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[老麦]成单是运气是努力,丢单呢?

楼主#
更多 发布于:2017-09-21 19:42
本文来自:外贸者说公众号,欢迎关注。大量案例综合整理自网络。

提示:我们总是从成功的订单里,找下一个订单开发的技巧,经验 ,逻辑思维。这没错,但有没有想过失败的案例里,有更多值得我们反思的地方,结症的所在。这篇文章探讨的就是一个以客户为中心的思维问题,从失败的案例中去进行阐述。有不同观点,和看法,欢迎拍砖!


一、败在自我为中心

有老麦的粉丝求助:

最近进了一个新公司不久,然后就遇到了一件棘手的事。
 
有一个前同事跟了很久没有下单的客户,经理交到我手上没几天他就下了5万多美金的单。

在生产前我们要给工厂下物料单,经理怕我搞错——她自己亲自做的物料单,结果做错了,客户要的室外线,经理写成了室内线的物料,结果工厂就做错了,最近准备发货才发现。

但是,已经做错的室内线的线皮上印了客户公司的名字,卖给别的客户几乎不可能,而且这种线的成本很高,如果卖不出去就要损失4500USD,经理要我说服客户顺便把这做错的线也带走,我们再重新给他做室外线。

我跟客户说了很多,最近铜价上涨厉害,他刚好在铜价上涨前下单的,我跟他说了他这一单会赚一大笔,让他顺便把这些带走他说什么也不要,我该怎么办?


当事人跟贸贸确认,她只做订单跟进和沟通,其实不清楚客户是否需要这款产品,她的经理也不了解客户真正的需求。但是他们却贸然地想要让客户把产品也买回去,

对此,麦粉们给的点评是,失去客户立场,可能失去这个客户。。。

作为外贸公司,他写道,如果卖不出去就要损失4500USD,那要卖给客户肯定就要上万美金了吧。除非你给客户的价格还能诱人,否则客户没有需求,你让她花钱买了回去,他也要考虑自己的风险 。
——段朝兵

能够承担自己的错误和损失的公司才是有实力和当担的公司,才能获得客户的信任和长期合作这家贸易公司把产品推荐给客户的想法工厂思维太重,没有以客户为中心。
——凡菲Joyce

二、败在明知关键节点很重要,却总是忽视致订单执行出错

1、没有和客户仔细,再三确认产品要求,各类参数;下单给工厂,以及内部各个相关的交接环节没有跟好,出现沟通错位,执行失误。

一怕自己是马大哈,想当然,二怕猪队友。要小心再小心。重要节点反复核查。

尤其注意几种情况,第一次打样,第一次大货生产,第一次承接离职业务员的客户,第一次和后端包括工厂对接,以及你知道客户并不专业。

2、工厂出问题。工厂不想开新模,直接参照公模把产品给做了。甚至出现工厂把材料给换了。总之贸贸查阅了二十几个同类案例,这些都是真实发生的事情。因此对在生产订单进行不同阶段的验货,现场验货,线上保持沟通,就显得特别重要。


三、败在明知客户不专业,你却不愿意多花心思

比如这种情况:

今年初新入职一家工厂,从前任接手一位公司已经做了两年的老客户。客户信用不错,从不欠款,也挺好说话,唯一缺点便是完全不懂且不乐于深入了解产品。

现在货物全部齐备,临近发货了,我才发现有一款产品做错了,和客户最初给的照片有所不同,客户收到肯定是不能使用的。(一批订单众多产品更容易出错)

原因是这样的之前的沟通里,我一再告知过客户如何选型,款式区别,图纸。老板老外一直只用电话,从来不发任何信息,邮件等文字记录,而中国助手对于产品的回答永远都是模模糊糊。

最终一次确认的时候,是我和老外老板面谈结束,中国助手还问我是否和老外老板确认好了型号。

我说这位老兄,你是缺心眼还是缺心眼,都知道客户马大哈,不能把书面资料整好,签字确认吗?不能多对几遍吗?

