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[外土司]【原创】客户分类管理维护的系统化运营,内附表格分享

楼主#
更多 发布于:2016-07-25 09:40

图片:11.webp.jpg


“All in control.”

客户分类管理维护的系统化运营
文 外土司(原创,转载请联系本人授权)


前几天分享了文章,《如何系统化的跟进和管理客户》,都是自家实打实的实战经验,分享完有割肉的感觉。
很多人看完也很有收获,然后就留言问,请问怎么给客户分级啊,怎么管理客户啊,怎么维护啊,有没有什么模板可以分享啊。
我的回答都是,暂未决定对外分享。

今天和几个主管商量了下,决定分享了。
《客户跟进管理表》可依文末提示索取。

但是,给你模板是远远不够的。我想要分享给你的,也远不止这个。我需要你明白我们为什么要进行客户分级,如何进行客户分级,怎么判断,怎么进行管理,如何进行维护。
这是战略,而表格只是个战术。
Ok, 我们就先来了解下这个战略。

1. 为什么要进行客户分级管理。
客户分级管理的意义在哪里?
我经常和下面的业务们说,你自己要算一笔账,这个客户你跟了多久,花了多少时间,费了多少精力,得到多少收获和收益。有没有成正比?
你有没有考虑这个问题。

工作是有成本的。公司投入的资金(工资只是一小部分),以及对应的风险收益;你个人投入的时间成本和对应的风险收益,都是成本。既然冒着风险投入金钱和时间,那工作一定是要讲究收益和回报的。没收益和回报的工作,只有两个结果,要么公司倒闭了,要么你被fire了。
那好,既然付出要有回报,那首先我们就要对我们的付出进行量化,哪些客户我们需要付出多一点,哪些客户我们付出少一点,哪些客户我们只要付出一丁点。这和人际关系学是一样的,现在叫社交。你不可能和所有的人保持亲密关系,肯定是要有区别。

每个人的时间和精力都是有限的。
工作时间八个小时,就算你加班,一天十二个小时,就算你单休,一周六天,就算你年轻,从二十五岁到三十五岁,疯狂工作个十年,你能有多少创造财富的时间和精力?我还没算假期,没算结婚,没算顾孩子,没算家里有事等等等等。
每次公司有新进的女孩子,我都会对她说,你能全身心奋斗的年限只有3~5年,就在你生孩子之前,之后你得分些精力为孩子为家庭奋斗。这是实话,妈妈的角色谁也代替不了,男人会稍微好那么一点点。

既然可以为自己创造财富的时间和精力那么有限,那有效率的管理和分配自己的时间和精力就变得尤其重要了。好钢要用在刀刃上,把时间和精力浪费在那些能帮助你成功的客户身上。

在每个客户身上需要花费的时间和精力是可以提前预算的。这就是客户分级。

2. 如何给客户进行分级。
客户分级不是小事。
它决定了你对应要投入的成本,时间和精力。
这里分享下我自己公司的实际操作经验。

A级,订单客户。
有些人有老的订单客户,有些人没有,但是慢慢就会有积累。这些老的订单客户是你的基础,也是我们一直来奋斗的目标,所以不管花多少的时间和精力来维护都是值得的。

行军打仗哪儿最重要?老本营最重要。老家都让人抄了,你还有什么心思打仗。很多人说我没有老的订单客户,所以一直很慌,每天都在开发新客户,每天心都是飘着的,压力很大。月底了看着同事不怎么开发,老客户几个单下来轻轻松松就完成了任务,拿到不错的收入,特别的羡慕。真的很能理解,咱们都是这么过来的。

经常也有人和我说,某某某和我说应该重点开发新客户,老客户只要简单维护就好了,好说话,跑不了。我说谁告诉你的,她说老板和某某讲师,我说那你赶紧给人包个红包,她说为什么,我说成功误人子弟了啊。

老的订单客户维护好的前提下,可以去做其他的事情了。

B级,样单客户。
订单客户维护好了,接下来的时间和精力放在样单客户上。

样单客户是实打实的打新股,是成为订单客户的必经之路。我们都说数据有个转化率,样单客户也是一样,积累的越多,转换为订单客户的几率也就是越大。所以守护样单客户,是非常值得投入时间和精力去做的事。

