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[外土司]【原创】报错价的完整解决方案(强烈推荐)

楼主#
更多 发布于:2016-05-09 09:44

图片:11.webp.jpg


“老板说过,外贸无小事。“

报错价的完整解决方案(强烈推荐)
文 外土司(原创,转载请联系本人授权)

价格报错是严重的事。
出货前发现价格报错更是严重的事。
如果是大客户,那就变成特严重的事了。
昨天一个土友发我wechat,就求救这么一件特严重的事。

留言内容是这样的:
Andy:
我的一个客户,好不容易开发的一个优质客户,被我弄砸了,事情是这样的。
之前报价时,我以为可以做A款的,结果客户下了单后(50万个),发现又做不了,我就给客户拍照看了另一款B,客户同意了,但是忘了说两款单价差别很大。
现在做完货了,客户以为还是50万,然后我才记起告诉他这个单价变了,他付的钱只够数量15万,然后客户很生气,说不管这个尺寸大什么的,他只要50万数量,讲道理。客户也不听,主要是他也怕他经理说他,所以反应特别大。

他这次订了我们十几种产品,一个柜将近30万货值,而且本来准备订下周一的船,现在搞得客户要我们解决这事才付余款,但是一来没时间,二来这种产品我们补货就是亏死。
这事也是我的错,但是我们也不能给他补货啊,会亏死,但是客户坚持认为我没有和他说价格就做决定了,是我们的错,要我们补够50万。

感觉不想因为这事失去个这个客户,很有潜力的一个客户,昨天还在跟我说Andy我们在筹备下个月的订单,你把你们的新产品也推荐下,说我是他见过最好的供应商。结果昨天晚上他准备付余款时,我跟他说了这事,客户一下子就炸了。说我们在玩他。

外土司:
你这错误也犯的太大了,我要是客户不气炸才怪。先缓和两天,就说我们想想有什么解决方案。让他先消化下。
Andy:
我现在也后悔,我经理还不知道。而且更糟糕的是。
外土司:
还有更糟糕的啊?
Andy:
客户这次还订了其他供应商的货,和我这个高柜一起走的,准备12的船。客户是中东的,下个月7号是他们的伊斯兰斋节,要是因为我这个耽误了船期,后果很严重。因为斋节一个月,海关好像一天只上班一两个小时,如果货不能在斋节前清关,容易滞港,产生巨额费用。
好不容易开发的大客户,维护好,一年可以增加我的至少N00万的业绩。而且这个客户还不比价,他说只和我合作,哪里去找啊这种客户。

聊完了,花了十几分钟给她想了个方案。
和她沟通前,我问她想不想听听其他土友的建议和经验,她说好。然后我就在我wechat朋友圈里发了,很快,就收到了超过500条热心土友留言和建议,很多都是非常宝贵的实战经验,当然不包括更多点赞的。加了我都可以看到。
也有很多很多人留言说非常希望我能共享这个案例和方案,可见价格报错这种事并不少见,而且很烧心和烧脑。

接下来,我就来分享分享我的看法和处理方案。
当然,我是换位自己公司发生这样事情的立场来考虑解决方案的,这样才更具体和真实,而非只是简单的给个建议。

先说业务员。
很多人说怎么会这么不细心,这样的傻瓜式错误也会犯。
的确,应该批评。也可能有些公司立马处罚了。
但是我想说,这不是当务之急。批评和指责业务员并不能解决问题本身。
我也始终认为选择做业务的人都是有责任心的人,犯了这样的错误,发生这样的事情,她自己肯定已经很自责很内疚了,还有各种担心和害怕。
另外,即使再有经验的业务,哪怕是老板,遇到这样的事情都会慌。
你不会慌?
我听了都觉得慌。
会慌是很正常的事情。谁告诉我你慌的时候能想出解决办法!脑子一团浆糊啊,这个时候立马沟通很容易情绪化和造成过激反应。
所以,务必慌完了,再大家一起沟通,一起想解决办法。
慌多少时间?因人而异,因事大小。