四,败在总是解释太多,而不是静下来倾听客户需求

比如这个案例:

年前新开发成交了个高质量客户, 下样品,测试,反馈good quality, 其中有两个新产品是best quality是非常好的。

刚出完样品,又立即下了一个小试单,一切顺利。直到客户说,他的客户对一个功能不满意,要求退货。

产品功能的效果在现在市场是ok的,大市场环境都差不多,其他客户认为也是很OK的,但就因为他客户不是很满意所以就要求退货。

这个肯定不能退货的,把所有的情况都分析给他了,最后他居然直接就没理人了,整整一个星期,什么都不说。

要怎么做才能再次取得他的回复,并让他不退货的前提下继续合作下去?

贸贸观点:显然客户遭遇到了来自他客户的压力,此时客户才不care你有多少理由呢。你要先学会倾听他的诉求——解决客户的客户不满意的问题。

从客户的客户出发,一起搞定客户的客户。是这个案例的启发。



五,败在给自己加戏,把问题复杂化

妹子公司有一款产品做错了。货值不高。现在在和客户协商,问他能否接受收到的那款货,我们以20%的折扣给他,也就是US$188。并跟他打亲情牌,说如果重做,我要被罚款130$。(邮件已经发出去了)。

不久,客户回复说:“我们不想造成你的麻烦,可以私自转账给你130$,但是没理由让我们收到那些没有用的货。我们可以把货退给你们。”

“其实我是想尽力减少公司的损失而已。如果他能接受这样的建议,我就不用向公司反馈,因他还有一些单在下,匀点款过来也是够重新下单的....”

贸贸观点:妹子,你一不反馈、二私做主张、三自以为亲情牌好用;四想当然客户会接受。

货值不高的一票,被你的内心戏搅得一踏糊涂,如果不是客户脾气好,你觉得你还能好好的吗?

谨记,客户只要解决问题,诉求简单,不要给自己加戏。


六,败在不会做事,出问题还问客户怎么办?


这个客户是离职业务员留下的,4年前下过一单。2014年底经过多次努力沟通他下了第二单,当时邮件只要求了数量,规格,颜色也没提及(坑了吧?)

客户定金付了后,我把安排生产的工作移交给同事,客户第一单的订单安排也是她做的,她把这个客人的单子产品颜色弄成我们另一个客户产品要求的颜色了。(谁让你放手不管了?)

客户现在发邮件问:问什么没经过他的许可就擅自更改颜色呢?

追究我的同事责任已经没有意义了。(只是这位同事错了吗?)

我给客户发了封邮件道歉,是我们的疏忽,问他我们现在能做什么来帮到他解决这个问题?(这种提问,非常被动。就好像你把我给撞了,还问我,需要送我去医院吗?)

客户今天回邮件说:“作为一个生产商你们有责任在订单前向我确认颜色,他说他的客户不接受重新刷颜色,他现在要失去这些客人了。在这点上你们做什么都无济于事。
  
 邮件最后他写了一句:So far we haven't been a strong force for columns in America but soon we will be and I need for you all to get on board with pricing, quality, and consistency。(客户希望供应商能做出一些有效的保证和措施。)

七,败在钻研旁门左道,有违初心和诚意


一本本子已经打过样,寄给客人。11月30号确认可以生产大货了。区别在本子封底封面,本来是350g灰卡的,我们供应商做成了 500g白卡了,都生产完了。

质量当然是上了一个档次,但是却是未经过客人同意做的怎么和客人说我们为什么要去做档次更好,价格不变的产品呢?(这个出发点,本身就有点问题)

瞧瞧这些建议:

1、告诉他数量太少工厂只能用500G 白卡代替350G 灰卡,在你的努力下,价格保持原来的价格?(问题没解决,就先给自己贴金了,都不用考虑客户的意愿和因素。为什么我们不敢承认错误?)


2、跟他说那种低端的原料不足,而其他材料太差了影响质量。为不耽误他的交期给他出货,所以你们亏本用了更好的材料去替代。(客户万一反问,怎么不在生产前就提出建议呢?你有更多的谎言来解释吗?)

