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[毅冰]【外贸进阶路003】如何在短时间内迅速拉近和客户的关系

楼主#
更多 发布于:2017-06-22 15:03
大家好,我是毅冰。

今天继续之前和各位的约定,主要聊一聊如何在短时间内迅速拉近和客户的关系。

好了,现在让我开始外贸进阶之路的第三课



如何在短时间内迅速拉近和客户的关系



前段时间在米课学员群里和大家聊天,发现很多做外贸的朋友都遇到过这种情况:和客户在一起,特别是对待新客户时,不知道要聊什么话题好。

当时我和大家分享了一些撩客户套路——用八字诀拿下美国大买手。

所谓八字诀是什么呢?就是:因人而异,投其所好。

其实好的销售,应该是非常博学的,能针对客户的喜好,找到合适的话题。

那个时候是2007年,同事在拉斯维加斯展会收了张名片,我一看,咦,这个客户是美国重量级的工具零售商。

客户的名片是buying director,那就是采购总监级别了,我立马跟业务员说,这个客户我来负责,你放心,拿下订单,还是算你的。

这里值得注意的是,拿到名片时,要记得观察名片。

然后呢,我准备了一系列样品,根据客人的产品线,针对性做一个系列的东西出来,然后做好presentation,我就跟客户约了下时间,飞美国去拜访他,当面谈。

然后去了那边的公司,自然先是前台这边告诉她,我找谁谁谁,有预约过,请她联系一下。

前台打电话过去,得到确认后,就引我去他会议室。

这里,其实就有了一个信号:一般而言,经常去国外拜访大企业的业务员会知道,一般情况下,要么让你在会议室等,要么让你在某个角落的沙发等,很少会直接引导你去对方办公室的。


所以据此我就判断:

1)这个采购总监应该工作很繁忙;

2)可能是属于那种急性子,风风火火的个性;

3)他在公司很有地位,不需要出来寒暄握手什么的,只是让你过去。

所以我边走边想,什么时候谈项目合适,如果是这样性格的人,是开门见山,还是等对方开口。

见面以后,一开始自然是寒暄几句,客套两句,握手,然后请我坐下。

场面话总是要说的,老美大家也知道,表面总是很客套的,比如说,谢谢你这么远过来啊,感谢你重视跟我们的合作啊,什么什么的,好话一箩筐,反正不要钱。

既然对方这么说,我自然也要捧捧他。我就说,感谢你抽出时间给我这个机会,邮件来回效率太低了,对于你们这样的heavy customer,我自然是过来一趟,当面谈,这样也不浪费你的时间之类的话,也是一箩筐好话送回去,反正也不要钱。

说的时候,其实我简单看了一下他的办公室,就得到了不少信号。(一定要善于观察)

01
关于家人照片

大家一般会发现,老美的管理者之类的,哪怕普通员工,桌上都会放自己家人的照片,比如孩子的照片,比如妻子的照片什么的。但是我发现他桌上的相框,照片是他跳伞的照片,他跑马拉松的照片,他骑车的照片,但是都是single。我就本能判断,family和kids有关的垃圾距离的话题,这里就不能谈了,因为我吃不准他究竟是单身还是有家庭还是离婚,也不确定有没有孩子。

02
坐姿

他的坐姿很正,没有靠着椅背,那我就可以判断,他其实做事很认真,不是那种在供应商面前可以随意放松的人。这也就意味着,如果我用一个放松的姿态,也许会让对方有抵触。所以我就要保持和他一样的坐姿。

03
手势

他说话的时候,手势不自觉都是左手盖右手,我就立刻看他的笔放在左手位置还是右手位置,结果果然是左手,那就说明他是左撇子。

04
递名片

他没有递名片给我,这个时候我如果主动递名片,就显得比较刻意。如果对方并没有准备名片,或者没有准备给我名片的话,我这个动作会让对方有压力。那我就得找一个合适的时机来顺理成章递名片。


