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[索菲]你还在和客户尬聊吗?(附应对技巧)

楼主#
更多 发布于:2017-07-03 22:54
小伙伴们,大家好,谢谢你们的支持,比心。尴尬的聊天,简称尬聊。话题不知从何找起,一出口又好像马上成为话题终结者。今天和大家分享下如何避免和客户尬聊。

本文主旨:
1)如何观察客户,找准话题?
2)如何善用事件营销?(附实用商务英语表达)
3)和客户平日除工作外,聊点什么话题好?
4)在客户面前得体现自己哪三点?
5)拓宽话题,推荐我觉得很不错的9个资讯新闻门户网1个相关APP.

公众号:索菲外贸笔记

除了工作,如果能和客户从其他话题中切入,进而慢慢地保持联系,久而久之让客户对你更加印象深刻,这对订单跟进和开展无疑是有很大帮助的。

首先必须了解一个事实:不是所有的客户都喜欢工作以外的聊天,也不是所有的客户都有时间陪你侃大山。

这类客户的特点是:一般都是决策人,办事效率快,沟通中正儿八经,直奔主题。事务繁忙,没空和你聊工作以外的事情。

你如果在人家百忙之中问天气问心情,还时不时发照片视频,天天如此,就是对客户的一种骚扰。而通讯工具新加的客户,二话不说就开始聊天,也是一种错误的方式。

先观察客户,再对症下药。

如何观察一个客户呢?

1) 通过他的社交联系方式去观察他,比如LinkedIn看看他的履历介绍,他过往服务于哪些公司,他现今的职位是什么。比如Faceboo/ Instagram看看他的动态,他发布的内容风格是一本正经还是也有风趣轻松的一面,他的关注内容主要是什么?他会给哪些内容点赞?适合还没开始打交道的客户。

2) 而在和客户慢慢地打交道后,通过他和你沟通的过程去观察他,他的英语好不好?他打字速度快不快?他会不会有时还附上表情?他是就事论事型,好奇宝宝型,客气礼貌型的还是严肃型,拘谨型?你要对他的说话风格有基本的把握。

有一个月里,我接待了2个客户。两个极端.

一个是带着十万个为什么来中国的,新买手,经验不多。乘坐经济舱,住经济型酒店。我们出差去另外城市的时候除了飞机,还坐过火车,公车,船,大巴。我和他出差验厂的五天里,他问我的问题围起来可以绕我家三圈。聊天的话题从中国的名胜风景,到交通设施,从天气到饮食,无所不谈。

这种客户其实是很好切入的,他很好奇中国的一切,我问他什么问题他也会直截了当和我说,行程打点好,还帮他以女人的眼光挑选了礼物给他的老婆和女儿。让他觉得宾至如归。在成交前已经先成了朋友,所以等到他离开中国,他和我说因为他对我的信任,让我出合同给他。


而另外一个客户就是比较棘手的了,我和他出差三天。他是大型集团总裁,每年会来中国两次,坐头等舱,住五星酒店,安排专车接待。除了一起就餐,就坐时我们会聊一些工作以外的话题,其他的时候都是聊工作。即便是工作以外的话题,会说起中国的出口现状,会说起他们那边的清关黑幕,都是很商务型的话题。

他会把他其他的一些供应商直接转接给我,让我去帮他验证,沟通。而当中他的一个供应商问我,是不是他平日不理人的?我反问她为什么这么问。她说她发了信息给他,他很少回复。

他的WhatsApp是设置在线不可见的。可是每次我发信息给他,他会秒回。为什么有这样的区别呢?我知道他特别忙,所以会尊重他的时间。商人的时间都是宝贵的,在和他打交道的2年里,我和他也是长话短说,就事论事地讨论工作。


而他能一步步信任我的关键点在于:我能在过程把订单的每个细节都跟进好,他是极其挑剔的客户,所以任何细节都不容忽视。遇到问题,我会先把方案呈上,而不是只是告诉他出现问题。我和他的沟通里没有时差,即便是大晚上他还是能找到我,电话我。所以随着时间,话匣子也会打开,会聊到我的婚姻生活,他也会告诉我他的度假计划,等等。


3)当和客户已经成单过,通过成交的过程去进一步了解他,比如他会干脆谈单,还是会在那和你磨价格?比如遇到突发事情像货期延误,材料短缺,他会理解还是会急躁,生气?

