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外贸博士
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【致青春】想说爱你不容易-----看我如何把刁蛮的客户驯服成乖巧的小绵羊

楼主#
更多 发布于:2013-05-21 11:20
不知道大家还记不记得我之前发过的一个贴,题目叫:该不该继续送样?我接下来要说的就是这个刁蛮难缠的客户。把之前的帖子附上,让大家先弄清楚这是个什么状况。http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-78599-1-fid-65.html

情况就是这样的。客人一而再,再而三地要求我们送样。如果是免费的,且客人不需要承担运费,那么我一定会毫不犹豫地以为他是骗样的。但是,他愿意一次又一次地付运费,每次我都收了好几千块。说明他多少还是有那么点诚意的。所以,在发完这个贴之后,我又打了一批样。这一次,我真的是煞费苦心。先用缠绕膜包装好各个产品,再用气泡袋包。气泡袋包完以后,再用五层瓦楞纸箱包。纸箱外还用纸箱。也就是箱中箱。最后再把所有的纸箱打在一个木托上,再用绿皮打包带紧紧地捆绑好。当然,打托盘是客人的要求,这托盘就大概20公斤,又占体积又占重量的,DHL收费都贵了好多。--我同事说,就差裹个棉被上去了。由此可见,我是费了多少心思。联系了我们这里的一个国际快递,走的是DHL
后来,由于国际快递系统没有客人的地址17429 Labömitz,就选择了另一个离客人所在城市比较近的另一个城市54578 Kerpen。客服跟我说,这个没关系,到时候DHL会送货上门。
结果,货到达KERPEN就滞留了好几天。说是要加收7000 HKD送货到指定地点的费用。之前我们收了客人700美金的运费,所以,客人理所当然地认为这部分费用是我们出的。而快递公司又说,现在货已到德国,我们这边不好操作,让客人自己联系当地的DHL取件。后来我跟客人说,这部分费用我们承担了,让他打电话给当地的DHL送货。周转了好几天,终于货到达了客人公司。
客人收到货以后,就大发雷霆了。之前收客人700美金时,客人问为什么这次要这么贵,之前是收500美金的。我解释说,托盘体积大重量又重,所以要多了好多费用。能把托盘去掉吗?客人坚持要用托盘包装,所以付了700美金。货到了以后,托盘竟然不见了。或许在中转过程中,这么重的货又打着托盘着实不好操作。所以DHL综合各方面因素,把托盘取掉了吧。(这个说辞是我们国际快递的客服回应我的。)
Dear Anita,
Have you seen the pictures? There is no pallet!! Why?
I think again every think will be damaged inside.

这个是客人收到货后第一封邮件。他气的连everything都拼错了。
还没来得及等我回复,他又发了一封邮件。
Dear Anita,
all this is going too make me so mad. Please check this pictures. We have received again some heavy damaged cartons. Why isn’t it on a palett?
A packed in this measurements would cost us only 300-400USD. Why isn’t it on pallet??? Who is global link? I thought you will send it by DHL?
What is going wrong there with you? Who is responsible for all this? We would like to talk with your boss. Please advise me the phone number or email address.
Tomorrow I’m going to check the items inside.
best regards