再说公司或老板。
发生这样的事情,肯定是要第一时间上报公司的。
这样也可以让经理啊,老板啊有个心里过度,然后才能想具体对应办法。
经理啊老板啊,因为经验更丰富,了解的信息更多,可以调度的资源更多,承担责任的能力更大,可以决断的权利更大,所以更能根据全局进行判断、分析和权衡,然后制定出切实可行的方案。
这个时候,切不可把事情丢给业务员,一推了之,不然你叫什么经理,称什么老板,拿的钱比别人多。
这个时候就要体现出团队的能量来。

再说客户。
客户听到这样的事肯定先慌了,慌不择路。
所以也要给他1到2天的时间消化,然后他才能平静下来分析利弊。
因为这个客户是中间商,还是个底层职员,他会面临最终客户和上司的强大压力,所以他一定会给我们最大压力,不管是邮件还是电话上,肯定很强硬,开骂也是很正常。
但是你要明白,客户其实要的是我们给他最快、最佳的解决方案,这样他自己才能脱离险境。从这个角度来说,客户和我们反倒是统一战线的,他会协助并配合我们来解决此问题。
这样一分析,惊讶了吧。

再看订单分析。
因为收了预付款,因为客户的客户也催的很急,就这个单子本身来说,我们还是有主动权的,客户是被动的。
有人立马要呛了,土司你不是烧坏脑子了吧,我们还有主动权?
为什么这么说呢?
因为客户会想,你们要是不发货怎么办?你们要是不退钱怎么办?
国内也不乏这样处理的公司,我就发你15万个,其他的不管了。或者我干脆就不发货。从商业道德上来说这样做很没信用,但从现实角度来说也是无奈之举。
的确是我方报错,但现实是你要贴进去35万个的钱,这亏损谁承担合适?谁都不合适啊。有人说业务员承担,业务员不要活了吗;有人说公司承担,反正老板有钱,凭什么,公司垮了对你对其他同事对老板都是灾难。
就当前来说,我们是主动的,客户是被动的。
就未来来说,我们是被动的,客户是主动的。
你没信用,那未来的生意你肯定就做不到了。

这样一分析,我们就有底了。
虽然是我们的错,但我们还是有退路的,而客户是没有退路的。也就是说,就沟通上我们是可以谈条件的,而客户没有。
这就好比借钱,钱没借出去的时候,我们是主动的,钱一旦借出去,对方就变成主动的了。他可以做多种选择,可以不还你,或者还一部分,或者隔段时间再还,你都没办法,你也会接受,因为还一点总比没有还好。借钱的是大爷就是这个道理。

关于交期分析。
这里提到了另一个严重的问题,就是交期急迫,我们也来分析下。
这个货和其他供应商的货拼柜走的,而且要赶在客人斋月前清关,可谓非常急迫。你这边出不去会影响到其他供应商的货出不去,进而影响到客人和其他客人的生意。
从这点上看,客人也比我们被动,比我们着急,比我们更急迫的要解决订单的问题。反之佐证,可谈条件的余地更大。
因为我们有选择,他没有,很残忍的现实。
另外提到斋月期间海关并不是不上班,只是上的少,如果说提前和有相关经验和能力的货代沟通好,哪怕多出点费用,也还是可能清关的。
所以,我们知道,在处理时间上也还不是毫无空间的,这对我们增加谈判的筹码是有帮助的。

Ok,我们的心态平复了,客人的心态我们也摸清了,订单和交期分析过了,我们也有底了,这个时候就可以开始定下解决目标了。

什么是解决目标?
就是我们想要的结果。当然,不是肯定不是客人想要的结果。

本部分内容设定了隐藏,需要回复后才能看到

目标定好了,接下来就要开始定具体的操作方案了。
操作方案也有目标,就是要尽可能达到我们最想要的目标。
有人说1怎么可能?
我不反驳你,我也觉得可能不大,但是我想给你讲个道理。
公司请你来是干什么的?是来解决问题的。
招销售就是解决销售的问题,招采购就是解决采购的问题,招技术就是解决技术的问题,招单证招会计就是解决单证会计的问题。
你解决问题的能力越强,你的待遇就越高;你解决不了问题,或者你是来制造问题的,或者什么问题都要老板来解决,那招你来干嘛!不fire你fire谁!
这很公平。
所以,我们总是要朝这个方向去努力的。