样单客户维护的同时,分出的精力就可以开发重潜客户了。

C级,重潜客户。
什么叫重潜客户。
就是你分析判断下来有重大开发潜力的客户。怎么分析和判断,可根据行业,网站,国家,来玩邮件等等方面来权衡,具体可看看之前分享的文章,文章列表里《询盘回复上,下篇》,《询盘分析上,下篇》,还有《完美的邮件攻防战》这几篇。

有时候也可以无厘头的划分重潜客户,就凭感觉。有经验的老业务员就会这样,什么都不用讲,凭感觉就可以搞定。这个需要慢慢积累。

重潜客户分级好之后,就要开始给普潜客户建档了。

D级,普潜客户。
普潜客户就是一般潜力客户。
这类客户的需求匹配不像重潜客户那样明确和对口,但是这些客户会也有不定期的需求,而且数量会比重潜的客户多的多。如果不进行系统化的维护和跟进,也会非常可惜。所以花费部分的精力和时间去维护时很有必要的。

或者不如说,我们的绝大多数业务员在完成了A、B、C三级客户维护后,主要的精力都放在普潜客户的再开发和维护上。

普潜客户建好档后,接下来就要对无潜客户进行归类了。

E级,无潜客户。
无潜客户就是你认为的无潜力的客户。也包括之前认为有潜力,后来认为无潜力的客户。有人说,既然是无潜力,那为什么还要花时间整理和维护。Ok, 这话是有道理的,但是这里也有一个前提和一个经验。

一个前提是你是不是有足够多的潜力客户在维护,如果是,那么可以无潜客户不同统计直接放弃好了,如果没有,那么我还是建议你进行管理和维护。有事做总比没事做好,针对性做事总比盲目做事好。

一个经验就是工作那么多年,事实证明无潜客户里也是有金子的,我们有时候也有看走眼的时候,无潜客户里我也成功开发了多个订单客户。因为你永远不知道有些客户是什么时候消亡的,有些客户是什么时候又复活的。

从A级到E级,一个业务员最大的财富是什么?就是他的客户数据库,光有质是不够的,还要有量,这叫基数。日积月累的庞大客户数据库就是你的底气和地基,那时候你就不会说你没事干了。

客户分完级后,我们就要投入对应的时间和精力去维护了。这就叫有的放矢,把对应火力投放到最想要攻占的阵地,夺取相对最大的胜利。

当然,投入也是区别化对待的。


图片:22.webp.jpg



3. 客户分级后如何维护和跟进。
不同级别的客户维护的重视程度和跟进的频率都是不同的。我们先倒过来进行分享。

对于E级无潜客户,我们公司设定的跟进频率是六个月一次,什么概念,就是一年两次。这是公司要求,业务员还可以自己设定,看你自己的繁忙程度和计划,也可以5个月一次,四个月一次。

跟进一次要花费多少时间我们是计算过的,对于无潜的客户不需要讨论专门的预案,也不需要回顾之前的来往邮件,也就是说你建个模板就可以维护。发封邮件个客户大概2分钟,所以给这个客户的精力和时间是一年4分钟。这就是我们的投入。

对于D级普潜客户,我们公司设定的跟进频率是三个月一次,就是一年四次。因为我们不知道这些客户什么时候会出现需求,所以三个月一次的提醒是必要的。

跟进一次要花费的时间也是计算过的,大概4分钟,就是你要去简单回顾下来往的邮件,然后直接了当的提出需求问询。别整那些套路,过了三个月了客人谁知道你是谁,直接了当提醒他就好了。所以分配给这个客户的精力和时间是一年16分钟。这是我们的投入。

对于C级重潜客户,我们公司设定的跟进频率是二个月一次,就是一年六次。重潜客户就是你想开发的目标客户,有人说一个月一次不就更好,这个不一定。重潜客户你跟进人家,你要有方案的,无目的胡乱的跟进就是一次展现机会的流失。人与人之间,建立信任的机会是不多的。你发wechat,你发什么人家就把你定位为什么,你天天发无用的东西,那人家自然把你归类到对他无用的那一类去。

跟进一次重潜客户的时间大概是二十分钟,你需要对客户的信息,所有来往的邮件都了如指掌,然后每次跟进制定一个内容和目标,循序渐进的获得客户的信任,并慢慢产生机会。一年一个重潜客户投入120分钟,两个小时。这就是我们的成本。

