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[外贸jackson]【外贸成长篇011】质量纠纷,隔天居然看到客户发的RFQ了

楼主#
更多 发布于:2018-09-18 09:12
“有个客户收到货之后货物有问题,我们看了客户的情况,其实这是一个很小的问题,并不影响产品使用,但是客户根本不听我们的,一定要求赔偿,我们给了客户一些方案,客户并不是很满意,我们表示要讨论一下。昨天客户说要找其他供应商了,索赔也不要了,今天我在找阿里上找RFQ的时候,居然看到他发的RFQ了,该怎么办啊?”

出现质量问题,客户要求赔偿,返工,这个时候定然是非常的着急的,客户更换供应商的大部分情况也是由于质量出现问题。

我们应该如何妥善处理呢?

图片:500022133_wx.jpg


模板式快速回复客户

在平时的时候,外贸jackson Wechat:65617052建议我们每个业务员都要有一封模板,是专门应对质量问题的,第一时间回复客户,让他知道出现问题我们是会负责的,而不是回避,让客户不至于太愤怒,这个时候客户有问题还找不到人,那么会火上加火定然可能会有不良情绪,导致可能赔偿都不要,换供应商的做法。

对您遇到的问题,我非常了解你现在的处境,请您也不要太着急,我已经把情况反映到售后部门了,我们对这个问题很重视,为了更好的了解清楚问题产生的原因,希望您能够提供以下资料:货物质量的图片或者视频,破损数量等详细资料,我收到后将第一时间将资料给售后部门。

并且模板中要标明态度,一般还要安抚一下客户愤怒的情绪。

Dear XXX
For the problems you have met, I really understand your situation now, please be not anxious now, I have already reflected this problem to the service department, we are focusing on the problem, in order to better understand the cause of problem, hope you can provide the following information: the pictures  of the goods quality or video, damaged quantity and other details, i will be the first time  to submit the information  I received to  the after-sales department.
Best regards,
Jackson

找出原因
大一点的,分工明细的工厂都有QC部门。能够找出问题所在。

如果没有那么细,那么业务员应该多跟车间的相关负责人沟通,了解问题成因。如果是贸易公司,或者自己是业务员,就要向工厂和老板表示这个客户的潜力,否则他们会不重视,不安排人员配合。

后面工厂呢?如果对方不是个大客户,人家就不想承担赔偿了,生意场上就是这样,你是小客户,出了问题,可能宁愿失去你这个客户也不赔偿你,你是个大客户,你耍无赖要求对方全赔,对方一点办法都没有。
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

货物到了对方国家,很多情况下到底是真的问题还是没有问题,我们是无从得知的,解决质量问题,本质上来讲就是如何应对客户要求赔偿,如何要求客户减少赔偿费用,如何与工厂协商承担损失的谈判问题。

图片:500471427_wx.jpg


讨论解决方案

发现问题,就要明确责任划分,到底是工厂问题导致的,还是业务员因为疏忽导致的。

货物已经运到客户国家了,很多情况下已经说不清楚了,还可能是客户的问题。出现了质量问题而且已经发货了,即使是质量问题,让工厂全赔,工厂也会说是我们自己没有做好监督,所以出了问题的时候只能让工厂赔偿部分。要先了解清楚,工厂为什么会赔偿,目的无非是想保住客户,继续长期合作,就是为了后续的订单,给工厂能够带来新的利润。

还要和客户谈判,这两点都非常难,刚开始外贸jackson Wechat:65617052建议我们要狮子大开口,先要求大的利益,自己小损失或不损失,客户工厂大损失再慢慢的妥协一些小的利益,变成三方共同承担,再谈判不行推到最后是客户和工厂少损失,自己大损失。

比如刚开始,要求工厂要求一次性全赔,跟客户方面只答应客户索赔要求的30%,并且要分次赔偿。

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此外还要分析,有时候客户要求的索赔并不合理,要考虑一下和老客户合作几次了?是否以前出现过这种情况过。如果客户是有潜力的,那么最好去他们国家当面谈一下,实地看一下产品问题,看是否属实,面对面谈,怎样帮助客户减少损失。