别没试就说不可能。做了,再说。

那么好,根据目标列表,我们开始出方案。

首先,先定出两个原则。
第一,全方位沟通。
什么意思? 就是我司组成业务员,业务主管和老板的沟通团队,互相配合来和客户那边的这个采购,他的经理和老板进行联动沟通。
没有可拍板的人参与肯定是行不通的。

第二,多层次沟通。

什么意思?就是根据目标的不同分层推进沟通方案,目标1没希望了,推目标2,目标2没希望了,推目标3,不断根据实际情况进行调整。

结合上面所有的分析、判断和考虑,出方案如下。
第一步:排查。
先仔细排查当时所有的邮件和谈话记录,找出造成此问题的节点。尽可能去关注沟通中有没有存在客户过失的信息,如果有,那可大大增加谈判筹码和回旋余地。如果没有,那就明确我们全责。

第二步:发邮。
让业务员发一封邮件,阐明都是个人的过失,不是公司的,如果客户一定要50万个的话,个人是没办法赔的!
这个是个人角度的实情,降低客户的期望。
另外告知公司已经成立三人小组来寻求最佳解决方案,但明确告知不可能做35万个B款给他。
把目标6堵死,让客人不存幻想。
同时要在邮件了详细说明A款和B款的区别,B款的优势和市场行情,以A款的价格的确买不了B款,客人也可咨询其他供应商求证。
这也是顺便试探客人对目标1的反应。
客人会不会听?不会。先埋个伏笔。

第三步:等
等客人回复。
因为业务前一天已告知价格算错的事情,第一天客人回复措词强烈很正常,因为这个采购希望自己能解决掉这个问题。所以上面一封邮件过去,他肯定hold不住,要和经理和老板汇报了。汇报完了,回的自然又是一封措辞强烈的邮件。
因为经理和老板也会慌,会愤怒。

第四步:晾一天。
晾一天,不行就两天。
有人说为什么?因为要让人家有时间去消化和平复,气头上怎么谈都不会理智和现实。同时也让客人开始着急,上面说过,客人会判断自己的形势和底线的,他怕真的谈砸了你会不发货,也不退钱,那他就比我们还麻烦了,他上面还有客户要交差呢。
你不理他,他真的会很着急。

第五步:主管介入。
晾两天后业务员给客户发邮件,表示道歉并告知我司一直在努力寻求解决方案,并告知我司主管和老板都会介入,让这个采购对应安排他经理和老板来对接沟通。
这样可让客户知道我们公司没有逃避这个事情,而是十分重视,同时也帮这个采购卸下压力。

第六步:主管发邮。
和对方经理、老板建立联系后,主管要发邮件过去。
大意和业务员发的那封差不多,致歉,说明AB款差别,B款的优势和成本等,同时说已经快递了AB款的实样给客户核对。
这样子不断加深客人对B款事实的认知。
另外也继续推荐并试客户对目标1的反应,并问客人是否有更好方案推荐。

第七步:继续晾。
邮件发去了,还是要等客户回复,客户不回复就继续晾一天。
有些人想一两天双方就达成共识,这是不可能的。生意是直接涉及到双方公司和个人利益的事情,你来我往的谈判和交手是再正常不过了。
所以要控制好节奏。

第八步:推方案。
一般情况下,客人也不会先出方案给你的,如果有的话,那就算好运了,说明客户已经开始退让了。
如果客户还是坚决拒绝目标1的方案,那我们就要退一步,开始推进目标2。因为一开始我们就跨到了客人最难接受的目标1这一步,现在每降一个目标,在客人看来都是我们让步了。
Ok, 主管根据事先公司沟通的结果给客户建议目标2方案,50万个给一定的优惠,帮客人算出省了多少钱,发货方面15万个先走,后续35万个尽快安排。
当然,也可以设置2~3个不同的优惠幅度供谈判和回旋。

第九步:老板出面。
目标2方案推给客户后,客户还是会拒绝的,这个时候就要以老板的名义出面沟通了,沟通的话当然和业务员,主管啊差不多,说说B款的区别,现在的价格有多实惠,这也是我们最大的诚意了之类的话等等。
这个时候是需要老板坚持一下的,一方面继续加深既定事实印象,另一方面让客户感受到我们的重视。
如果客户继续坚持的话,可能的话老板和主管直接飞去跟客人面对面沟通,这样可以让客户看到我司的诚意,也能快速恢复对我们的信任。
会非常有利于问题解决。

