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[原创故事]Susu原创:关于售后,我只告诉你一种与客户谈判的思路

楼主#
更多 发布于:2018-07-19 10:08
16年7月南苏丹爆发的那场战争,把我一个客户刚收到的七万多RMB的货都炸毁了,同时,也让我客户失去了一个儿子
天灾人祸,是祸躲不过
当客户跟我诉说时,我替他感到非常痛心,除了安慰,我也没有更好方式的表达我的惋惜之情


同年4月份,客户第二次来访公司,第一次合作,不仅给我一个非常不错的订单,还给我介绍了好几个同来的客户。在我眼中,他就是一个大好人,我不仅感激,还有一点点敬佩


同行而来的伙伴,对他似乎也是礼节周到。虽然我不太清楚他们的关系。其他人见到他,就行跪拜之礼。如此德高望重,他在我心中的形象一路飙升
然而,他话不多,我对他的了解也仅此订单的细节确认。甚至连一张合照都没有。(甚是遗憾)
我以为来日方长,还有很多机会。没想到合作被一场战争全面摧毁了。在这个和平的年代,在这个战火纷飞的非洲,每次合作,每次见面,都来之不易


收到客户发来的信息,惊讶,难过之余,我隐隐感到那是一种告别
我还是尽可能安慰他,问候他的家人。另外,我还给他提建议说:
以你做生意多年积累的人脉与社会关系,倘若你还想做这个生意,我一定会请求老板协助你东山再起
可后来没等来他的好消息


这是我在培训会上分享的一个案例


关于售后,相信很多业务员在接到客户反馈后,内心都是非常恐惧的
因为害怕被要求赔偿,害怕客户生气,发怒,出言不逊,害怕售后的问题超出自己能力范围
我的队友,ST就是从这样的小白走过来的


记得她加入公司第一个月,出单缅甸,尽管是样品单,我们都替她感到高兴
然而开心的日子被运费账单彻底击碎了,这丫头居然把到缅甸的运费算成到了泰国的
然后再给缅甸的地址,结果运费翻倍,样品单,赚的钱没够赔的钱
当时我出招,让她小女生一把,给客户道个歉,哭诉一把,看是否能把损失的运费拿回一点
ST却态度明确,坚决不道歉,不解释,不争取
事后,我单独找她谈判,给她灌输学会认错的观念,没想到一根筋的她严格执行了差不多两年
直到前段时间,她在毅冰的课程里学习到,面对客户售后,不能一面倒,有错没错先认错


鉴于此,我们有了这样一次系统的关于道歉的售后培训
我建议从下面5个角度去考虑问题,也许对于是否道歉就非常明了


1.以为什么态度对待客户的反馈?


恐惧害怕解决不了问题,不慌不张,不卑不亢才是正常的反应

XX有个合作了四年的客户,今年三月份时,他给我发信息:
“big problems, Susu, very big problems this time"
"please be carm down,could you tell me clearly what happened?"
我非常淡定地回他,后来从他的陈述了,才知道,原来是部分产品的logo的问题
我让他统计有多少个出现问题的产品,然后跟他一起分析问题产生的原因,并且告诉他下次如何避免,当然客户反馈问题时很希望得到我们的安慰与补偿


把问题弄清楚后,我直接问客户:

图片:1.png



看到客户的回复,我长长地舒一口气,他再一次向我证明,客户的售后反馈,并不是要置我们于死地,而是希望我们拿出该有的态度,协助他分析问题产生的原因,并且避免以后再犯,他还是希望能与我们有更长远的合作的


2.第一时间安抚客户情绪,生气,激动,失落


相信处理过售后的我们,第一时间收到反馈时,都能清晰地感受到客户激动的,不可控制的,甚至是竭斯底里的情绪波动。不管是哪方造成的问题,给客户最直观的感觉是,我在你司采购回来的东西,亏钱了,被客户投诉了,出问题了。你是供应商,你赔我,我的损失是你造成的。单线条的客户,在面对赤裸裸的金钱损失时,他的大脑只能有这么一个想念。从供应商身上拿回损失的部分


若能转换角色,理解他的心情。不管客户如何暴跳如雷,我们都能轻松化解
情绪不好,任何解释都显得特别苍白无力。安抚客户的情绪,这是我认为最之有效的办法之一

只有让客户冷静下来,才能有效地协助我们找出问题的原因,更深入地了解事情发展的情况,才能明智地分清责任,给出最有力的建议,把问题解决
客户于万千个公司,万千个业务员里选择与你合作,并不只是因为你能讲英文,做业务,而是你能帮他解决合作中遇到的难题,推进双方愉快的,稳定的,长久的,安全的合作


你很重要,嗯,你懂得的!


3.为什么找你


如果说前面两点,是很多业务员在面对售后时,都会考虑的问题,那么,客户为什么会找你,我相信这个问题会被很多业务员无意识地忽略掉,或者就算知道,也让她在脑海里一闪而逝,认为他并不重要;就算重要,也被引导到别的方向去(比如:客户反馈售后,就想让我赔钱,没事找茬,故意刁难)


在我看来,客户之所以feedback问题,只是因为“信任”两个字

还记得tess在一个人的外贸江湖里提过吗:但凡客户对订单有半点疑问,他是不会打钱的。言外之意就是说,如果不是百分百的,充分的信任,客户不会选择跟你合作


售后问题是在合作之后才有的。如果合作时,我们有了信任的基础,那么售后问题的反馈就是让信任更上一层楼,变得更加稳固
他的之所以反馈,是因为相信你能帮他解决问题,相信遇到问题时,你是那个可以倾诉的人,相信跟你合作是明确的选择,相信你一定不会逃避责任,是个有担当的人


试想,当你在某宝某东某集买了一件衣服,到手时,你才发现衣服有缺陷。如果你能明确,就算是找到店主,衣服也退不换更别提什么赔偿了,你还会反馈吗?一次买卖的交易,哪还存在什么信任,让你期待?


