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[学习积累]澳大利亚客户的曲折成交历程

楼主#
更多 发布于:2018-05-18 16:24
本人女,外贸两年,也有过不少奇葩客户。今天分享一下澳大利亚客户的曲折成交过程,且称呼他M
(第一次发帖,流水账记录,请多多担待)

2.8,客户M发询盘询问产品细节。按照他的要求给他发送。客户并没有回复。因为马上就要放年假,给M发邮件告知我们的放假时间以及上班时间。

春节期间没有任何联系。

2.26,上班第一天,M询问了a,b,c三款产品。由于时差不大,所以随即就给M报了价格,并问M的地址,是否需要查询运费。
2.28M发来了地址,让我询运费,给他发图纸确认,并做合同。可能是他太痛快了吧,就赶紧询了海运费,做了合同发给他。事实证明,大意失荆州。
2.29,老板看到他要付钱了,就让我告诉他c产品我们的是手动,不是电动的,跟他说明清楚。M 说这个不重要,手动电动都可以。
3.1,我们发送了图纸给M确认。
3.2M在阿里上起草了信保订单,我们检查无误就确认了订单。

如果事情就按照这样的轨迹发展下去,我们会是很好的合作伙伴。可惜,大意失荆州,我犯了一个可以说是很严重的致命的错误,报价错误。

在收到M预付款,准备生产的时候老板告诉我,报错了价格,少报了1000美金。我当时是懵的,what?怎么可能?然后就去寻找有关M的所有报价资料,报价表笔记本看了好多遍。真的是我报错了价格,应该是1800美金的,报价的时候漏了一个1,就少了1000美金。(可见地位的重要性)
给自己的愚蠢点个赞。回想起来,为什么M那么痛快就让做合同,让给他发图纸。他并不是不知道行情,相反,他知道我报错了价格,但是让我发图纸,确认过图纸他更加确认是我的不小心。然而,他并没有告诉过我我的错误,而是将错就错。

3.2下午,老板告诉我价格错误。此时双方已经确认了信保订单。分析之后就跟M沟通。告诉他实情,使我们搞错了价格,希望他能在发货之前补上这1000美金的差额,
3.5M给我发了一篇长文,总而言之言而总之,意思就是已经做了合同,不想支付。并且用以后减少订单威胁。

然而我只是个业务员,即使我知道这是大客户,后续会有很多订单,也不能不面对眼前的事实,1000美金不是小数目,我也承担不起。然后就跟同事商量讨教,寻找解决办法。


3.6M说,我们可以减少100美金,他只需支付900美金的余款。他看了我的消息并没有回复。
3.8给他发了邮件,打电话。电话没打通,邮件他应该是看到了。
3.9M让我给他做一个额外的合同来支付剩余的900美金。很激动很高兴的给他做了合同。发送给他并且跟他说明了这是我们老板的私人T/T帐号。因为会牵涉到报关等问题比较麻烦,为了方便操作所以用了私人账户。

在我们都以为尘埃落定,开始生产的时候,又一个猝不及防的坏消息。

3.13M在阿里上发起退款申请。Shockedangry。就赶紧暂停生产,问他是怎么回事,为什么就忽然取消了订单。他回复说,他们希望得到全款退回。因为他觉得我们的合同账号是私人帐号所以在欺骗他。

之后我仔细查看订单发现他12号就取消了订单,不知道是因为阿里显示的美国时间还是什么原因,我们13号才收到。于是给客户发邮件分别解释:1知道他同意付款的时候我们就已经开式生产,而且我们使用私人帐号只是为了操作简单。2发合同的时候已经解释了原因,为什么当时没有提出来,而是过了这么多天了才说这个问题。如果仅仅是帐号的问题,我们可以更换公司帐号。3定制产品不易转销,希望客户慎重考虑。4希望客户理解,跟客户展示我们公司,证明我们不是骗子。

然而,他依然是只看消息不回复,电话打不通。我们一直都是把客户当上帝,想好好解决。但是客户玩消失,没办法,只能强硬起来,不能再供着了。同时跟老板申请,是否可以接受退款,可能担心被投诉吧,老板居然同意。但是我还是有点不甘心的,就同一了M的退款申请,但是扣下了预付款30%作为成本损失。

