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[外贸jackson]索赔太大?搞定售后问题其实很轻松

楼主#
更多 发布于:2018-08-17 08:51
一个印度客户前段时间定制了几千个背包,这个月反馈质量有问题,就是背包的反齿拉链拉得不是很顺,这个当时我们验货也发现了,应该是合作工厂采购材料的问题(拉链和反拉头不是特别匹配),但客户当时船期比较赶,我们就抱着侥幸的心理先发货了。现在他们说商品不敢销售出去,会给他们的品牌带来损失,现在要求我们赔偿50%。

质量问题,客户投诉,索赔金额又比较大。答应客户的要求,现在的外贸生意利润本来就很小,一次索赔,可能以后要几十次才能挽回,但是这个客户每次付款都比较爽快,订单数量又比较可观。

这种问题其实生活中经常会碰到,最近国内环保查的严,外贸jackson Wechat:65617052认识一个工厂,如果继续生产,需要办执照,费用300万,加上搬厂房,500多万,要好几年才能回本,而且政策不明,如果几年之中再有新政策出现,就会亏本。不做,那么这个生意就宣告结束了,以后只能重新找活。

图片:500316964_wx.jpg


赔偿还是不赔偿?

1、按照我看,商人原则方面,做生意诚信第一,遇到问题应该主动承担,是自己公司的产品质量有问题,那么就要承担责任。

2、现实情况,要先考虑自己公司能够有能力解决品质问题,有些是客户要求比较高也不是质量真的有很大问题,接下的单子满足不了客户的要求,那么赔偿了客户,客户还是会走掉。

一般情况下还是要解决的,解决步骤:

1、安抚客户
真的出现质量问题,客户也是很受委屈的一方,外贸jackson Wechat:65617052建议先将客户的不满和愤怒情绪安抚好我们要表态,说会很重视客户反馈的问题,安抚好客户情绪后,问客户质量出的问题所在,具体是怎么样的问题。

For the problems you have met, I really understand your situation now.Please describe the problem in detail and I will promptly give feedback to the after-sales department.
对于你所遇到的问题,我非常了解你现在的处境,请您描述一下具体是什么问题,我及时反馈给售后部。

2、自查问题所在
客户往往说话不会很好听,这个时候很多外贸人会客户什么态度自己什么态度,这比不搭理客户都不好,与客户正面冲突,反而会使事情向坏的方面发展。

不要着急,自查原因所在,是自己的质量问题还是运输原因的问题,还是客户人为损坏,还是客户故意这样说,以此来威胁降价,还是客户市场原因销售不了货了,想减少损失。

3、道歉,表明态度

如果调查后发现确实是公司的质量问题,外贸jackson Wechat:65617052觉得那么没什么好说的,要跟客户道歉,并且及时表明态度。但是千万不要盲目道歉,如果是客户问题,他无理取闹的,我们

出现售后问题表达歉意句型:

We apologize you for the mistake.

Once again, we send our sincere apology.

Please accept our sincere apology for ...

You are the VIP of the company. we also pays special attention to this problem and actively tries to solve it by all means. We will certainly assume the corresponding responsibilities, but at the same time hope that the customer can understand your difficulties and help you. We will try our best to handle this problem well.
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

图片:500406897_wx.jpg



4、要求提供产品问题情况

要求客户提供产品问题的照片时,委婉一些,千万不要表现出一种怀疑客户的态度,引起客户的再度反感。

We’re so sorry for the unsatisfied purchase. We’d like to solve the problem, but we need this picture to sets a case for you and feedback this issue to our factory to check it and avoid the same issue happen again.

Please don't worry we will give you the best solution? Any situations, please contact us firstly, we believe that good communications will solve the problem.

质量问题出现后,退运和返修对于一般公司来说,涉及不太多,如果要返修的,一般是到自贸区返修后重新发到国外,可以了解一下自贸区方面的内容。大部分我们碰到的就是折扣或者补货。但是折扣或者补货不能一次性给与客户,已经出了问题,客户这个时候是最容易

对于上述的谈判,第一回合
We have been cooperating with each other for a long time. We have always had a stable supply of goods and a timely delivery date, this quality problem is caused by our manufacturer.
我们已经合作很久了,一直有稳定的货源和及时的交货期,这次的质量问题,是我们生产厂家这边出了问题。

We also attach great importance to this matter, recently, I held a meeting with the sales department and the production department.
我们也很重视这个事情,近期联合销售部、生产部,开了一次会议。

Considering that you are an old customer, we fully accept the claim about 50%, but this part of the payment is indeed quite a lot.
考虑到您是老客户,我们完全接受索赔50%,但是这部分款项确实不少。

To be honest, we don’t have much profit on your order. I believe that you are fully aware of the market, since we have cooperated many times, we also hope to continue to cooperate.
本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

