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名人堂嘉宾
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[名人堂嘉宾]国外客户为什么不回邮件和应对策略

楼主#
更多 发布于:2016-01-13 11:02

最近一个跟踪了2年多的客户下单了. 2014年的3月份, 客户从网上找到我,发来询价. 4月份就飞来中国看厂谈订单, 因为只看我一家,并且当面谈的很好,说回去就下订单过来。谁知道这一等就是整整2年时间. 期间14年底,15年中两次说要下单又2次蒸发,直到上周终于确认了2个20尺柜的订单. 翻了一下成交记录,这个并不是成交客户的最长记录, 最长的一个记录是跟进了三年才有订单. 再次明确了一点,持续有效的沟通是获得订单的重要原因.

经常有一些朋友问我,做外贸的过程中,经常会碰到聊得挺好的国外客户,突然就人间蒸发了,邮件发过去就像石沉大海一样没有一点反应,客户为什么会不回邮件?该怎么样继续跟进呢?

不回邮件只有两种情况,第一是没有收到邮件. 即使是使用了付费的企业邮箱,也无法保证100%收到彼此的邮件,甚至是一直正常邮件联系的老客户,也会出现彼此邮件发送失败的情况。所以一旦出现沟通不回复的情况下,比如说正常邮件往来的客户有1周或者十几天没回邮件,这个时候我们要做的第一点就是确认对方收到邮件.

这里我的建议是直接电话沟通确认邮件是否收到,是否进了垃圾箱。 相比较其他在线沟通工具, 电话始终是直接获得反馈的最有效途径。一个电话打过去问一问,比自己无端的猜测有效得多. 即使是客户明确表示拒绝你的offer, 起码你也可以弄明白为什么拒绝的原因.

第二种情况就是客户收到了邮件之后没有任何回应,出现这样的情况有以下几种原因:

1.回复时间太迟,客户的邮箱已经挤满了各种供应商的邮件.

假设以下你半夜里在淘宝上购物, 找了三家店铺的店小二提问. 这个时候能第一时间回复你的店铺毫无疑问是印象分最高的. 如果你有明确的采购需求, 这家的产品和价格都还适中,十有八九你会选择在他这里下单. 第二天当不在线的客服们上班回复你的留言之时,这个时候你已经完成了采购下单过程. 所以只会忽略掉他们的留言信息.

由于时差的存在,邮件交流有滞后性。你如果只是在上班的时候回复邮件。大部分情况下你就成了那个离线的淘宝客服,上班期间追踪信息回复率很低. 甚至对于很多聊得不错的客户,沟通的不及时也会带来订单的流失。曾经有个客户把要求的final price发给我和另外一家竞争对手考虑, 明确告诉我们接受价格订单就下过来。我在仔细计算了2个小时之后,发现尚有微利可以做. 于是邮件告诉客户接受final offer. 没想到客户告诉我另外一家供应商在他发邮件10分钟之后就回邮件接受报价。虽然没有付定金正式的PO已经下给对方了. 这个时候我跟客户提出来可进一步降价1%挽回客户,却还是无济于事。自此之后我始终把回复邮件的时效性放在第一位去考虑. 记住,回复邮件的时效性永远是最重要的.

2.你的offer在众多offer之中没有竞争力或者不是客户需要的.

这个竞争力体现在专业性, 技术标准, 价格,品质,各方面. 任何一方面缺乏竞争力,可能就会导致邮件中断. 拿简单的报价来说,对产品成本和市场成交价掌握不准确的朋友,第一报价可能会留有余地供客户砍价. 事实上绝大多数的客户看到高于市场价的offer之后,不会告诉你价格高了. 直接把你pass掉了.  所以需要在第一次报价的时候就报出最有竞争力的方案,报出你权限范围内的最低价. Offer的技术规格也需要跟客户的需求匹配起来.

3.不可抗力因素导致采购取消或推迟.

这也是一个经常碰到的情况. 比如市场环境突然发生变化,汇率大幅度贬值导致采购取消或推迟, 甚至是采购人突然生病这样的意外情况。这类因素是你没有办法控制的,所以叫不可抗力.出现这样的情况,唯一能做的就是保持沟通,期待情况改变之后再图订单.

4.客户已经有成熟供应商,发发询盘只是了解市场行情跟现有供应商还价.

 这也是一个普遍的现象, 本身客户发询盘的目的只是了解市场行情, 大概率还是要下单给现有供应商。碰到这样的情况, 可以推荐客户经营范围里的新产品或者他现有供应商不做的产品. 只有上新品才能扩大销售和利润, 任何公司都会对新品开发保持足够的关注.  同时保持有效沟通,当客户现有供应商处问题之后可以作为主要备选供应商上位.

