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[我要分享]如何用售后来敲定买家的二次返单!

楼主#
更多 发布于:2018-09-26 09:37
售后提高客户满意度了,把客户留住了,返单自然就好说的多,一个客户还会影响到很多客户,会影响到其他买家,不是说出货了,余款收到就没什么事情了,要知道在外贸中客户并不是就下一次订单,一个老客户下的订比新客户要多的多的多,如何做好售后服务,可以从以下方面着手:

1、学会分析买家
首先要了解买家所在地的风俗习惯,了解不同国家的语言文化习惯,以便沟通时拉近距离,并且有针对性地对买家进行回复。其次要学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。如买家使用的语言文字简洁精炼,则可判断其办事可能是雷厉风行,不喜欢拖泥带水的。卖家若根据买家的性格脾气,积极调整沟通方式,能促进双方 沟通的顺利进行。

注意沟通时间
由于时差的缘故,卖家日常工作(北京时间8点-17点)的时候,会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然,即使国外买家不在线,卖家也可以通过 留言联系买家。不过,我们建议供应商应尽量选择买家在线的时候联系,这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大,沟 通效果更好。

主动联系买家
卖家在交易过程中最好多主动联系买家。买家付款以后,还有发货、物流、收货和评价等诸多过程,卖家需要将发货及物流信息及时告知买家,提醒买家注意收货,这些沟通,既能让买家即时掌握交易动向,也能够让买家感觉受到卖家的重视,促进双方的信任与合作,从而提高买家的购物满意度。此外,出现问题及纠纷时您也可以及时妥善处理。

2、注意沟通的方式
一般情况下,卖家尽量以书面沟通的方式为主,应该避免与国外买家进行语音对话。用书面的形式沟通,不仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确,也能够留下交流的证据,利于后期可能有纠纷处理。卖家要保持在线,经常关注即收件箱信息,对于买家的询盘要即时回复。否则,买家很容易失去等待的耐心,卖家也很可能错失买家再次购买的机会。

做好买家信息管理,主动出击,进行二次营销
一次简单的交易到买家确认并给予好评后就结束了,但一个优秀的卖家仍有很多事情可以做。通过买家交易数据的整理,可以识别出那些有潜力持续交易的买家和有机会做大单的买家。从而更有针对性的维系他们并推荐优质产品,从而使这些老买家持续稳定的下单。

买家信息管理:

很多有经验的卖家,都会通过Excel对买家订单的归类整理。根据每个买家的购买金额,采购周期长短,评价情况、买家国家等维度来寻找重点买家。
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主动二次营销:
有了良好的重点买家识别之后,您要做的就是把重点买家的购买力更好的掌控住。您可以通过邮件,站内留言等方式,对重点买家进行二次营销。二次营销的时机可以在:

⑴ 在每次有新的优质产品上线时,宣传您的最新产品;

⑵ 您在有一些产品在特价销售,做一些让利买家促销活动时;

⑶ 在感恩节、圣诞节等一些重要节日,买家的购买高峰期。

⑷ 转销型买家上一次转销估计已经完成,需要下一次采购的时候。

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PS:维系老买家,让交易额不像打摆子忽上忽下的!

物流过程与买家及时沟通
做好产品质量、货运质量是获得买家好感信任的前提条件。没有在这些方面打牢基础,再优质的服务也无法将您的买家转化为忠诚的老买家。

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在产品发货后,告知买家相关货运信息:
Hello Sir/Madam
It’s a pleasure to tell that the postman just picked up your item from our warehouse. It’s by EMS, 5-7 working days to arrive.
Tracking number is: *********
Tracking web is: ********
You can view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-2 business days. Also our after sales service will keep tracking it and send message to you when there is any delay in shipping.
We warmly welcome your feedback.

您好 先生/女士
非常高兴的告知您,邮递员刚刚取走您所买的产品。您的产品将通过EMS的方式,在7个工作日后到达您那里。物流单号为:***********,物流查询地址:*****
物流信息更新到网页上需要1-2个工作日,我们会实时查看物流信息,如果由于物流出现耽搁,我们会及时的告知您。
期待您的回馈!

发货前要严把产品质量关
⑴在上传产品的时候,您可以根据市场变化调整产品,剔除供货不太稳定、质量无法保证的产品,从源头上控制产品质量。
⑵提醒您在发货前注意产品质检,尽可能避免残次物品的寄出,优质产品质量是维系客户的前提。

2、加强把控物流环节
⑴买家下单后,及时告知买家预计发货及收货时间,及时发货,主动缩短买家购物等待的时间;
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⑶注意产品的规格、数量及配件要与订单上的一致,以防漏发引起纠纷。注意提供包裹中产品的清单,提高您的专业度;

妥善化解纠纷

纠纷是大家都不愿遇到的,但也是很难完全避免的,一方面我们要做好服务,学会去预防纠纷,另一方面,我们要与买家做好沟通,主动去化解纠纷。

1、 承诺的售后服务一定要兑现;
2、 预先考虑买家的需求,主动为买家着想。
3、 当纠纷出现时,主动及时的沟通并努力消除误会,争取给出令买家满意的结果。
4、 对不良的评价及时做出解释。如果一旦被买家打了差评,首先要客观回答买家的批评。如果确实是自己做的不够好,一定要虚心接受,然后改正自己服务中的缺陷。

货物到达海关后,提醒货运相关进展:
Hello Sir/Madam
This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it was handed to customs on Jan. 19. Tracking number:************. You can check it from web: ***************.
You may get it in the near future. Apologize that the shipping is a little slower than usual. Hope it is not a big trouble for you.
Best Wishes.
您好 先生/女士
我是**。我是告诉您订单的最新进展情况,最新的信息显示,您的产品已经在6月19日到达贵国海关。物流单号为:***********,您可以在*******查询物流信息。
您将马上收取到您的产品,邮递时间有点耽搁,敬请谅解,希望这不影响您对产品的使用。祝您好运!
PS:在产品入关的时候告知客户货物的投递进展。如果遇到货物拥堵情况,对买家表示歉意。如果产品需要报关,可以在此通知买家准备提前。

外贸中决定业绩的,不是新客户有多少,而是能返单的优质的老客户有多少。

图片:扫码关注.jpg


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地下室#
发布于:2018-09-26 10:17
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下水道#
发布于:2018-09-26 10:36
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地下城市#
发布于:2018-09-26 11:01
用户被禁言,该主题自动屏蔽!
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hhftlk
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地核#
发布于:2018-09-26 11:22
谢谢分享666666666
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地心#
发布于:2018-09-26 21:39
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发布于:2018-09-26 22:04
需要 爬墙可以看签名联系
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10楼#
发布于:2018-09-26 22:22
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发布于:2018-09-30 15:21
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12楼#
发布于:2018-10-08 09:55
干货123
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cn1524607314pjri
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发布于:2018-10-08 11:38
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近期VPN封锁严重,速度奇慢,有需要协助搭建自己独立VPS梯子翻墙的可以私聊我抠抠3426088818。速度超快,安全稳定,永不被封,一劳永逸让你安心处理业务!
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发布于:2018-12-27 16:11
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