你好,欢迎来到阿里巴巴外贸圈 注册 登出
cn1516235214gznx
论坛版主
论坛版主
  • 用户名cn1516235214gznx
  • 粉丝1204
  • 发帖数443
  • 铜币2431枚
  • 威望12点
  • 追星达人
  • 外贸达人
  • 社区居民
  • 社区明星
阅读:2558回复:41

[李丹牛]服务好?你一定是在开玩笑

楼主#
更多 发布于:2016-06-22 13:46
我曾经在朋友圈发过一张包含客户LOGO的照片,当时有童鞋很好心地提醒我:“这样不怕被竞争对手知道吗?”我当时豪气万千地回答:“行业都知道这个客户是我的合作伙伴,但就没有一个能撬走的。”是的,或许我有点嚣张了,但这是事实,在采购项目上,我们至今的客户流失率为零,归根到底,“服务好”作为核心价值之一,起了不可磨灭的作用。
 
那么问题来了:怎样才叫服务好?
 
伸手党们可以直接看结论:
1、 服务好不仅仅是笑脸迎客或者打不还手骂不还口。
2、 服务好体现在为了能让客户少做一件事情,我们宁可多做两件事情。
3、 服务好最终还得回归到“创造价值”的本质上。
 
1、当我问供应商“你们有什么优势”的时候,对方总会信心满满昂首挺胸地回答:“我们的价格低,质量高,服务好!“
“服务好?你确定没在开玩笑?”我的嘴角闪过一丝冷笑。
请原谅我的高冷,但在我过往的采购生涯中,我接触过>300家供应商,深入沟通过的>100家,实际成交的约30家,大到中国500强,小到家庭作坊,没有任何一家让我真正觉得对方有所谓的好服务。
这个时候你肯定要争辩,但请淡定骚年,服务好并不仅仅是笑脸迎客或者打不还手骂不还口,这顶多就是“脾气好”,或者“服务的初级阶段”。
 
是的呢,不知道各位刚开始从事销售的时候,师傅有没有跟你提过两点:


(1)    
跟客户接触的时候,要保持一定的兴奋度。
举一个简单的例子:我曾经有个同事是公司的TOP SALES,她接电话的第一句永远是平稳的不带一丝情感波动的“你好”,但一旦发现电话的那头是客户(或领导)时,瞬间就会切换模式,要么变成充满活力的“嗨”要么变成更加肃然地“你好”,同时语速和语调都会变化,这是一种心理学上的暗示,让对方觉得:1)她很重视对方;2)她会认真倾听。-----这就是兴奋度,这就是销售必备的基本服务技能,因为没有人愿意和一个死气沉沉的人沟通。而且不仅仅在面对面沟通,电话沟通中需要兴奋度,邮件沟通也需要,举个小例子:一封带有“Hi,Mr.XX”之后再说正事的邮件,和一封不带称呼直接说事儿的邮件,给人的感觉都是截然不同的。-----不是耸人听闻,曾经就有童鞋因为客户给她发的邮件没带称呼,她就惊慌地问我客户是不是对她有意见了。

(2)    24小时回复原则。
能够回答的问题,24小时之内一定要回答;不能够回答的问题,24小时之内也必须回复邮件并承诺能够给予客户确切回答的时间。老实说我个人认为24小时还是太长了,8小时之内最好。设身处地地想一下吧,你给某人发了一封邮件,某人却连个屁都不放一声,你会不会怀疑对方没收到邮件?或者对方不重视你不想回答你?或者对方是不是已经不在人世了?(不是开玩笑,我真的见过客户在连发三封邮件但供应商都没回复之后,愤怒地发出了第四封“ARE YOU STILL ALIVE??!!”)。不管客户发什么给我,即使是不需要回复的,我都至少会回复一个”OK”,表示我收到邮件了,这是一种重视对方的表现。
 