我就直接copy他的邮件了。大概意思应该看得懂吧。客人说他就快疯了。货到那纸箱又破了。(长途运输,再加上中途周转,肯定纸箱多少会有点破损了。但是你不能只看外表吧,里面的东西还没看呢,你就在这发脾气了。)随后客人说,这样的包装,只要三四百美金,而我们收了他七百美金。Global Link是香港的快递公司,我们这批货是由他们负责转运的。确实这批货走的是DHL,只是我们找的是代理,不是直接找DHL公司罢了。后来,客人干脆说要找老板了。叫我告诉他老板的电话和email
我特别想告诉他,你告吧,我老板本来就不想再给你做样了,要不是我的坚持,我们的合作也就到此为止了。再说,你打电话跟我老板说英语,他压根就听不懂,只会以为你打错了,把电话挂了。当然,我不能这么说。这么说只能说明我态度不好。我应该以理服人,然后再以情煽人。我回了好长好长一封信。
Dear Michael,
We promise you that we do pack the goods with pallet except upright. You can check the pics. I have already sent to you before. I am sending them to you now again.
I don't know why there is no pallet when it finally comes to you. I guess It must be too heavy and too difficult to handle, therefore, they moved the pallet out during transshipment.
But they never consult for my advice. We can lodge a complaint for DHL delivery company. If there is anything damaged, you can also lodge a complaint for DHL.
Yes, we ship the goods by DHL. We really did ! If you don't trust us, I am afraid we have no future for cooperation. Really, trust is really important for business.
You ask me who Global Link is. It is the agent of DHL. They can give us the better price for DHL. If we ship the goods by DHL directly, even if we have DHL account no., the shipping cost is more than USD3500.
The goods is large, long and heavy. The goods itself costs little, if we ask you for such high shipping cost, you will not agree absolutely. If you ask me for this cost, we will not afford it either.
Why we ask Global Link to send the goods by DHL? They are partners. They can get the better cooperative price for shipping. All what we do is for your sake. Hope you can understand.
If you really want my boss's contact information, I can give you. But do you think it can solve all the problems?--It is not my fault.
If you thought my service is not good, my ability is not enough, it doesn’t matter. I will give up and hand you such a good client over to my colleague.
Yours,
Anita
首先,我承诺,我们确实是用木托包装的。除了立柱。(因为立柱太长了,客人允许不用托盘包)。发货前,我已经把包装前,包装时,包装后的所有照片都发一份给客人。一共有一百多张。这些都是证据。证明我们严格按照客人要求去做了的证据!我很委屈地说,我也不知道为啥到你那托盘就不翼而飞了。我说,如果货物坏了,你可以投诉DHL
然后我再强调了一遍,我们确实走的是DHL。纸箱上也贴着DHL的标识。如果你连这点都不信任我们,那或许我们就没有继续合作的必要了。为什么我们不直接找DHL,而是找代理?因为价格。羊毛出在羊身上,这道理你懂吧。我们这么做都是为你好!
最后,如果你一定要知道我老板的联系方式,我可以给你。可是,这样就能解决问题吗?况且这些都不是我的错啊。运输途中会遇到什么,我们谁能预料呢?
如果你认为我服务不好或者能力不行,没关系,我让我同事来伺候您。
对待客人,有时候退一步海阔天空。如果硬碰硬,死的肯定是自己。
当然有时候该坚持的,还是要坚持。比如不是我们的错,我死也不认错。
外贸业务员一定要有原则,有骨气,有态度,又有想法。
有原则---客户是上帝,但上帝也会犯错。不能低三下四卑躬屈膝。该强硬时必须强硬。
有骨气—是我们错了,我们一定要勇于认错,但不是我们的错,我们坚决不能认错。不然以后合作会有更多问题,更多你没办法承担的问题。
有态度—对待客人,一定要用心。你要让他感觉到你的真诚,你的努力。你要让他知道,你时时事事都在为他着想。那么他就一定会很放心地把单子交给你。
有想法—每个人都有自己的思想。不要把自己的想法强加给你的客户。因为在强加的过程中,你很可能言辞上就比较过激。你要学会巧妙地把你想表达的意思传达给客户,让他不知不觉地认同你。
后来,客人又回了一封邮件,语气明显和缓了。
Dear Anita,
I’m only a little bit upset. I see that the good are delivered by DHL. I know that. But I have measured now the cartons size. With our DHL account number the delivery cost for these two cartons would be ~ 290 USD.
But we have paid more than 600. I know that you have packed them on a pallet.
As we often delivers pallets from china I know that 600USD( your price) was a good and normal price and to avoid mistakes I would like you to order the transport. Now we had transports only two cartons
and maybe something is damaged.  
Please ask global link why they have packed your pallet into one carton? I’m not angry on you. It just would be the 3 delivery with damaged items. Please understand me.  
Please lodge a claim for DHL becaue whyt they did is not normally. How they could touch our items and repack them. Maybe something lost J .
I’M going to unpack all the items now.