作为一个有思考能力的业务员,你该庆幸的是客户愿意找你说事,给我们机会,让你还有期待,那能轻易歪曲客户的想法,辜负他们的信任与期待?
当你把这个问题想明白时,我相信,你的客户除了是客户,还会是朋友,有感情


4.怎么协助他,找出问题原因


合作中出现问题并不可怕,可怕的是找不到原因,一犯再犯
问题不严重,第一次我可以忍你,可是两次三次,你在挑战的的极限吗?
有人说,在同一个坑摔倒两次的是傻瓜,哪个客户愿意和傻瓜做生意,哪个客户愿意千里迢迢,把他的钱毫无保障随便花?
当然,相信聪明如你也肯定不愿意随便承认自己是傻瓜


在这个环节,我通常会走三部曲:


a.让客户描述清楚是什么问题?(质量,包装,细节,数量,从这几方面入手)
b.问题的严重性(发生问题的所有型号,数量,及相关的图片,视频证明)
c.根据客户配合提供的资料说明,判断出产生问题的主客观原因,向客户解释清楚


最后一步是关键,通常耍赖公司就会在这一步推卸责任的,在他们心里,一旦承认错误,就要赔偿损失。而我根本就不想做任何赔偿。在这样的心理引导下,踢皮球的现象就出来了


而我,四年外贸生涯中,从没担心过要给客户赔偿,在最后一步,我总能客观地去阐述问题的发生,若是自己的错,诚心道歉。很多客户,在你勇于承认错误的那一刻,他就选择原谅了。当然也有一些必须赔偿的。相对因为推却责任而损失的客户,已赔偿过的金额绝对是小巫见大巫


5.如何一起避免
前面四点说法全是因为最后的这个结果而努力的
承诺是一种信誉,是一种让客户与有继续合作的意愿

图片:2.png



当客户陪着你走过发生问题的全过程,你给他一个承诺,也就是给他安心与放心。把话说出来很重要,重要到了决定你是否可以拿到下一个订单。峰回路转,需要的就是这一句点睛之语


(拿到该老客户的返单后,我心里一阵后怕,他这单来得断不是因为合作久了就给你,而是我把他的售后问题处理好了,让他心里舒坦,他才给回来的,在交流的过程中,哪怕说错一句话,也许单就没了,客户也没了)


往期热文:
Susu原创:一天拿下新客户15万RMB订单全过程(实录)
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    在外贸圈上又发现一个牛人!希望继续分享!
    2018-07-27 11:27
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沙发#
发布于:2018-07-19 10:16
我来啦。。。。。。。。。。。
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板凳#
发布于:2018-07-19 10:19
哎,被抢沙发了,你咋那么快的
整理链接的时候才发现,原来我在外贸圈已经度过了许多美好的时光
哪些与客户的,与团队的,与公司的,都曾经深深地烙印在我的脑海里
并以文字的形式分享出来
哈哈,更多好文,记得来SusuMind 公号等你
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地板#
发布于:2018-07-19 15:29
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地下室#
发布于:2018-07-21 13:43
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下水道#
发布于:2018-07-26 09:26
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地下城市#
发布于:2018-07-26 10:08
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地核#
发布于:2018-07-27 08:56
楼主写的真心不错,正好解决了我心中的疑惑以及该怎么处理客户的售后问题,有问题不能推卸责任,找出问题所在,解决问题,给客户一个满意的答复以及承诺,为继续的合作打好基础!
想 都是问题,做 才是答案!
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地心#
发布于:2018-07-27 09:34
cn1518194406xkfs:楼主写的真心不错,正好解决了我心中的疑惑以及该怎么处理客户的售后问题,有问题不能推卸责任,找出问题所在,解决问题,给客户一个满意的答复以及承诺,为继续的合作打好基础!回到原帖
你get 到答案了,哈哈,努力去做,外贸很好玩的。
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9重天#
发布于:2018-07-27 09:38
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发布于:2018-07-27 10:44
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11楼#
发布于:2018-07-27 11:27
在外贸圈上又发现一个牛人!希望继续分享!
报关/商检/产地证CO,FA,FE,FF,FS,中澳,中韩,证明书,使馆加签),QQ269405484 电话&微信13724256272
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12楼#
发布于:2018-07-27 15:43
谁都不希望自己付了钱还留下一大堆产品问题,肯定是希望收钱方给出一个解决方案让他的问题得到缓解甚至解决。
愿你的生命中有足够多的云翳,来造就一个美丽的黄昏。
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13楼#
发布于:2018-07-27 17:41
其实有三种:一种客户根本不需要售后,他都返单;一种怎么维护售后他都不返单,还有一种就是这种
外贸世界大批判家
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14楼#
发布于:2018-07-28 09:37
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cn1524355506fjoc
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发布于:2018-07-28 09:37
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cn1511038169
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16楼#
发布于:2018-07-28 09:48
感谢分享 认真学习
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bjscjty
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17楼#
发布于:2018-07-28 14:00
谢谢分享!
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发布于:2018-07-28 17:17
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19楼#
发布于:2018-07-30 09:25
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