如果急躁很容易发脾气的客户,聊天的时候应该更加表示你的耐心。

Please bear with us for one more day. 请给予我们多一天的时间。

无论他如何发飙,表达愤怒,你都以安抚为主:

我能明白你,我能懂你,我能知道你此刻多沮丧,我很抱歉造成现在的情况。
表示感同身受:

I understand you. Yes, sorry for the oversight.
I know how frustrating you are. We will revert very soon.
I completely understand how you feel. We are working on the solution for you and will updateaccordingly.
I'm so sorry that you feel this way, I will action this for you right away等等。

面对一团熊熊燃烧的火,不要被吓到一言不发,更容易激起他的怒意,而应该做温柔淡定的水,去熄灭它。


如果遇到很爽快敲定单子的客户,成交后可以更加积极地定时地推荐一些新款给他,并且告诉他这款在他们国家有不错的市场, There is a ready market for this model in your country. 等等,保持实时跟进。让他觉得你的服务很到位,并且很专业体贴。

4) 当和客户有面谈或者电话沟通过时,应看看他语速快不快,英语标不标准,口气和缓还是急切,还是很一本正经,彬彬有礼?


如果一个客户英语很一般,就应该在沟通中用很浅显易懂的英语,并且学习一些客户的地方用语。比如西班牙语简单的问候语,阿拉伯语的祝福语,等等,去和客户拉近距离。同时,产品直观的图片和操作视频,比起枯燥难懂的技术参数,这些会更加让他觉得理解起来没那么吃力。

而一个客户如果英语很好,或者母语本身就是英语,更应该掌握一些地道的英语表达方式去和他沟通。如果一个客户健谈,并且沟通起来很亲和力,可以通过了解他们国家的一些新鲜资讯,和他切入去沟通。

5) 通过搜索引擎进一步去了解下有关他的信息,可以通过他所在的公司+他的名字,或者产品+名字,产品+邮箱等形式去获取他有无在论坛,社交平台留言过,发布过信息,还是有个人博客,亦或是有其他的身份。

我一个老客户,我和他的切入点是摄影。我发现他在一个摄影论坛,发布过很多专业类照片。他是一个业务摄影爱好者。

除此之外,一个客户的国籍也是很重要的切入点。结合实时的国情,新闻或资讯,不同国家客户,不同的聊天话题。这里重点想和大家分享一个词:事件营销。

164月厄瓜多尔发生的地震,第一时间对当地客户表示关切问候,让客户觉得很感动。虽然没成交过,我却这么惦记着他。后来事情过后,他不再对我置之不理,慢慢有了更多的沟通机会,并且因此成单。

事件的性质有喜和悲之分。

喜事像假期比如欧洲客户的度假,提前祝福他们假期愉快;像中东的斋戒,甚至附上阿拉伯语的贺卡,都会让他们觉得我们很尊重他们的宗教文化;像体育赛事获奖,比如奥运会获得奖牌,像科技有突破性的进展等,表示道贺。

悲剧像战乱天灾或者是客户遇到变故,生病等,多嘘寒问暖,写一封得体适宜的问候信让客户觉得你很可靠和值得依赖。


事件营销,我不赞成带着目的性去接近一个客户。

虽然大家都是想着借着契机,接近一个客户,但是不要在问候信函中夹带其他的事情尤其是订单的情况,比如像不好意思,听到你们地震了,请保重。请问订单怎么说?这样功利心和目的性极强遭人反感的邮件。我之前在另外一篇文中有提及过。我在这里再次提及下吧:

比方客户国家发生地震,可以这么说Sorry to hear that there was an earthquake in your area. How is everything with you now? Stay safe and take good care. My best regards to you and your family. 很抱歉听到你们那边发生地震。请问你们一切都还好吗?确保自身安全,多保重。向您和您的家人致以我最诚挚的问候。

比如客户生病了,慰问可以这么说Sorry to hear that. Take good care my friend and rest more. Hope you get better soon. 非常抱歉听到这个消息。请多保重,请多休息。希望你早日康复。
 
比如客户告诉你他家人遭遇事故/不测时可以这么说:Please accept my sincere sympathy. Sorry to hear that hardship you are suffering, my heart and prayers are with you. Take good care. 请接受我最诚挚的慰问。真的很抱歉听到这个消息,在这段艰难的时期,我的心和祷告会与您相伴。请多保重

来总结下平日和客户可以聊些什么话题?

