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[老麦]你的危机,对手的商机,遇到这样的案例,你会怎么办?

楼主#
更多 发布于:2017-09-26 14:12
作者:凡菲Gordon来源:外贸者说,转载请标明出处
提示:本文1500字,3分钟阅读
正文:

前几天看了外贸者说分享的《让客户“买单”?》后,突然有冲动要动笔写下总结,这也是这篇分享的由来。

这个分享是承接着上次分享的《看我怎么深挖客户》,看过的人应该会有印象,我们在给客户提供合格的样品后,最终拿下了日历和笔记本的订单。


这2个产品我们是放在一家专业做笔记本的工厂,一年产值也有3个亿左右。

但外贸的各位同仁们都清楚,不管大厂还是小厂,生产都会有这样那样的问题,这次也不例外,在临近出货前4天我们发现产品有质量问题。

主要问题点是日历第12页表面有块地方印刷有印迹,像数字“5”一样,实际成品看起来不是特别明显,按照我们的质量标准来判断,这个就是次品。


图片:2.png


工厂思维

我们第一时间让工厂去自查是什么问题,给处理方案。结果大家应该都能猜到,工厂往往给的第一方案就是硬塞加折价。工厂回复大致如下:

“老哥啊,这个问题不是很严重,能不能跟客户说下接下这批货,我们可以给你折扣”。

当我们提出要重新做时,工厂的反应大致如下:

“我们可以安排重新做,费用我们来承担,但交货时间要推后2个星期”


工厂一般不会有太多建议和想法,能够主动承担费用并重新做货的,也算是觉悟很高的。

在以上2个方案提交完毕后,工厂就反问我们要怎么处理了。这下,球就到了业务员脚下了。

本位思维

从业务员角度出发,也想着把货能够尽早出掉,一般会有以下几种处理方案:

1、我知道问题了,考虑到工厂不容易,我就装做不知道,让工厂出货。客户有索赔就再说喽。

2、如实反馈问题,说服客户接收下这批货物,并给一定的折扣。

3、如实反馈问题,让客户多给2个星期的时间我们重新安排做货。

这下,球被踢到了客户脚下。

客户思维

让我们从客户角度来看待业务员提交的方案:

1、我知道问题了,考虑到工厂不容易,我就装做不知道,让工厂出货。客户有索赔就再说喽。

客户内心:我这么相信你,连验货都不叫第三方来验,你居然敢这么骗我!这个产品和其他产品以后你就别想有机会做,Goodbye。

2、如实反馈问题,说服客户接收下这批货物,并给一定的折扣。

客户内心:你让我收下一堆次品,还跟我要钱?

3、如实反馈问题,让客户多给2个星期的时间我们重新安排做货。

客户内心:你一句对不起,就让我多等2个星期,我的客户能等吗?我客户的货架空了,谁负损失啊?

我们一直在强调客户思维,要从客户端出发,但往往发生问题的时候,都是先从自身角度出发,把客户远远地抛在脑后,从客户角度出发,很明显以上3个方案根本称不上什么方案。

解决方案


以下是我们当时提供的解决方案:

 先工厂端:

1、要求工厂核对图稿,并自查每一段跟印刷有关的工序,找出问题点,并提供解决方案。

2、要求工厂自查有多少成品是合格品,有多少是次品,把数据报给业务员,将所有合格品打包,随时准备合格品的出运。

3、要求工厂,重新生产前必须找出问题,并等我方通知后方可进行。

4、明确告之,重新生产后我们会安排走空运,费用需要工厂来承担。

客户端:

1、如实说明情况,明确说明我方绝不会将这些次品用到大货中。

2、告之客人我们找到问题的解决方案,并将安排重新生产,同时提供全部完货时间。

3、将合格品数量报给客人,说明这部分合格品会先安排出货,剩余的货我们会在完货后安排空运,空运费用我方出,并告之空运预计到达时间。

有些人会想,可能客户能够允许迟2个星期出货呢?我们选择空运,不是很没必要,很费钱吗?