2、大家给客户发报价表的时候用的是PDF还是EXCEL格式?(还在邮件正文报价给陌生客户的童鞋就请不要举手了)。用PDF还是EXCEL其实都没什么,但大家需要注意的是:客户拿到报价表之后他的下一步动作会是什么?
曾经有一个供应商给我发报价,72个单项产品用的是PDF格式(还特么是不能转化成excel或者word的那种),我当时就挂电话骂了对方一顿(当然前提是双方都已经非常熟悉了,而且我之前不止一次邮件跟他说过这种情况),我说:你是想客户凭肉眼就能辨别你的价格是好是坏,还是想客户自己把72个产品一个接一个重新输入一遍?用PDF你是美观了是爽了是正式了,但有考虑过客户的感受吗???
 
是的各位,我一直强调在做每一件事情的时候,我们一定要尝试去站在客户的角度看待这个问题,为了能够让客户少做一件事情,我们宁可做多两件事情,借用互联网领域的一句话,这就是所谓的“用户体验“,例如几年前我甚至都不发.xlsx格式的文件给客户而是自己转化成.xls再发,因为我担心客户用的还是老版的office;例如我不会单纯告诉客户货好了该付尾款了,而是将应付款金额,应付款账户一并显示在邮件中,从而客户不用去翻查资料。
 
跟大家分享一份表格吧(目测能做到这样的童鞋不多,能做到的请给自己点个赞),这是一份订单周报,每周固定发给客户让他知道目前的订单情况,以及下一步他需要做什么(例如该付款了之类),理论上客户不需要烦什么事情,也不用主动发邮件来问订单情况,所有的进度他都了然于胸,他只需要像个傻瓜一样,下单然后坐等收货。---这就是服务好的其中一种体现。
 

图片:222.png



3、我有个供应商,跟我认识三年了,逢年过节电话短信嘘寒问暖,服务是挺到位了但无奈他的产品是个渣,所以一直都没有合作的机会。是的,在产品价值一致的前提下,服务好确实会从中脱颖而出,但在商业领域终究还是得回到“创造价值“的本质上。经常有童鞋问我,说他们是个贸易公司但工厂不甩他们客户也经常抛开他们直接跟工厂采购,应该怎么办?归根到底问题就在于他们没有建立起属于自己的核心竞争力,在当前这个时代,纯粹靠信息不对称赚钱靠国际搬运糊口已经越来越找不到生存空间了。像我刚刚创业的时候,靠的是客户的信任和自认为的好服务得以苟延残喘,但”信任“俩字根本混不了一辈子,我终究还得找准自己的位置以及努力给客户创造更多的价值。直至今日,我们小到名片制作(确实有客户看到我们的名片很喜欢,我们从设计到印刷一手包办然后寄给客户),纸箱等包装物料设计(有几个客户的包装物料设计是我们一手包办的,这也是为什么我们新员工需要学PS和AI),大到给客户提供融资(做买手居然做到这一步想想我也是醉了),至于提供专业的采购服务更是基础中的基础,一点一点地挖掘我们能够给客户提供的价值,现在对于客户来说,我们几乎就是他们内置的采购部门,他们已经到了完全不用考虑中国这边情况的地步,请问:客户离得开我们吗?
 
最后,分享一张截图,这是在今年秋交会之后,我们提供给客户的报告,内容包含了:产品分析,行业和市场分析,主流供应商分析,潜在供应商列表等。凭借这些报告,客户可以很轻易地了解他是否值得开展这些项目,以及该如何去开展。---这就是我们的价值。