对于B级样品客户,在《如何系统化的跟进和管理客户》文章里我就分享过,我们设定的跟进频率是1-1-2-3-7-7-15。这就不是按年来计算了。在确认样单的时候叫逼样,跟进的频率是很快的。在客户收到样品出去后就会按3-7-3-7的节奏来跟进,时长时短,既给客户时间,又不至于给太大的压力。当然,每种产品不同,这里的跟进节奏也会有区别,不过保持节奏很重要。

按照我们统计,跟进一个样单客户的时间平均整个加起来需要两个小时左右,之后要么成了变成订单客户,要么没成变成重潜客户或者普潜客户。也就是说你前期持续投入两个小时的成本,你就可能拿下一个客户。所以说,花时间跟进样单客户是很划算的。

对于A级订单客户,我们设定的跟进频率是一个月一次,也就是一年十二次。订单客户跟进不是越多越好,但是绝对是不可以长期不跟进的。每个客户都有他的下单节奏,每个月下单的就每个月那个时段跟进,一年下单一次的就集中下单那几周跟进,按客户下单的节奏来。不要没事总是去跟进,烦不烦!就跟家里老婆一样,结婚了每天问你爱不爱我,你说烦不烦;但是如果半年了都没表达爱意一次,那很可能有外遇了哦。

A级订单客户的跟进时间一年加起来平均在90分钟左右,就是一个半小时。为什么会比样单客户和重潜客户少,因为彼此双方都比较了解和熟悉,互相猜测和试探的时间少很多了。所以维护起来反而是最省力的。


4. 其他的注意事项。

本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

Ok, 今天就分享到这里了。

无论是客户分析,询盘分析,邮件跟进,客户管理,这些都是连贯在一起的,所以看文章学经验也是一样,要会融会贯通,然后形成一个体系。体系建立了就要不折不扣的去执行,执行肯定是重复的、枯燥的,收获也是慢慢来的,心态太急抱过大期望都是不现实的。

日积月累是什么意思?就是一点一点努力,一点一点积累,一点点成功。成功不是中cai票,可以一步到达。


【土司闲聊】

Ps. 关于我们内部使用的《客户分类管理表》,已添加了我wechat的,可留言向我索取;没添加我wechat的,可加我索取。wechat号只有一个,不要重复添加。

Ps again. 分享后请勿公开传阅,发现后下次分享东西可就不给了哦。有问题,想交流,或想看更多短分享的,也可加我的wechat个人号留言,记得,不闲聊哦。

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[nbjigu2101于2017-11-04 18:52编辑了帖子]
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    才造你这么厉害!
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    受益良多,谢谢土司老师!
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沙发#
发布于:2016-07-25 09:40
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板凳#
发布于:2016-07-25 10:03
不错,学习了
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发布于:2016-07-25 10:23
支持!
Savannah郑(Sasa老师) 微信公众号:爱微课联盟; 千聊直播间:https://m.qlchat.com/wechat/page/live/840000173029822 欢迎同学添加交流, 公众号和直播间每周会有外贸和心理学文章分享, 谢谢大家支持!
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地下室#
发布于:2016-07-25 10:52
thanks for your sharings
Good Luck to creat treasure ,Cheers on !
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下水道#
发布于:2016-07-25 11:44
看完学习了  多谢土司分享
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发布于:2016-07-25 12:57
主营: FEDEX /DHL /UPS /TNT /EMS /TOLL /ARAMEX /日韩 /新马泰 /俄罗斯/专线 为外贸公司提供专业的物流解决方案;可承接各种敏感货: 液体、粉末、食品、工业化工品、生物试剂等, 可提供全套产品报告,量大从优! FEDEX美加墨、东南亚;TNT欧洲、澳洲;DHL中东、非洲长期优势。 ☏:15801786612 QQ:1963067912
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地核#
发布于:2016-07-25 14:30
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地心#
发布于:2016-07-25 15:04
谢谢无私分享!鲜花*****
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发布于:2016-07-25 15:38
很棒哦,来支持一下,点个赞先
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发布于:2016-07-25 16:03
外土司 你这是基于大量客户群的基础上才可以这么做的 真正的业务员 还没形成自己的体系 他们的客户没这么大的积累

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发布于:2016-07-25 16:21
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我的博客,有各种外贸工具软件,各届广交会采购商数据免费分享,欢迎关注。
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谢谢土司大神分享,长知识了
用心做事,用情做人!
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默默的赞一下
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造福外贸人了!谢谢
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不错哦,学习了
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哎哟不错哦。、
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很赞 很好的分享,
Hearing aid manufacturer
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赞。。
Happiness only exist in acceptance.
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