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[业务头条]阿里跨境供应链人工智能服务首次亮相,10秒解答订单疑问

楼主#
更多 发布于:2018-11-27 10:33
聊起阿里国际B2B平台(以下简称“阿里B2B”),大多数人首先想到的,就是被奉为传奇也是马云最喜欢的“中供铁军”。当年的歃血为盟和锲而不舍,培养了包括滴滴打车创始人兼CEO程维、前美团COO干嘉伟在内的一大批杰出企业家。然而,阿里B2B除了有“中供铁军”,还有一支鲜少为人所知的“智能队伍”——人工智能服务。


天猫“双11”方才落下帷幕,2135亿的销售额刷新2017年的记录,人们在关注惊人的数字之外,也为其背后的智能客服啧啧称赞。在这场全面采用人机智能协同客服的天猫双11战场上,阿里智能客服机器人小蜜承接了淘宝天猫平台98%的在线服务需求,相当于大约10万名人工客服小二的工作量。


AI技术赋能,让我们得以为用户提供全生命周期情景化互动体验。阿里B2B,也始终不懈地通过人工智能服务,为用户提供极致的体验,把客服从烦重、枯燥的工作中解放出来。

1123日举行的“2018全国供应链拍档年度大会”上,阿里巴巴跨境供应链人工智能服务首次亮相。阿里巴巴跨境供应链资深产品专家淞羽,向到场的供应链拍档小伙伴们介绍了XSPACE工作台——通过技术赋能,为拍档工作提效的人工智能产品。


淞羽提到的“Xspace工作台”,集合了电话、在线沟通、工单等服务方式,为拍档提供多方位,全面的服务支持。平台支持三方(客户/拍档/一达通顾问)在线交流,会话可转交,也可快捷生成工单,提高了问题解决的时效。


此外,淞羽还将XSPACE工作台里的客服助手,比作一项“神奇的工具”。客服助手智能问题,能够精准识别客户身份、一秒定位客户订单场景,并快速匹配标准答案和操作指引,拍档一键发送给客户,就能准确地解决客户问题。


人机智能协同,快速解答订单疑问
事实上,客户也可自行登录一达通机器人,查询智能问题。目前,一达通机器人智能问题,已覆盖外汇到账、代理证、电子委托、仓库数据、开票资料、发票状态、函调状态和备案单证状态等问题查询,承接了2万多次客户提问。


一达通机器人智能问题查询路径


以前,客户在机器人上搜索发票认证问题,只会提示查询路径,查找过程费时较长;发票智能问题上线后,只需在机器人里搜索"一达通发票到了吗",选择对应订单,即可马上知道还有多少发票没有收齐、发票是否验收、有没有异常或退票。

相较于人工的个性化回答,一达通机器人能够基于知识库的构建,给用户提供更加标准化的答案。但B类客户的问题错综复杂,单靠智能问题来解决任重而道远。

从客户体验出发,阿里跨境供应链人工智能服务启用人机智能协同,让智能问题无法解决的问题,能够流畅快速地转到在线人工客服(在对话框输入“人工”),用户咨询不会因此而受到影响。目前,一达通机器人已在浙大区域和华南部分地区,开通了在线“找拍档”的服务功能,在对话框输入“人工”,就能和拍档快速开启对话。


主动提醒,为客户订单保驾护航
自动回复只是智能客服的初级阶段,其演变趋势是服务越来越主动,即向用户主动提供个性化、灵活、深度的服务。一达通机器人,针对浙大区域和华南部分地区推出的“消息提醒”功能,就是根据客户异常订单的场景,进行主动提醒的功能。

针对浙大区域和华南部分地区推出的“消息提醒”功能


举个例子,当客户备案单证连续被退回时,机器人就会主动提醒客户“需要及时找拍档”;拍档没有办法解决的问题,还能转交一达通后台专家处理,向客户解释被退回的具体原因,手把手教导异常情况应该如何快速处理,顺利拿到退税款。

据悉,一达通机器人,还将陆续上线关汇税关键节点的主动服务。一达通机器人能做的,再也不仅仅是一问一答,它正在为每一个客户每一份进出口订单保驾护航。

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发布于:2018-11-27 13:54
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发布于:2018-11-28 10:41
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