3、写信告诉客人,供应商做错,封底封面做成500g白卡,质量提高了,但是价格没有变,希望客人可以接受。(客人还是不接受呢?不要一上来就提你的期望,怎么不先问问客人的期望呢?



总结一句话,客户立场呢?应急处理的时候,你们把客户立场放到哪里去了?

(完)

[cn1515659649esgy于2017-09-21 20:47编辑了帖子]
2条评分, 铜币 +2
  • DAZHOU
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    做错了要勇于承担后果。。。
    2017-09-22 11:46
  • eeiosy
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    2017-09-22 08:55
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沙发#
发布于:2017-09-22 08:34
不错
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cn1521049211usiu
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板凳#
发布于:2017-09-22 08:38
值得思考~~~
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地板#
发布于:2017-09-22 08:45
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地下室#
发布于:2017-09-22 08:46
这种案例更有教育意义,但是普遍发现,丢单,退货,都是粗心惹得货。。。
To be or not to be,not a question。。。
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下水道#
发布于:2017-09-22 08:54
看完就是你觉得应该在事前应该弄明白 但是问题是很多订单都会出现的  只是多少的问题 每个公司都会有这样的订单规格弄错的问题
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eeiosy
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地下城市#
发布于:2017-09-22 08:55
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地核#
发布于:2017-09-22 09:19
cn1512499253:这种案例更有教育意义,但是普遍发现,丢单,退货,都是粗心惹得货。。。回到原帖
哈哈哈,都是找的这一类的案例,丢单也包括其他很多因素的,这里这些案例,主要是想探讨因为我方的原因出现失误后,该以什么样的心态去处理。因为我们发现以客户为中心,客户立场去谈判对于不少人来说是没有这种意识的。所以过于追求术的层面。一点看法。
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地心#
发布于:2017-09-22 09:23
cn1501636568:看完就是你觉得应该在事前应该弄明白 但是问题是很多订单都会出现的  只是多少的问题 每个公司都会有这样的订单规格弄错的问题回到原帖
没错,所以我后面特别提到应急处理要把客户立场放首位。这才是我更想探讨的,因为很多人没有这种意识。
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9重天#
发布于:2017-09-22 09:24
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10楼#
发布于:2017-09-22 09:39
用户被禁言,该主题自动屏蔽!
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发布于:2017-09-22 10:05
这些案例非常好,外贸新人保存了
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12楼#
发布于:2017-09-22 10:22
走马观花,随便看看。写的挺好的
做外贸,上Google、上Facebook、上YouTube、上Twitter、上Whatsapp,彻底告别 v n p 软件,请咨询QQ 1664634838
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13楼#
发布于:2017-09-22 10:23
马后炮而已,很多事情要看值不值(并不是说只顾眼前,而是长远的值不值),出现问题主动提出一个解决方案并不是什么坏事,很多时候客户或许能接受,不是简单的什么情况都要这样做。
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14楼#
发布于:2017-09-22 10:31
楼主说的很有道理!!!

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15楼#
发布于:2017-09-22 11:06
货运保险 ,专业,优惠,服务好电话/微信:13560369550 qq:2404651547海运保险,陆运保险,空运保险,整船保险 微信公众号:insurance-of-cargo 国际贸易Q加群187726577
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16楼#
发布于:2017-09-22 11:11
都没有说出更好的操作方法,只是说到考虑客户的立场, 客户当然想要好货又便宜, 最好还能又好又快的送到家里去。 真的觉得从头看到尾,没有更好的解决方案提出来
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发布于:2017-09-22 11:34
公司立场and客户立场
Focus on solar panel and solar system. 光伏行业:太阳能电池板及系统。
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发布于:2017-09-22 11:46
做错了要勇于承担后果。。。
报关/商检/产地证CO,FA,FE,FF,FS,中澳,中韩,证明书,使馆加签),QQ269405484 电话&微信13724256272
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发布于:2017-09-22 11:55
丢单了是霉气,哈哈
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