开始提的要求比较高,现在不提那么高要求了,应该不会因此就轻视业务员。

就比如客户的订单在生产中,结果你告诉客户有批原材料有问题,影响到了质量的稳定,发现有部分产品质量不佳,要重新更换材料重新生产,因此要耽误一周的交货时间。

那么客户到底是会对你的公司质量有负面印象,还是感谢你发现问题并重新为他生产交付合格质量的产品,这就是不同角度来看问题了。

我认为这样不会产生负面影响,基于我的经验。

当然,并不一定是百分百正确。I could be wrong。只是碰到这样的情况,我一定是这样的处理思路。

读者 M 的看法:

料神,我是你忠实的小粉丝。其实我不太理解为什么在A能够提供更多的订单的前提下就贸贸然同意中断跟B合作,这样无论是从商业利益角度还是从后续和AC合作来说都是极为不利的。

A虽然是大客户,但是B的实力也非常不错有潜力开发成和A一样规模的大客户。

A表示出对公司和B合作非常不开心,工厂就立刻同意不跟B合作,那以后可能还有DEFG竞争对手A不希望工厂放弃跟他们合作,工厂是打算在没有达到独代的量就把独代的权利赠送给A吗?

在这件事情的处理上侧面反映出了工厂在处理客诉和谈判方面的问题。

我觉得在这方面可以从公司规定入手,B公司作为客户没有出现严重的问题,公司在该国没有独代,他不能断然就决定取消跟B公司合作,这违反了公司的规定(我觉得这个可以作为暗示A取得独代权是可以让工厂跟B中断合作的一种方式又不会显得狮子大开口)。

同时,如果公司单方面决定跟B公司中断合作,对于公司在该国的商业信誉也会产生非常不利的影响,试想哪家买家愿意跟一家随随便便就可以决定跟没有犯严重错误的买家取消合作关系的供应商合作?

其次,A提到B复制他们做的所有产品,那更换供应商并不能解决所有的问题,工厂可以提出保密方案,至少保证B不能从工厂得到A的产品资料或者样品,B在外面得到A的产品资料就不受工厂控制了,就算不在工厂这边做,B也可以在其他家做。

还有一点,纵容客户予取予求,合理的要求应该尽量满足,不合理的要求要用合理的理由拒绝,如果客户的无理要求这么容易就被满足了,那以后还会提出更加不合理的要求。

最后,在商言商。为了一家客户放弃另外一家客户不是不可以,但是不能在没有获得任何额外的利益就放弃了,生意不是做慈善。

我的回复

M,谢谢你的详细点评!

首先,确实有不少人认同你提出的这些观点。我的看法是,这些观点更多站在工厂角度看的,从工厂的角度来看,好像X就是X,Y就是Y。

很多地方:B也有潜力成为一样的大客户,所以放弃可惜;A并不是独代所以没理由要求工厂不跟B合作;工厂跟B公司中断合作会影响在某国的信誉;复制A他们所有的产品,工厂提出保密方案就可以。

很多工厂都是用自己设定的原则来,并不会真正理会客户的立场和考虑。

但是换位思考,站在客户的出发点,客户会提出不同看法,并非你理解的X就是X,Y就是Y。客户也能说出很多条他的出发点和利害关系。

其实并非只有我文中所写的这一种衡量利弊果断做出取舍的这一种方式。另外一种方式,你可以尝试跟客户之间如何找到一个平衡点,你可以去跟客户谈,当然尽量能面谈,跟客户一条条去确认,哪些OK,哪些不OK,这也是一种方式。

除了这两种方式之外,就是你认为的方式,按照你自己的立场和原则来,尽量两个都合作,让他们自己去竞争去。但是如果两全其美,左右逢源通吃,往往最后都没有跟哪一个客户建立更深的合作关系。

客户关系维护和培养合作精神是一门学问,真正理解关系维护和合作精神,或许不那么容易。我不能说我就是对的,因为不同的人做生意的方式和思考点不同,本来就很主观。只能说从我的角度说说看法。

读者 M 的回复:

非常感谢您细致的点评(作为小粉丝表示一本满足^_^)。

只是案例里工厂决定放弃和一个量还可以的而且也有开发潜质的客户十分草率,看往来的邮件业务员既没有策略又过于心急。

这么重要的事情客户发个邮件说你跟我最大的竞争对手合作,我很不开心,工厂回邮件说要取消跟 B 合作对我们来说是一项很大挑战,我们在每个市场有业绩要求,客户回邮件说那我们可能不能把刚并购的 C 公司订单下给你,然后工厂就答应放弃跟B公司合作了?喵喵喵,这真是在谈判吗?

五六个柜子就算货值非常低的产品也有几十万,靠几封邮件往来就决定放弃了……

我开始学习做业务大概半年有一次和前老板接待客户后老板给我的建议,他说做业务表现出亲和力确实很重要,但是除了亲和力外更重要的是专业,做业务要知道自己手里有什么牌和可以给客户提供什么价值,不要操之过急,我到现在一直记得。

中断跟B客户的合作并不是不可以,从谈生意的角度,放弃跟B的合作是为了争取跟A更加深度的合作,但是有一定的风险损失了B的订单和破坏公司的信誉,却不能得到A加大订单的承诺,甚至A并不觉得工厂give a favor,这是我认为在商务谈判中的大忌。

我的回复:

是的。案例中工厂业务确实缺少策略又显得太心急。你说的这些我都了解。

“有一定的风险损失了B的订单和破坏公司的信誉,却不能得到A加大订单的承诺,甚至A并不觉得工厂give a favor…” 如果这样,就太不了解合作了四年的老客户了吧?

你说的有些话,我觉得可能存在过度解读。比如,你说不给B合作了,就会破坏了了公司的信誉。这一点,我觉得没有必然逻辑。工厂和B并没有签订长期供货协议,工厂当然有权利选择继续合作,也有权利不再跟B合作。

但是也并非要直说以后我不跟你做了,只需要找个适合的理由跟你和气地说明即可。比如我现在生产线检修升级,做不出货等等。

其实我能理解你,你理解的角度一直是:从商务谈判的角度说,没有力争为自己获得更有利于自己的局面。

我理解的角度是,这其实是一场 潜在的客户关系维护的危机 (与客户A) 和深度合作 (与客户A) 的机会并存的局面。

无关于对错,只是看你想要的是什么。

这样的评论留言挺有意义的。很高兴能给你深入交流互换想法,我也会反思我有没有考虑不足的地方。这个案例的确有意思,不同的人看法不一样的。思维碰撞交流,感觉很棒。

再次十分感谢你的点评!

最后

不同的人,会站在不同的角度去解读。有些人会集中于解读怎样处理客户的诉求,有些人会聚焦于这个谈判本身我们所能获取的利益,有些人会从危机意识中去处理客户关系维护。

我认为没有谁对谁错,只看你要的是什么。

为什么不同的人,要的东西不一样呢?你是怎么想的呢?

这个案例,是否对你有帮助?是否让你同时从两个不同的角度,看明白了一个问题呢?

关于这个案例,也欢迎大家讨论发表意见。

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如果是我,我也会赞成料神的建议,但大多数人肯定会在不损害自己利益的前提下,想要更多
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