对于货值大的,原因不明的,可以联系第三方检测公司检测,对于客户提出不合理的地方,只要是产品和下单确认的东西一致,品质达标,那么讲求原则,以合同为准。无原则的和客户妥协,最后就是客户提出更多无理要求,很多客户就被中国很多供应商惯坏了,客户无理要求屡屡得利,赔偿之后就换一个供应商,一个一个供应商的赔偿让客户赚的盆满钵满。

不要因为是老客户就答应了,假如后面再出现第二次,第三次呢?真正理性的客户,是会按照原则,按照流程来的。弱国无外交,弱势群体没人权,割地赔款只会让对方更加嚣张,供应商越淡定,越不放弃原则,客户越不敢乱来,反而越尊重我们,越觉得我们公司正规。

图片:500876680_wx.jpg



总结改进

问题解决了,付出代价了,要懂得总结,以免在以后还有这种事情发生。比如原来的塑料袋包装很容易导致装卸过程中损坏里面的产品,那么就要跟客户沟通,以后用蛇皮袋包装,增加几块钱费用,以免在路上破损。

在后期改善后,外贸jackson Wechat:65617052认为还要提出改善措施,要有资料,有数据,要整理成报告发给客户,而不是会改善,让客户放心质量。

在生产过程中有时候还没发货发现问题了,这个时候要及时反应给生产,但是可能这种情况返工就会导致发货延迟。

跟客户说不说质量问题呢?建议是不说出是质量的问题在返工,说是质量生产有问题可能客户会对产品质量怀疑,货物到客户手里客户必然会有主观上面对货物的不放心,会加大验货力度。而且会在主观上认定质量有问题,或者很多客户正好抓住把柄,表示质量有问题。

这个时候就要及时跟客户解释,参看《 资深外贸人教你如何把控交货期,应对出货延迟》中应对货物延迟的一些方法。

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说实话做外贸这么多年,出现问题情况不少,但是几乎没有客户因为质量问题而离开,很多业务员就会说,自己工厂总是出问题,导致客户流失很严重,觉得自己业绩不好就是因为工厂的问题,甚至打算换个工厂。

事实是哪个工厂不出问题,不管是大厂小厂,都经常在出问题,可能我们在抱怨自己工厂交期晚了的时候别的公司订单还被安排在一个月之后呢。业务员存在的意义,就是解决这样那样的问题,心态要好,出现问题并不可怕,关键是自己要做好自己的事情,把事情妥善解决好。  

Ps. 有问题,想交流,更多的短分享,想跟着学习外贸的,可加我个人Wechat号:65617052,不闲聊。

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[cn1520511168ggoo于2018-10-24 09:30编辑了帖子]
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沙发#
发布于:2018-09-21 09:07
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发布于:2018-09-20 08:51
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地板#
发布于:2018-09-18 10:26
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地下室#
发布于:2018-09-18 10:29
不害怕问题,问题来了,多想想怎么解决,把损失降到最少
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下水道#
发布于:2018-09-18 10:50
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地下城市#
发布于:2018-09-18 11:50
hello
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地核#
发布于:2018-09-18 11:55
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地心#
发布于:2018-09-18 14:08
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9重天#
发布于:2018-09-18 14:14
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10楼#
发布于:2018-09-18 14:19
用户被禁言,该主题自动屏蔽!
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发布于:2018-09-18 14:31
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12楼#
发布于:2018-09-18 15:26
文章很棒哦,感谢分享。
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13楼#
发布于:2018-09-19 08:49
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14楼#
发布于:2018-09-19 09:10
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发布于:2018-09-19 09:47
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16楼#
发布于:2018-09-19 10:33
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发布于:2018-09-19 10:34
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发布于:2018-09-19 11:41
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发布于:2018-09-19 11:45
是的,主要是发现问题分析问题,找出问题关键然后再商讨解决方式。
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