We agree to make a claim for you. In the subsequent orders, we agree to make compensation according to the proportion for 5 times according to your previous order.
我们同意给您这边索赔,在后续订单中,根据您以往的下单数量,我们同意按照比例分5次给予赔偿。

客户不同意,要一次性给与50%折扣,继续第二回合:
和客户打感情牌,说我们做亏本生意,但是为了维持多年的合作,我们还是希望后续合作,之前货物一直质量没问题,这次纯属意外,对此次的意外深表歉意但更不愿意失去他这个客户。

把价格核算表(可以做点改动)发给客人,说利润已经很少了,如果直接扣50%我们会亏本,再说我们都合作这么久了,质量可以出保函保证,我们也是为了长期合作才同意你们的赔款条件,多站对方角度考虑。

第三回合:
打苦情牌,因为这个单赔偿金额大,自己被公司训,面临开除的风险,希望客户给些支持;特别是女孩子可以多用这招。

图片:500723836_wx.jpg



注意:遇到索赔基本客户要求的是立即扣完但是我们能接受的一般是后面单子慢慢返还。这需要在赔偿协议里注明分几批返还,而且规定是按照百分比的形式。

如果一次赔偿不够抵消赔偿金额,就要和客户谈一下,下次采购货物的订购量,和这次的具体订购量,根据订购量确定利润的分配比例。
这样就可以避免客户直接用返还赔偿款买货,不花一分钱。这样也达不到你当时赔偿的初衷;避免一次赔偿完毕客户流失。赔偿就是为了长期合作,如果不是长期合作,赔偿就没有意义。

问题解决表达感谢:We really appreciate that you've shared your kindness and patient.
Thank you for your kind cooperation.

一招被蛇妖,十年怕井绳。客户出现质量问题之后就会非常小心,甚至对下单有顾虑,因此我们要在质量问题处理完毕后,弄清楚上次货物到底出了什么问题,为什么会出现这样的问题,接下去会采取怎样的措施防止此类问题再次发生。要将生产、验货流程、验货细节与之前做了哪些改进,整理给客户,将问题分析及解决方案做成详细的文档发给客户,让客户放心,做详细公司资质材料发给客户。

在谈判索赔的过程中,如果自己是贸易公司,也是找工厂采购的,要积极找工厂沟通,工厂的重要性并不比客户低,没有工厂的配合,也没法处理好这个问题,即使是工厂的生产问题,自己也有一定的责任,如果能在出货前检查好货物的质量问题,现在这种情况就不会出现,而且要工厂一方承担,工厂也会拒绝,工厂做生意都是为了赚钱,现在没赚到反而倒赔肯定是不乐意的,所以一般是共同承担,至于各承担度多少,要谈判好

让工厂清楚自己的责任还有后续需要怎么样配合,而不是因为产生赔付和目前利润而拒绝接单,或者对这个客户产生什么不良情绪。合作现在是三方进行,需要合作共赢,争取更多的返单才是皇道,同时帮他分析这个客户的价值,给工厂有信心,避免工厂因为赔偿金太高,不想承担,但是现在有问题出现,就必须先解决问题,负起责任。

这个不仅仅是针对这个客户的,对于服务其他客户也一样,需要以此为戒。

没有出现问题,不代表没有问题,有些客户会对供应商的不满并不直接说出来,就像我们去某个地方吃饭,等的时间很长,饭菜又不好吃,大部分人可能不会说,但是下次再也不去了。同样,客户对于供应商的不满会导致他不说,但是会更换供应商。
所以在平时就应该做好售后反馈工作,可以用一些调查问卷网站生成一个调查问卷,让客户填写售后调查问卷。

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[cn1520511168ggoo于2018-09-19 14:01编辑了帖子]
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    08-24 16:06
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沙发#
发布于:2018-08-17 08:51
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板凳#
发布于:2018-08-17 08:51
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地板#
发布于:2018-08-17 08:51
Wechat:65617052,免费领取“外贸实用工具包”,回复“实用工具”下载
[cn1520511168ggoo于2018-09-13 17:01编辑了帖子]
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地下室#
发布于:2018-08-17 08:52
谢谢分享~~
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下水道#
发布于:2018-08-17 08:53
这一波操作很溜喔,建议大家尽量要从源头上避免问题出现
个人外贸跨境干货专栏www.chinabrands.cn/dropshipping/category-5.html
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地下城市#
发布于:2018-08-17 08:54
aaaaaaaaa
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地心#
发布于:2018-08-17 10:00
asdasd
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发布于:2018-08-17 10:10
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发布于:2018-08-17 10:48
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发布于:2018-08-17 14:12
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发布于:2018-08-17 14:26
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发布于:2018-08-17 17:48
谢谢分享哦
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发布于:2018-08-18 10:26
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cn1520177778qtfn
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发布于:2018-08-18 11:23
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af1520869053aycx
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发布于:2018-08-18 11:28
 分享的内容不错,挺好的,下次继续
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