05
共同话题

他左边柜子上有一个咖啡法压壶,老美都喜欢喝咖啡,这位总监Chad也不例外。我就想,咖啡或许可以作为谈话的切入点,来找共同的话题。

06
性格

他背后柜子旁边我看到钓鱼竿,这说明他是个很有生活情趣的人,应该有耐心和沉得住气。这说明我一开始对于对方急性子的判断未必正确。

07
联系

我想,既然有咖啡,就应该有马克杯,虽然我一眼扫过去没看到,但是从咖啡聊起,再聊马克杯,应该也可以作为一个谈资。毕竟我对于马克杯的材质、测试标准,产地,英法德不同的马克杯产地,还是有点了解的,可以聊聊。

观察了一阵之后,开始话题了:

我主动开始,我先从旅程谈起,就说我从上海出发,东京中转,整整飞了接近20个小时,jet-leg的确让人崩溃。

对方自然就顺着我的话开始讲,是啊,倒时差有的时候的确很痛苦。他就谈,他大概去过中国六七次,以前是去展会,然后到香港和台湾跟供应商谈项目,后来也去广州看展会。

然后我就说,的确是这样,我们有很多订单,也是从港台的trading和agent那边接的,很多也是美国重要零售商的,毕竟他们很专业,效率也非常高,这方面非常值得我们学习。

这就是对于客人现有供应链的赞同。就是肯定对方,你的选择正确,我要好好学习。

但是有些供应商就很功利,一跟客户谈,立马就说,你不要下单给港台了,直接下给我们好了。他们的订单,也都是下到我这里的,我这边的工厂都知根知底的,价格肯定好……

这种话,其实很多buyer是很反感的。

从供应商的立场,这是实话,但是话不能这么说。这么一来,就等于否决了对方整个buying team甚至高层的决策。

但是有些供应商就很功利,一跟客户谈,立马就说,你不要下单给港台了,直接下给我们好了。

而且我发觉,很多老美其实对于靠价格竞争的中国供应商,表面客气,但是内心深处还是鄙视的。只是把大家当做利用工具而已。

他们为什么愿意跟港台和新加坡贸易商合作,其实很大一个原因,就是沟通的舒适,风险的控制,和利润的稳定。

举个例子,直接下单国内工厂,可能利润提高30%,等于把香港trading的利润砍了。但是老美要多赚这30%,首先要花成倍甚至几倍的时间精力跟工厂沟通;其次甚至要专门安排员工甚至雇佣员工来跟单;再次还要因为工厂所谓的policy,改变原有跟香港trading做的OA 90天的付款方式;另外还需要冒品质和出货的风险……一大堆的问题。

所以他们就会衡量,有没有必要因为这个30%而放弃稳固的中间环节。说白了,就是利益衡量。

所以我跟老美那些大客户谈,就要找准自己的定位。

再看刚才的案例,从供应链上肯定了对方,表示我要好好学习,也完全赞同他的做法,认为他们很明智,所以才把他们的产品在美国经营如此成功。

但是我无法判断,是不是一直围绕工作谈,对方会不太喜欢?毕竟我对Chad不了解,因为有些人可能喜欢就谈工作,有些人可能喜欢闲聊一会,针对不同人和不同情况。

既然我没有把握,不知道他是不是对这个话题愿意深入下去,我就决定再次试探。

我就有意来个中断,拿起面前拿瓶水,做一个要拧瓶盖的姿势,问他,May I?也就是表示,我想喝口水。

果然,我喝了两口水,刚放下瓶,他就开口了,第一句就是,你看起来很年轻啊。(这句话很危险)

这句话就不好判断了,因为可能是对方对我的夸奖,也可能是对方觉得我太年轻,从而内心觉得不靠谱。

那我就顺势开个玩笑,我还是用肯定对方的策略。

我说,“您的看法跟我另外一个美国朋友完全一致。他也觉得我很年轻,更有意思的是,在他看来,长着Asian face的人,感觉都差不多,都看不出年龄。”

然后他就哈哈大笑,就问,你们在美国有其他客户么?好家伙,一下又拉回到工作上。

其实我用“美国朋友”这个词,而不说“美国客户”,一方面是弱化business那种严肃氛围,另一方面也是暗示和引导他,我在美国有别的客户。如果我说“德国朋友”,可能他就没兴趣了解,也不关心我们在欧洲有哪些客户什么的。但是“美国朋友”,就是故意让他产生联想的。