如果客户还是不接受目标2的方案,那又可以再推一步,开始推进目标3,流程和节奏就像目标2一样轮一遍。
以此类推,反复沟通。
至于哪一级目标才是底线,就要看公司实际沟通的结果了。可能有些公司的底线是目标2,有些公司是目标4,看每个公司实际情况。
反正方法是一样的。
无论怎么沟通,就像前面说的,我们是有最后选择和保障的,钱收了货没发,而客户是没有的。
这一点把握住,主动权始终都在的。
当然,对客户来说是不公平。
只是,天底下哪有绝对公平的事呢。
只是希望这样的事情越少发生越好。


商战的最高级是心理战。

Ps. 说实话,这样的解决方案也是没办法的办法。最好还是不要出错,出错了就该承担责任。

Ps again. 有人会问,如果是土司你,你会不会惩罚或开除这个业务员。目前为止,我没碰到这样的情况,不过一般我是不会这样做的,因为比起客户,我觉得我的业务员更重要。你说罚钱,罚多少呢,人家一个月就那些工资。但如果一而再再而三,我会fire掉的,这是对对方负责,也是对自己负责,对团队负责。

Ps three: 如有问题,可加我个人wechat留言,朋友圈里里也有很多很好的短分享,有兴趣可以看看,不过不闲聊。



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[nbjigu2101于2017-11-04 19:17编辑了帖子]
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    在外贸圈上又发现一个牛人!希望继续分享!
    2017-02-26 13:06
  • 年年十八的Viviana
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    2016-11-09 22:45
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    2016-05-31 15:08
  • 点石成金王丽萍
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    你的帖子太TM牛了!
    2016-05-24 01:00
  • 慕 晴
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    亲,给你个好评哦!
    2016-05-13 16:53
  • cn1512494031
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    你这么厉害圈妹造吗!
    2016-05-10 10:29
  • ,
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    我要代表圈妹奖励你么么哒一个!
    2016-05-10 09:45
  • 小不点。
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    2016-05-09 17:23
  • 有一个菇凉
    铜币 +2
    厉害
    2016-05-09 15:38
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沙发#
发布于:2016-05-09 09:44
沙发!如有问题,可关注公众号waitusi, 并加我个人微信号181901774留言,所有建议仅供参考,不闲聊。
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板凳#
发布于:2016-05-09 09:49
案例分析比较清晰,不错
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欢迎加入小苹果的交流群689985363 等你哟~
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地板#
发布于:2016-05-09 10:03
过来支持一下哦,很棒的分享
You sound like my father ,honey.
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地下室#
发布于:2016-05-09 11:35
cn1511656399:案例分析比较清晰,不错回到原帖
谢谢肯定!
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下水道#
发布于:2016-05-09 12:27
没看完就觉得这心里战术杠杠的。杠杠的
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地下城市#
发布于:2016-05-09 12:32
满满的正能量。每次看发的文都觉得很受益,这样白白的受益都觉得有些不好意思了。谢谢
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地核#
发布于:2016-05-09 14:48
又学到一招解决问题的办法,good!
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发布于:2016-05-09 14:59
谢谢分享 支持一下
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发布于:2016-05-09 15:09
时刻提醒自己打起鸡血保持对工作的投入  不要让这样的错误发生.
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多谢分享 嘻嘻 谢谢
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厉害啊,果然有经验,佩服,得多学学您
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然后我想知道最后的解决结果是什么
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那个业务最后解决了这个问题没
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案例分析的清晰明了,方案给的有条有据,受益匪浅,多谢分享!
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有一个客户,只打了10%的订金,就安排生产了,也是价格算错,后来到报关了才发现,跟客户解释,客户不接受,要么原价发货,给他提单复印件才给余款;否则他不要了,你那几十万的货只付了10%的订金,卖也卖不出去,有的还是客户定制的。。。
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分析很详细,受教了
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是的!很重要的一点,出了错也不能自乱阵脚
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