图片:1111.png



所以各位亲,当你抱怨没有客户,没有订单,或者客户忠诚度不够的时候,请先自我检讨一下,你做的工作够多了吗?够好了吗?够专业了吗?-----对于许多供应商来说,所谓的服务好,其实只是一句玩笑话而已。
3条评分, 铜币 +6
  • cn1513332358
    铜币 +3
    学习的榜样,都加油
    2016-06-24 13:51
  • 客户软件-高
    铜币 +1
    我要代表圈妹奖励你么么哒一个!
    2016-06-23 11:17
  • 名人堂de小二
    铜币 +2
    我要代表圈妹奖励你么么哒一个!
    2016-06-22 16:30
喜欢25 评分3
欢迎关注微信公众号:外贸G友团,微博:外贸G友团。想获得更多外贸干货或者有问题,可以微信沟通:giyoclub1
cn1512013430
论坛版主
论坛版主
  • 用户名cn1512013430
  • 粉丝1398
  • 发帖数7991
  • 铜币4416枚
  • 威望20点
  • 宣传大使奖
  • 行业达人
  • 问答帮帮团
  • 社区明星
  • 最爱沙发
  • 忠实会员
  • 社区居民
  • 外贸达人
  • 论坛元老
  • 活跃读者
  • 金点子奖
  • 特殊贡献奖
  • 行业专家
沙发#
发布于:2016-06-22 16:30
我要代表圈妹奖励你么么哒一个!
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1514548019itlx
论坛版主
论坛版主
  • 用户名cn1514548019itlx
  • 粉丝721
  • 发帖数29757
  • 铜币877枚
  • 威望0点
  • 社区明星
  • 外贸达人
  • 最爱沙发
  • 活跃读者
  • 社区居民
  • 忠实会员
  • 追星达人
板凳#
发布于:2016-06-22 18:18
。。。。。。。。。。。。。
哈萨克斯坦/俄罗斯双清包税百货专线 包清关必到,不到立即赔偿
大货一手价市场最低 陆运10-20天 空运8-12天 晚到赔偿时效保证稳定 全程跟踪 可货到付款
北上广江浙等全国收货 微信(QQ同号):704599259(QQ人已加满) 电话13262148631 李先生
阿里外贸圈推荐的物流商 点击了解》
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1510125454
论坛版主
论坛版主
  • 用户名cn1510125454
  • 粉丝4137
  • 发帖数16387
  • 铜币47062枚
  • 威望27点
  • 追星达人
  • 活跃读者
  • 外贸达人
  • 社区居民
  • 忠实会员
  • 最爱沙发
  • 社区明星
  • 大力水手
地板#
发布于:2016-06-22 18:18
关键词和标题采集器,(点击免费下载)。直通车P4P省钱工具 交流群463295006 微信号:sonsmile
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn209768463
外贸研究生
外贸研究生
  • 用户名cn209768463
  • 粉丝8
  • 发帖数185
  • 铜币681枚
  • 威望0点
  • 社区居民
地下室#
发布于:2016-06-23 10:43
你们太专业了。下一步可以考虑转行了,改名为投资咨询管理有限公司了。
回复(1) 喜欢(1)     评分
cn1511353225
论坛版主
论坛版主
  • 用户名cn1511353225
  • 粉丝643
  • 发帖数13969
  • 铜币3073枚
  • 威望2点
  • 追星达人
  • 外贸达人
  • 忠实会员
  • 社区明星
  • 圈小组-新人
  • 最爱沙发
  • 活跃读者
  • 社区居民
下水道#
发布于:2016-06-23 11:17
我要代表圈妹奖励你么么哒一个!