果然,他就开始提问这个了。

然后,我就顺理成章把自己准备充分的东西,要拿出来了。

因为就是几句话的时间,我相信他不见得有兴趣听我长篇大论,如何几句话吸引他,就是关键。

我就强调,是的,我们的确在美国有几个重要客户。其中有两个是direct,直接做的,另外还有几个是通过港台的trading来做。这话其实虚虚实实,我注了点水,但是没有很夸张,表面上,还是很实在的。

然后我就简单强调,我们在哪个category,哪几类产品,在美国卖得不错。大约去年出美线的turnover是多少,今年预期大约多少。然后我们今年大致会考虑开发几个系列的新产品。就是几个简单的数字,让他有一个相对直观的概念。当然,这里面,其实我也是注水的。

比如一个美国客户的确有订单,只是1000pcs,但是这个客户的确是个专业的大客户。我通过这个小单操作,已经对这个客户十分了解,产品、测试、验厂、验货、还有各种paperwork,其实都很有底。我就把这个1000pcs,夸张到30000pcs了。

然后简单点几下后,我不确定对方是否有兴趣继续听下去。

于是我就趁势打住,跟Chad说,“其实这方面我准备了一个充分的presentation,如果您有兴趣的话,我可以展示给您看。不过我相信您的时间很宝贵,我发你email也行。”

Chad果然被引导过来,立刻说,“让我先看看”。

我就顺势拿出笔记本电脑,就可以走到他旁边,离一定的距离,打开电脑,展示ppt给他。

那这个时候,我就可以进一步,稍微近一点观察。

我从公司的优势、特点,然后什么什么虚头巴脑的东西开始讲起。

看他只是点头,没有太多表示,我就长话短说,一页页往后翻。

从Product lines,product development,design,quality control等等开始,几个角度来强调,我们如何控制品质,如何满足不同客人需求,如果标准作业。

看起来好像很高级,其实老外就吃这套。

这ppt是我自己做的没错,但是这种展示的思路,也是我google找来几个德国工厂和贸易公司的网站,总结一下思路,然后用自己的语言表述,结合自身情况,吹嘘呗。只是看起来比较高大上。但是在我们中国人眼里,不就是广告么?

然后我讲的时候,也在观察他的反应。降到quality control这块,他就开口,就问我们具体怎么控制品质。(了解了客人关心在意的地方了)

看,跟质量有关,大部分客人一定都关心。

然后我就继续思维引导,跟他说,normally,我们的一些大客户,都会采用第三方验货,甚至自己的qc安排验货。

一般情况下,刚开始合作,会从material开始,从原材料备料开始,检验上游供应商,然后是inline inspection,然后是final inspection,中间可能还有随机的抽检,来保证品质。

另外,许多客户还会安排第三方做专业的loading supervision。

这么说,一方面是等于佐证我前面说的,我们的确做过很多大客户,所以很有经验。

其实,我也就做过没几个大客户,还是那种1000pcs左右的试单。但是试单归试单,至少我学了不少大买家的专业流程。我就用这些专业手法,改头换面,用来开发新客户。

然后另一方面,再介绍一下自己这边,如何加强品质管理。

我就拿出自己的一套东西出来,跟客人表示,我们从源头开始,如何控制每一个环节。比如派员工驻厂,然后生产线控制加班时间,然后每个订单两次的inline inspection,外加一次抽检,会比第三方更加严格。(经验和专业在此处都体现了)

因为客人关心这个问题,那就继续大谈特谈,比如原材料的采购,然后美国这边的化学测试要求,加州六五,还有欧盟的要求和指令,我们如何去应对。

这就是让Chad有感觉,貌似不是在跟国内的贸易商谈,而是在跟港台贸易商谈。(投其所好)这是我有意营造的一种错觉,就是我不能定位跟国内同行竞争价格,我也不能取代他们在港台的那种大贸易商或者代理。只能定位为,一个专业的内地贸易商,价格上可以比港台有优势,成本控制做得也不差,可以用小单先试试看。