说他只是有点不开心,说他也看到了,确实是走DHL。说他并不是跟我生气,他理解我,如此云云。最后还发了一个笑脸。
哈哈,要的就是这个效果。
我跟客人说,我们之前的样品合作都出了这么多问题,你还敢跟我们合作吗?他说,其实问题没那么严重。只是有时候他们故意把问题夸张了,严重化了。为的就是看我们的处理态度,处理办法。--好吧,这个世界上真的有这么无聊的人?我之前就在猜客人是不是故意这样刁难,原来是真的。
好在我熬过了那段阴暗的日子,经历了他们的考验。
后来的后来,你知道吗?他们下单了。第一个单,只有一个40GP。客人说,接下去每个月都几个柜。
我又想起了马云的话。明天是黑暗的,后天或许更黑暗。很多人就死在后天的黑暗里,看不到大后天的光明。
虽然他不再是阿里的CEO,但他永远活在我们心里。他鼓励了很多人,他的话我一生受用。

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3条评分, 铜币 +25
  • cn1000719617
    铜币 +5
    我遇到了这样的问题。
    2013-05-29 10:15
  • 包大人
    铜币 10
    发现这个美女写的帖子质量都很高哦 期待更多分享
    2013-05-21 11:48
  • 公孙策
    铜币 10
    优秀文章,支持
    2013-05-21 11:33
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公孙策
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沙发#
发布于:2013-05-21 11:31
有原则---客户是上帝,但上帝也会犯错。不能低三下四卑躬屈膝。该强硬时必须强硬。
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小妞总结的真好 我们是有原则有气节的外贸人  
客户也许正是看中了这一点 后面才会持续下单吧  

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板凳#
发布于:2013-05-21 11:33
优秀文章,支持

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地板#
发布于:2013-05-21 11:37
不错的分享哦
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cn1000506768
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地下室#
发布于:2013-05-21 11:42
仔仔细细的把楼主写的文字都看完了,写的超好的。学习了、再次的学习了、
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cn1000506768
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下水道#
发布于:2013-05-21 11:42
我要很认真的顶顶、
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cn1000506768
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地下城市#
发布于:2013-05-21 11:43
加油、
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cn1001436475
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地核#
发布于:2013-05-21 11:45
不错不错,学习了
全力以赴VS尽力而为
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cn1001578241
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地心#
发布于:2013-05-21 11:47
good
专业批发投影机灯泡,投影机耗材。
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cn1000440908
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9重天#
发布于:2013-05-21 11:47
不错!努力学习!
做自己想做的,没有最好,只有更好。
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hnslj
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10楼#
发布于:2013-05-21 11:48
对待客户要讲智慧,以智取胜
三人行,必有我师
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包大人
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11楼#
发布于:2013-05-21 11:48
发现这个美女写的帖子质量都很高哦  期待更多分享
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hnslj
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12楼#
发布于:2013-05-21 11:49
向楼主学习,我一直不敢对客户说狠话的,看来该说的还是要说,而且说的要有水平,呵呵
三人行,必有我师
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cn1500381143
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13楼#
发布于:2013-05-21 11:55
好文章,谢谢分享
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14楼#
发布于:2013-05-21 12:18
坚持就是胜利呀。
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15楼#
发布于:2013-05-21 13:07
好强哦
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cn220087072
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发布于:2013-05-21 13:53
公孙策:优秀文章,支持回到原帖
多谢支持哈~~
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cn220087072
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发布于:2013-05-21 13:53
cn1001210188:不错的分享哦回到原帖
谢谢
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cn220087072
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18楼#
发布于:2013-05-21 13:54
cn1000506768:仔仔细细的把楼主写的文字都看完了,写的超好的。学习了、再次的学习了、回到原帖
嘿,又是你,到哪都有你。嘿嘿,多谢支持哦
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cn220087072
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19楼#
发布于:2013-05-21 13:54
cn1000506768:我要很认真的顶顶、回到原帖
果然顶的很认真哟
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