http://weibo.com/douhap   博客:http://www.sxrjblog.com
小高的博客,有各种工具软件,116.117广交会数据,有关键词搜索工具,不用也来关注下哦。
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1518125827czcj
外贸本科生
外贸本科生
  • 用户名cn1518125827czcj
  • 粉丝21
  • 发帖数117
  • 铜币377枚
  • 威望0点
  • 社区居民
地下城市#
发布于:2016-06-23 11:36
太牛了,全是干货!
一个外贸干货的搬运工,学习外贸干货上http://www.zhiwm.com就够了。外贸干货集QQ群:397854075  ,新浪微博:@外贸干货集。
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1000791738
外贸新生
外贸新生
  • 用户名cn1000791738
  • 粉丝13
  • 发帖数12
  • 铜币3枚
  • 威望0点
  • 社区居民
地核#
发布于:2016-06-23 11:58
牛啊
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1517524191slvi
论坛版主
论坛版主
  • 用户名cn1517524191slvi
  • 粉丝1853
  • 发帖数3431
  • 铜币3053枚
  • 威望11点
  • 活跃读者
  • 外贸达人
  • 社区居民
  • 忠实会员
  • 最爱沙发
  • 社区明星
地心#
发布于:2016-06-23 14:28
关注公众号“北京网聚电商”最新实用干货技巧随时分享。傀儡六年外贸出口经验,专业解决各种外贸问题,也可以对工作给出意见。
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1515485370elio
外贸本科生
外贸本科生
  • 用户名cn1515485370elio
  • 粉丝58
  • 发帖数1238
  • 铜币10枚
  • 威望0点
  • 活跃读者
  • 社区居民
9重天#
发布于:2016-06-23 18:22
牛气~~~
Woman alive to be proud.
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1517121181ojye
禁止发言
禁止发言
  • 用户名cn1517121181ojye
  • 粉丝7
  • 发帖数110
  • 铜币31枚
  • 威望0点
10楼#
发布于:2016-06-24 08:04
用户被禁言,该主题自动屏蔽!
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1514702951bagn
外贸学长
外贸学长
  • 用户名cn1514702951bagn
  • 粉丝27
  • 发帖数109
  • 铜币19枚
  • 威望0点
  • 追星达人
  • 社区居民
11楼#
发布于:2016-06-24 09:29
专业和服务
外贸很无聊,努力找个女朋友。。。
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn220279804
外贸学长
外贸学长
  • 用户名cn220279804
  • 粉丝6
  • 发帖数43
  • 铜币41枚
  • 威望0点
  • 社区居民
12楼#
发布于:2016-06-24 09:30
楼主真的很牛,要学习一下
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1501401105
外贸学长
外贸学长
  • 用户名cn1501401105
  • 粉丝14
  • 发帖数67
  • 铜币75枚
  • 威望0点
  • 社区居民
  • 忠实会员
13楼#
发布于:2016-06-24 09:31
又一个风云人物。。。
回复(0) 喜欢(0)     评分
lawtun
外贸新生
外贸新生
  • 用户名lawtun
  • 粉丝11
  • 发帖数15
  • 铜币5枚
  • 威望0点
  • 社区居民
  • 忠实会员
14楼#
发布于:2016-06-24 09:43
赞,学习了~
Suspension Parts Manufacturer, QQ:2141458188, www.yhleteng.com
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1510838006
外贸新生
外贸新生
  • 用户名cn1510838006
  • 粉丝9
  • 发帖数19
  • 铜币18枚
  • 威望0点
15楼#
发布于:2016-06-24 10:01
给你一个大大的赞
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1515566058srzy
外贸学长
外贸学长
  • 用户名cn1515566058srzy
  • 粉丝14
  • 发帖数39
  • 铜币12枚
  • 威望0点
  • 社区居民
16楼#
发布于:2016-06-24 10:20
你们真的可以转型成为综合服务商
回复(0) 喜欢(0)     评分
cncongrong
外贸本科生
外贸本科生
  • 用户名cncongrong
  • 粉丝16
  • 发帖数149
  • 铜币17枚
  • 威望-2点
  • 社区居民
  • 忠实会员
17楼#
发布于:2016-06-24 10:31
您太厉害了,膜拜!
回复(0) 喜欢(0)     评分
cn1511143545
外贸新生
外贸新生
  • 用户名cn1511143545
  • 粉丝9
  • 发帖数16
  • 铜币8枚
  • 威望0点
18楼#
发布于:2016-06-24 10:44
怎一个牛字了得!
回复(0) 喜欢(0)     评分
ymtongze
外贸新生
外贸新生
  • 用户名ymtongze
  • 粉丝6
  • 发帖数22
  • 铜币20枚
  • 威望0点
19楼#
发布于:2016-06-24 10:49
确实让我看到了自己的不足,检讨!
繁华世界,越读,越明白。
回复(0) 喜欢(0)     评分
上一页
游客