说白了,我的目的,就是哪怕半年一年两年,能够拿下个trial order,我就成功了。

为什么这么说,因为我从来都不指望靠这种超级大客户赚钱,能不赔钱就不错了。这种超级大客户,在我看来,对我最大的帮助就是广告效应。去赚中小客户的钱。这是我的定位和方向。

然后我讲的时候,会发现Chad在听的时候,因为是左撇子,左手食指有不经意划桌面的习惯。

但是我讲到我们给大客户做packaging的时候,如何把色差控制到最低,果然他食指本能停下来。

虽然他没开口,我就已经知道,这个话题他有兴趣。

这也是我事先准备好的功课。因为根据我的经验,大客户怕什么?怕你品质不好,怕你交货期控制不好,还怕产品的外观和包装外观问题。

大买家,往往都是公司大品牌,产品也就是消费者认可的大牌,他能接受严重色差?自然不可能。但是色差这个问题,是所有供应商都头痛的问题。因为那怕一个很好的供应商,不同的两次印刷,理论上是一定有色差的。

所以我ppt里面吹嘘,我有办法把色差控制到最低比例,果然他兴趣就来了。

这个问题我是做过充分准备的,也是我用来作为谈判的一个突破口(再次投其所好)

因为我可以想到,如果客人问大部分供应商,如何控制色差,一般都说不出个所以然来。他们一般都会强调,我们会调色,我们会多尝试几次,我们的调色师傅很专业等等。但是这种话,征服不了客户的。

我也是偶然间,从另外一个德国客户那边得到的灵感。

有一次,一个德国客户带着样品让我报价,我顺口夸了一句,你们的彩盒品质很好啊,颜色看起来很舒服。

那个德国人就很得意的说,那当然,这个彩盒是德国当地产的。

我就说,我明白,德国的产品和技术很好,但是如今很多中国印刷厂,也都引进了德国的海德堡印刷机,但是色差的问题,还是很难解决啊。

然后那德国人就说:


没错,每次调色,的确会有一定的色差,但是可以有效控制。他们的做法是:每一批次的产品,一次性做彩盒。也就是说,可能这个季度,他们大约销售2000套,下个季度,他们可能销售3000套。他们或许就5000套彩盒一次印好。这样,分批包装和上架,能保证这六个月里面,货架上所有的彩盒,都几乎没有色差。

然后我就想,这样可以,但是只是单品系列的。如果是大牌呢?比如说,美国的Home Depot,做工具的,他们的主色系是橙色。做过包装印刷的朋友或许知道,橙色这个颜色,其实超级难调色的,每一批货可能误差超级大。

但是home depot的货架上,螺丝刀,钻头,扎带,锯片,松土器,卷尺,拖线板,工具灯……千百种商品,涉及到吊卡、彩盒、纸卡等等,N种不同的纸类包装,他们如何做到整个大超市,消费者一眼扫过去,不同的产品,主色系的橙色都很接近?

其实这里有一个解决的办法:


就是nominated printer

如果整个超市千百种商品,所有的包装都给一家印刷厂做,一个调色师傅调的,同一批染料,同样的印刷机,这样就能把色差控制到最小。

我就给Chad做方案了:

我强调,为什么其它客户会跟我们合作,是因为我们有一个很好的优势,就是对于色差的控制。

为什么色差控制得好呢?因为我们有一个配合度很好的printer partner.

然后这个印刷厂完全有能力做nominated printer,因为美国有些大超市,的确做得是供应链。

不同的buyer会下单在中国各地,但是所有的订单的packaging,会让这些供应商都问同一家印刷厂订购,然后做好后发给工厂,再开始包装。

也就是packaging这块,美国很多大买家就选择一两家制定印刷厂,做他们的nominated printer

那我就把这个思路,偷换概念,放到我们的优势里去,作为一个谈判的点。

换言之,你也不可能让我给你做所有的印刷,我这就是一个幌子。

但是如果我做的产品,跟你下单的另一个供应商的产品,出现严重色差,不好意思,那就不是我的问题了。

你如果把packaging这块都给我做,我让我的合作工厂做好,发给你别的供应商,这样产品在美国上架,颜色都是一个色系。
谈这个,只是为了向客户展示我的专业而已,让他明白,我是有能力做solution的,不是简单的你给我的产品,我报个价格,No,我不是最低级的。 所以给客人树立的心理暗示,就是“我还算专业,也懂不少,风险等级不高,价格上比港台应该便宜。