1 最基本的可以关注当地天气,实时的问候,假期的提前祝福语。
比如Wish you have a very lovely day today.
Trust you had a wonderful weekend.
Wish you have a productive week ahead.
Please take care as the weather seems changeable there.
Enjoy your vacation. Travel safely.等等的寒暄。


2 可以询问他的兴趣爱好。从他的爱好入手去找话题。像印度的板球,北美的足球,澳洲的帆船和风筝,俄罗斯客户有些喜欢DOTA.或者爱看电影的聊聊当地热门电影,爱美食的聊聊厨艺,等等。这些可以通过搜索引擎或者专门介绍资讯的门户网获取更多相关信息。

3 谈家人。如果你已经为人母,客户也有孩子,可以聊聊育儿心得。尤其是女客户,可以发一些家庭聚会,宝宝成长的照片给客户看看,分享孩子成长过程的喜悦和成就感。

4 如果客户对中国/中国语言感兴趣,还可以教他们简易的汉语,分享你的生活动态,附上图片和简短介绍。尤其是东南亚和非洲客户,他们有些不是直接领导,或者只是中间商采购,很喜欢工作以外的动态分享。像中国的美食,城市观光,甚至小到停车费,驾校报名费用等等,能聊的话题一箩筐。而在聊的过程,才可以慢慢进一步去询问他们采购流程,或者采购意向等等。

我尝试过这样去打通一个非洲采购公司的采购经理。坚持一年多以朋友的形式分享生活动态,而他也会很主动和我说下询盘后的进展,甚至单子哪怕接不到,也会和我说明原因。

5 可以介绍公司新研发的产品或者动态(如参展,技术更新等)。
在和客户沟通的过程,不要问他们感不感兴趣,因为人家的一个NO语境就冻结成冰了。可以询问What's your thoughts? Can you please offer any of your ideas to me? 等特殊疑问句,让客户多参与到话题讨论里来。

总之要在客户面前体现三点:

You are capable. 你很能干。聊起天来侃侃而谈,又有信服力。
You are trustworthy. 你在订单执行的过程时很可靠,很值得信任。要明白,即便你和你的客户聊天聊地,如果你在订单过程各种掉链子,那么只有撒有哪啦的份。
You can solve their problems. 你可以应对他的各种问题,并且能解决出现的各种问题。

除了关注当地汇率波动资讯: http://www.exchangerates24.com/ (这个网站可以查询到多国汇率变动),这里再分享十个能实时关注国外资讯新闻的门户网和两个APP, 有时间多留意新闻,多看看书,有条件有机会多出去走走,增加自己知识面的深度和广度,才不会和客户聊天干巴巴。

和客户拓宽话题,分享九个实用实时的国外资讯新闻的门户网和一个APP.

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[cn1520472829vgzf于2017-10-19 01:53编辑了帖子]
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沙发#
发布于:2017-07-03 23:11
欢迎跟帖分享你平常和客户是怎样聊工作以外的话题的,有遇到此类的困扰都可以留言,我会抽时间查看。谢谢关注。
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板凳#
发布于:2017-07-03 23:33
索菲老师,真的谢谢你,每天都有看你的分享。
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地板#
发布于:2017-07-04 07:47
受益匪浅,谢谢分享
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地下室#
发布于:2017-07-04 08:32
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下水道#
发布于:2017-07-04 08:49
谢谢分享。
没有不好的,只有更好的
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地下城市#
发布于:2017-07-04 08:49
谢谢,你很棒!
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地核#
发布于:2017-07-04 09:07
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地心#
发布于:2017-07-04 09:08
索菲前辈真棒,谢谢分享
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9重天#
发布于:2017-07-04 09:10
谢谢分享
外贸智能路由器,上外网速度快,稳定不掉线,智能切换,即插即用,一台设备,多人共享,咨询微信:13153455812
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发布于:2017-07-04 09:12
非常实用,感谢
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发布于:2017-07-04 09:33
很实用,这方面真的很薄弱,话题终结者,谢谢索菲大神
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发布于:2017-07-04 09:40
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