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[丹牛]对客户有求必应就能成为好销售吗?(附案例分析)

楼主#
更多 发布于:2018-10-10 15:28
创/丹牛

大多数人对于“服务”这个词的理解是有偏差的。


对于服务好,他们要么认为是快速响应,要么认为是有求必应,要么认为是伸手不打笑脸人,要么认为是客户虐我千百遍,我待客户如初恋。


但实际上这并不是服务,而只是一种态度。


而且更关键的问题是,作为销售,我们为什么就非得给客户笑脸不可呢?尤其是那些不知进退,整天提出无理要求的客户


譬如我曾经有一个客户,每下一次订单就打电话跟我磨一次价格,不管成本是否有发生变化,反正就是不停地要。


譬如我前同事曾经有一个客户,每次和她谈事情的时候都要求开视频聊天,然后说她好漂亮,能不能做他的情人。


譬如我前同事曾经有次带了个应届毕业生小妹妹见客户,途中去了趟洗手间,回来后发现小妹妹在哭,一问才知道客户非礼了她。


有些人可能会觉得,The customer is always right,算了算了,这都是小事,糊弄过去就算了,毕竟Business is Business。


但恰好就是这种想法,让一些所谓的客户变本加厉。


曾经就有人跟我分享过这样一个案例



本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到



这个案例让我联想到这样一个场景:


灯红酒绿的夜总会现场,李总左手搂着一漂亮姑娘,嘴里叼了根软中华,随手操起了电话:“老刘啊,对是我。我在宝悦汇,对,你过来一下吧。”


随后笑着对身边的人说:“哥几个今晚玩开心点哈,我刚叫了条水鱼过来埋单。”


当然,对于做外贸的人来说,实际情形可能并没有我脑洞中描述的那么夸张。


然而现实情况是,在买方市场的情况下,我们很多时候确实没有办法做到自己比客户更强势,也没有办法做到客户要什么我们就拒绝什么。


但我想说的是:经济地位或许有不平等,但人格一定是平等的。


并不是你比我有钱,你就能够为所欲为;也并不因为你是客户,我就得对你跪舔,就得答应你的所有条件。


案例里的主人公其实犯的就是这个毛病:为了接单,我们可以做任何事情吗?


你在心里可能会嘀咕,当然不会为了订单去做任何事情,我们只会做应该做的事情。


那么问题来了:
客户开Party的钱,是应该我们付的吗?


客户住酒店的钱,是应该我们付的吗?


客户迟迟不提货到底是谁的错?


为什么我们必须给折扣?


假如我们出于双方感情,出于争取客户订单的目的,我们抢着买单,我们主动承担一些本不该我们承担的东西,那叫人情


但假如客户主动开口,那就叫没有道理,因为实际上这并不是供应商应该负责的东西,任何一个自觉的客户,都不会认为在中国的费用(不管是酒店、交通甚至夜总会)由供应商支付是理所当然的事情。


大家都知道,我公司销售和采购的职能都有。


站在客户的角度
我们公司拜访供应商的时候,假如对方要帮我们支付酒店费用,我们一定是会拒绝的;


假如对方愿意开车来机场接我们,我们也一定会心怀感激,说几声谢谢。

而站在供应商的角度
也不乏有一些客户说他们要开年会了,暗示我们要赞助一些礼品啥的,对此我们一概拒绝。


说实话,难道你还能因为我不赞助礼品就把我从供应商名录里面去除?


——会主动提出这种要求的人,我想大抵没有这个权限。


还记得我做销售的时候经常跟客户说的一句话:


“我可以私人请你吃饭,请你去游玩,这是你我私人之间的relationship,但是订单折扣,就真的是没有了。”


因为生意本来就是生意。


作为销售,我们的职责是在维护公司利益的情况下尽可能地满足客户的需求。


但假如一味地去迎合客户,主动权完全丧失,那公司的利益何在?销售的价值何在?公司的尊严又何在?


毕竟我们是在做生意,我们是在交易,我们是在为客户传递甚至创造价值,而不是伸着双手迎接客户残羹冷炙般的施舍啊。


几年前当我将类似的言论发到微博时,有人说:供应商和客户能够平等吗?真是一个笑话。


也有人说:你要么不是中国人,要么不在中国公司。


我觉得说这话的人才真正是一个笑话。


在他们的认知当中,客户就是靠“关系”拿下的,订单就是在夜总会谈下来的,合同就是在餐桌上的觥筹交错中签下来的。。。。etc。


恰恰就是这种认知,才使得销售被妖魔化为一个恐怖的职位,“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”也被神化成服务好的一种境界。


于是在客户眼中,笑脸就成了中国供应商最常见的面孔,似乎无论他们怎么傲慢和冷漠也好,刁难和冷笑也罢,再无理的要求都不会产生任何不良的后果。


我的老师曾经跟我分享过这样一个案例


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在商业中,只有一方赢但另一方输的不叫谈判,叫割地赔款。


不管再怎么“客户就是上帝”,采购商和供应商双方在人格上必须是平等的,而且也只有平等,才能收获对方的尊重和重视。


客户不是上帝,也不是衣食父母,不管厂大厂小,不管客大客小,身为一名中国供应商的尊严,总归是要有的。


最后再跟大家说一下开头三个案例的后续:


那个每次下单都要死压价格的客户,有一次我实在受不了了,说价格就这样你爱下不下之后,从此再也没压过价格了。


那个整天让我前同事做他情人的混蛋,在同事威胁要告诉他太太这件事情之后,从此老实了许多。


前同事在知道了客户非礼小妹妹这件事之后,脸一沉,立刻叫保安把对方赶出了公司,滚蛋吧,你的订单我不稀罕。


尊重是别人给的,但在此之前,我们得先尊重自己。


以上。
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  • 且共流年
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    我要代表圈妹奖励你么么哒一个!
    05-13 11:56
  • James Hwang
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    找到了自己的痛点,遇到该类客户知道如何应对了
    2018-11-25 10:54
  • Selinna
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    谢谢转载,送人玫瑰手留余香
    2018-10-17 08:46
  • 锦鲤
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    地球已经无法阻止你的脚步了!
    2018-10-11 16:52
喜欢31 评分4
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沙发#
发布于:2019-11-11 18:43
赐教,老师
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板凳#
发布于:2019-11-07 13:57
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地板#
发布于:2019-10-21 17:39
说得好
所有事情都马上,立刻,全部答应客户的销售,只会弄死公司运营,哪天做不到了客户一样丢掉。
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地下室#
发布于:2019-09-19 16:42
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下水道#
发布于:2019-09-19 16:20
学习一下
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地下城市#
发布于:2019-09-19 16:04
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地核#
发布于:2019-08-10 12:55
非常值得借鉴
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地心#
发布于:2019-08-09 14:32
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9重天#
发布于:2019-08-06 11:57
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10楼#
发布于:2019-07-22 16:39
先尊重自己 确定正确的销售三观
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发布于:2019-06-20 11:14
很认同的一句话就是”做销售要不卑不亢“
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发布于:2019-05-24 13:46
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发布于:2019-05-22 15:52
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发布于:2019-05-20 13:54
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