也就是让Chad潜意识里,把我抬高一个位置,到一个可以尝试继续往下走走的供应商。 而不是简单询价,报价,然后没下文的那种。

后来,Chad这边果然兴趣被勾起来。

从前面的优势、专业度、现有的客户、对于美国这边大买家的paperwork和order process等方面强调专业,然后再用自己专门给客户打样的东西,直接展示给他看,当面谈。

我做的一系列样品,也只是我根据客人现有的产品和包装,单独做了几个kit。

我从来不奢望客人能够下单,能够选中。

我只是给对方一个感觉,我不是随便来的,我是下了功夫的,我是真的了解过你们产品和网站和价位,然后根据我的理解,做的suggestions .

目的,是让Chad觉得,我做事很实在,很踏实,有那种美国importer的做事方式,有自己的想法。

然后,就顺理成章,给了我几个他们在开发的小东西让我报价,各下1000pcs的试单给我做。

对于大买家而言,愿意给我机会测试我的接单和一系列跟单的能力,这就是一个很好的机会,也达到了目的。

我的目的就是,拿试单,把这种超级小单做得无比谨慎和完美,控制好细节,让客人一下觉得,这个供应商可以啊,完全可以作为备胎了。

所以其实我们在讨论的,都是找话题。

但是我这个案例想证明的就是:话题是要根据不同情况来找的,要根据不同客户的需求和特点,根据每个人的心理暗示和你捕捉到的信息,随时调整的。

千万不要客人对某个话题没什么兴趣,在敷衍你,你还在哪儿侃侃而谈。 能讲,不见得是好事。太能说,或许也会让人觉得你这人太油嘴滑舌,不踏实,不靠谱。

关键就在于度的把握。

在谈判沟通过程中,需要引出话题,单更加需要在对方的眉目神情和反馈中,不断调整话题。

总结起来就是四个字:投其所好。

所以这就是一步步来,我从来不奢望,一下子就从大买家那里做多大的单子,让他抛弃他现有的稳定供应商,这不现实。

我也不喜欢用那种死低的价格,硬是从别人手里抢单。

所以我的目的,就是给我试单就行。

只要你给了我试单,我会给你一种吸鸦片的感觉,让你放弃我有点舍不得,因为下单给我太省心了,我可以让客人不操心。

有学员说感觉一切都在我的操控之下,其实不是操控不操控的,而是我在跟这个客户见面前,我做了多少功夫?

大家要看到的,是背后的努力啊。

就像我录一节课,看看其实也就20分钟,但是我的准备,可能是七八个小时。

所以很多东西都不是运气,而是充分准备后的水到渠成。

当你比别的供应商好太多太多的时候,虽然还是有很多客户会拒绝你,但是一定也有很多客户会被你征服。


「历史文章」

【外贸进阶路001】回过那么多询盘,客户却依旧擦肩而过?

【外贸进阶路002】揭秘买手筛选供应商的3大要素



ps:明天下午三点,我会更新外贸进阶之路第四课,主要介绍如何让客户心甘情愿地下单

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沙发#
发布于:2017-06-22 15:09
帖内置顶  –  cn1516609051dfjl  –  2017-06-23 17:57
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发布于:2017-06-22 15:05
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发布于:2017-06-22 15:06
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发布于:2017-06-22 15:09
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发布于:2017-06-22 15:12
谢谢分享~~~···
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发布于:2017-06-22 15:23
跟着偶像学习
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发布于:2017-06-22 15:26
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学习中,多谢分享
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发布于:2017-06-22 15:37
在外贸圈上又发现一个牛人!希望继续分享!
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17楼#
发布于:2017-06-22 17:01
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cn1518666140fqli
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cn1514548019itlx
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19楼#
发布于:2017-06-22 17:10
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