3.15,给M发消息,我们已经同意了他的退款申请,并且扣取了部分成本费用。不出半小时,就收到可M 的回复。不得不说,态度强硬还是很有效果的。
他说,不同意扣除,合同金额错误是我们的问题,他不应该因此承担责任,他希望看到全额退款,否则就会在阿里巴巴上投诉我们。他还真的提起了投诉。当然我们也提交了证据回应他的投诉。(阿里信保只承认询盘的聊天记录,好在客户也是谨慎的人,我们所有的聊天都是在阿里上的,所以我们并不是无理取闹,而是有理有据)

当然我们也不那么唯他是从了。跟他说,我们在一开始发现问题的时候就已经跟他解释了。而且他也同意了,我们在这期间并没有停止生产。但是他不跟我们联系也没有任何通知就自己取消了订单,我们发邮件他不回复,打电话他不接听。这期间给我们造成了生产成本。

这时候他已经怂了,却还在耍小心思。
3.16M 发消息说,1他并不希望收到我们提议的退款金额,只是希望订购的商品和价格从一开始就是,正确的。2他会支付额外的900美金,通过Paypal支付,先发货,收到货再付款。3或者我们先在阿里上全额退款,然后再重新起草全款金额订单。让我们做选择。

说实话,这时候我已经不相信那么M了。而且仔细推敲,他的提议简直就是荒谬。首先我们公司不支持paypal付款方式,我自己没有操作过,只是从外贸圈里看过,有风险。其次,万一我们真的全额退款了,他会真的愿意重新起草订单付全款吗?反正我不信,谁能保证他这么说不是为了骗我们给他退全款。

3.17我回复他:首先很高兴他能同意继续订单。1取消阿里的投诉。我们会试着修改订单金额。2取消退款申请,通过公司账户支付额外的900美金。3同意退款申请,扣除部分成本金额,重新签订合同,合同金额减去成本金额,两个订单总金额刚好。请他认真考虑我的建议,如果有任何问题请及时与我沟通,不要擅自做决定。