我只能说,确实有这种好客户,但是我们在提供方案的时候,态度和立场就是要保证当初约定好的交期,给到客户最好的方案,要让客人知道我们是重视合同重视承诺的,而不是考虑自身费用及损失的问题。

在这个前提下,业务员完全可以进一步询问客户货品的上架时间以及预计销售情况,有些老客户还是很通情达理的,后面的空运完全有可能变成海运。

图片:3.png


此次事情发生在周末,周日中午在跟工厂通了1小时电话后,工厂立刻安排了自查。

大概过了3小时后,工厂说找到原因了,是上胶工序出了问题,由于那个有印迹的位置胶水没有干透,才看起来颜色不对。工厂在重新晾干后,印迹全部都消失了。

本来“枪炮都已上膛”,一弹未发,事情就已经搞定,确实是不幸中的万幸。

当然,故事的结局,我们将所有货物按时送到港口。

反思当危机出现时:

“我们都要给自己做好最坏的打算,给客户提供最佳的方案,不管我们这边搞得怎么天翻地覆,客户那边始终保持风平浪静,这就是我们存在的意义。”

最后Post几张与其他客户的聊天记录,重品质重服务始终是我们存在的价值,以此共勉。

图片:121.png


(完)
[cn1515659649esgy于2017-09-26 14:19编辑了帖子]
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发布于:2017-09-26 14:46
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板凳#
发布于:2017-09-26 14:59
多谢分享!
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地板#
发布于:2017-09-26 17:15
感谢分享
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地下室#
发布于:2017-09-27 16:56
逛论坛,看信息,能学到很多知识
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下水道#
发布于:2017-09-28 08:58
像你这样有良心的供应商不多了
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发布于:2017-09-28 09:34
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地核#
发布于:2017-09-28 09:36
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发布于:2017-09-28 09:56
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9重天#
发布于:2017-09-28 11:56
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10楼#
发布于:2017-09-28 13:18
不管是工厂还是外贸公司,现在都拼服务了。所以楼主这句话说的很对,“不管我们这边搞得怎么天翻地覆,客户那边始终保持风平浪静,这就是我们存在的意义。”
宁波市奉化区鸿呈压克力制品厂 陈星星 13884422640 (同微信)
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11楼#
发布于:2017-09-28 13:53
fsdfs
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发布于:2017-09-28 15:03
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13楼#
发布于:2017-09-28 15:22
我觉得写的很好, 不错
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14楼#
发布于:2017-09-28 16:16
很有意义,提供了思路,很感谢分享。
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发布于:2017-09-28 17:19
看你一眼就会笑的人,一定特别喜欢你。
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16楼#
发布于:2017-09-28 17:20
太棒了,很有用的分享
看你一眼就会笑的人,一定特别喜欢你。
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cn1501470597
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17楼#
发布于:2017-09-30 09:36
“4、明确告之,重新生产后我们会安排走空运,费用需要工厂来承担。 ”
这个方案逻辑上合理吗?
我是在工厂上班,和贸易商合作,年初有一次也是货物出了问题,我们工厂发的产品出现质量缺陷,已发国外,后来补货,可这个运费那个时候贸易商要求空运费我方承担,可我们老板要求是不承担,要么就放弃客户。我那时候想破脑袋就是跟贸易商那边谈了个协议,就是我方补货,另外空运费贸易商先垫上,我方保证以后产品质量的前提下,用以后单子的利润抵扣空运费。后面也是那么实施的。因为那时候我开始的想法是如果是海运费,承担了还可以,空运费太高。
阅历是书本上学不来的知识,那是各种经历后的总结。
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18楼#
发布于:2017-09-30 10:17
谢谢楼主分享
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19楼#
发布于:2017-10-07 17:22
谢谢楼主分享
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