3.18M问如何支付额外的900美金。
3.19,从阿里起草900美金的信保订单。
然后我们收到了客户的付款,我们也开始继续生产。

至此,这个曲折的历程算是最终结束。虽然他以后可能不回再选择我,但是这也是无可奈何的。我只是一个小业务,这么大的损失我承担不起。而且公司也不会承担。所以总金额也是唯一的选择。
这是我第一次遇到客户退款、投诉的问题。处理起来也不是特别有经验,有寻求过同事的帮助。给我的教训就是,给客户发的所有信息尤其是报价,一定要自己认真,再仔细再认真。真出了什么问题,不慌不忙不卑不亢,想办法解决就行了。我一直尊崇先礼后兵的原则。对待客户从来都是礼貌的,只有他做的过分了我也会采取强硬态度强硬手段。
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    学习了
    2018-05-23 11:51
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    2018-05-22 10:13
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    HAHAHA
    2018-05-19 16:03
  • cn1520842610quab
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    我要代表圈妹奖励你么么哒一个!
    2018-05-19 10:31
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    在外贸圈上又发现一个牛人!希望继续分享!
    2018-05-19 10:25
  • 圈妹小小号(原小二)
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    我要代表圈妹奖励你么么哒一个!
    2018-05-18 20:28
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cn1521611270hshg
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沙发#
发布于:2018-05-18 16:25
自己的沙发自己坐
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cn1521265182oobx
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板凳#
发布于:2018-05-18 16:27
沙发坐一下
国际快递,可接化工品,食品,电池。欢迎联系QQ2880052970 TEL:13564832037
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cn1520407220vbll
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地板#
发布于:2018-05-18 16:53
坚持自己的底线
腾道外贸大数据 精准挖掘外贸采购商。网址:http://www.tendata.cn/ qq:2355729858
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地下室#
发布于:2018-05-18 17:08
自己背锅吧
没有一无是处的customer,只有一无是处的saler,如果价格没优势,质量也一般般,那么我们可以提供的就是最好的服务态度,无微不至的服务。 WEB:http://www.gianteyewear.com/ https://wzgrand.en.alibaba.com
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下水道#
发布于:2018-05-18 20:28
我要代表圈妹奖励你么么哒一个!
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cnyuqi
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地下城市#
发布于:2018-05-18 21:17
AU的客人,呵呵,千万不要使用Paypal收订金,刚吃了个大亏
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地核#
发布于:2018-05-18 21:58
为啥呐
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cn1519123558jtnl
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地心#
发布于:2018-05-19 08:33
1.你们有客户确定订单时,不提前发PI给经理或者老板审阅检查的吗?特别是定制的,更加是要谨慎报价!如果一开始发现报价错误,就能避免后面的波折。
2.收到预付款后同时发现报价有误,不应该安排生产。待和客户确认好再确定。
3.最致命点是,宁可在信保弄900美金收差价,也不要在TT私人账户收汇。换位思考一下,换谁是客户都以为你是骗子,要客户汇900美金去私人账户补差价。
还好单子最后还是确定下来。  希望你以后多点单子 谨慎报价
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cn1511827659
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9重天#
发布于:2018-05-19 08:54
学习啦~~~~
e助手(国际版)支持批量修改产品详情免费下载http://www.ejiasoft.com/gezs?spm=1.4
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10楼#
发布于:2018-05-19 09:17
cn1519123558jtnl:1.你们有客户确定订单时,不提前发PI给经理或者老板审阅检查的吗?特别是定制的,更加是要谨慎报价!如果一开始发现报价错误,就能避免后面的波折。
2.收到预付款后同时发现报价有误,不应该安排生产。待和客户确认好再确定。
3.最致命点是,宁可在...
回到原帖
谢谢你的意见。老板经理也都没有注意到这个问题。安排生产是跟客户沟通之后客户同意付款了才开式生产的。以后坚决不会再次犯同样的错误
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cn1514548019itlx
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11楼#
发布于:2018-05-19 09:37
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faktom
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12楼#
发布于:2018-05-19 09:48
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cn1520863337pgbo
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13楼#
发布于:2018-05-19 10:22
草率的核价  草率的报价
One could not count the moons that shimmer on her roofs, Or the thousand splendid suns that hide behind her walls.
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cn1520808059hxce
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14楼#
发布于:2018-05-19 10:25
在外贸圈上又发现一个牛人!希望继续分享!
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15楼#
发布于:2018-05-19 10:34
cn1521611270hshg:自己的沙发自己坐回到原帖
全球几亿家海外公司资料(名称、邮箱、电话、Facebook、Linkedin),需要的自己去提取:http://vip.smartsousou.com/n?i=979ECF
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16楼#
发布于:2018-05-19 10:38
全球几亿家海外公司资料(名称、邮箱、电话、Facebook、Linkedin),需要的自己去提取:http://vip.smartsousou.com/n?i=979ECF
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yalatech
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17楼#
发布于:2018-05-19 10:54
之前我也出现过类似的错误, Excel表格里面用的求和公式,插入了一行,结果没计算进去,自己也没用计算器核算,就发给客户了。
30分钟后坐在公交车上想着金额怎么都不对,在家里查了下邮件记录,发现了这个错误,然后发了一份新的合同并做了解释。
客户啥也没说,按照新的合同付了款。
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cn1517339853xfey
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18楼#
发布于:2018-05-19 11:11
cnyuqi:AU的客人,呵呵,千万不要使用Paypal收订金,刚吃了个大亏回到原帖
实在话, 确实如此, 袋鼠国如今变得很反华了, 中国人给了那么多好处让他们捞, 得来的确实冷屁股.
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cn1517339853xfey
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19楼#
发布于:2018-05-19 11:12
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3.最致命点是,宁可在...
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确实有道理, 走私人账户好些客户认为是骗子来的, 站在客户的立场也是没任何问题的.
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