客户失联之后,我们应该怎么办?

1.找到所有能跟客户沟通上的渠道, 继续跟进. 按重要程度依次是电话, Linkedin(你没看错,这个非常重要) whatsapp, skype, 微信(不要惊讶很多从中国进口的老外有微信), Facebook, twitter. 这些联络方式加了之后,便于长期跟进转化.

2.了解邮件中断的原因,如果是技术参数,价格,产品质量这类自己可以解决的问题, 根据客户要求对症下药. 问题解决之后, 获得订单也是顺理成章的事情.

3.遇到对产品暂时不感兴趣或者没有采购需求的客户. 2-3周保持邮件沟通,不断的发产品的正面信息给他刺激他的购买欲望. 所谓的正面信息,指的是产品的出货和包装图片,最新的测试报告和获得的证书, 其他客户的正面产品反馈(最好是视频评价), 我曾经通过这样的方法把多位犹豫期的客户转化为实质性客户.

询价之后迅速下单的客户是少数, 大多数客户是需要反复沟通对比之后才下单.对于不回邮件的客户保持平常心定期沟通,不要为了一个客户的失联或者丢了订单而耿耿于怀, 把精力放在其他客户身上。也许在将来不经意的某个时间点, 这个客户的邮件会重新出现在你的邮箱里,甚至下订单过来.

不要去追一匹马,用追马的时间种草,待到春暖花开时,就会有一批骏马任你挑选;不要去刻意巴结一个人,用暂时没有朋友的时间,去提升自己的能力,待到时机成熟时,就会有一批的朋友与你同行。用人情做出来的朋友只是暂时的,用人格吸引来的朋友才是长久的。所以,丰富自己比取悦他人更有力量:种下梧桐树,引得凤凰来。你若盛开,蝴蝶自来!你若精彩,天自安排.

21条评分, 铜币 +78
  • ywjiyang
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    亲,给你个好评哦!
    2016-10-20 16:13
  • ..............
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    亲,给你个好评哦!
    2016-07-18 11:16
  • 客户软件-高
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    我要代表圈妹奖励你么么哒一个!
    2016-06-15 09:59
  • 点石成金-阳文
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    你造福各位外贸网友啦!
    2016-06-14 11:27
  • cn1515325781ndpp
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    建议很中肯 实用
    2016-05-04 15:48
  • 侯强盛
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    你的帖子太TM牛了!
    2016-02-25 15:48
  • cnmbl00
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    你的帖子太TM牛了!
    2016-02-24 08:34
  • cn1513214778
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    地球已经无法阻止你的脚步了!
    2016-01-16 10:52
  • cn1500076777
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    你的帖子太TM牛了!
    2016-01-15 11:06
  • Evan.Y
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    Good
    2016-01-14 18:57
喜欢318 评分21
8年外贸老兵 SOHO起步到经营专业外贸公司. 交流微信和QQ:18239661 微博: http://weibo.com/moreorder
cn1516998829bylc
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沙发#
发布于:2016-01-13 11:34
用户被禁言,该主题自动屏蔽!
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cn1516662690ddan
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板凳#
发布于:2016-01-13 13:30
用户被禁言,该主题自动屏蔽!
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cnmege
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地板#
发布于:2016-01-13 15:09
很好,谢谢分享
复合材料房屋专家
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cn1517308573sisw
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地下室#
发布于:2016-01-13 15:30
1.鹰眼搜——搜索客户一键提取官网十多项数据资料,抓取隐藏邮箱、社交平台等等。2.外网加速路由器,即插即用秒上外网。为您做外贸量身打造Q:2848374390
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下水道#
发布于:2016-01-13 15:44
亲,给你个好评哦!
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cn1511300638
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地下城市#
发布于:2016-01-13 16:45
写得很好!赞!
人生就像一场旅行,不在乎目的地,在乎的是沿途的风景,以及看风景的心情,让心灵去旅行!
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cn1513632637
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地核#
发布于:2016-01-13 16:50
写的很不错,受教了。
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cn1511542258
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地心#
发布于:2016-01-13 17:00
你若盛开,蝴蝶自来!你若精彩,天自安排
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cn220207854
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9重天#
发布于:2016-01-13 17:23
最后一段话说的真好。
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stytechnology
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10楼#
发布于:2016-01-13 17:28
我想问下如何用领英和脸书来 与客户沟通呢??账号我都有,但是我不知道怎么用,你可以教我下吗??谢谢!
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cn1510164066
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11楼#
发布于:2016-01-13 17:55
继续精彩,谢谢分享
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cn1515353652ootp
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12楼#
发布于:2016-01-13 18:06
楼主说的非常好,这篇分享说的很具体,并且很有针对性,但是也是蛮佩服楼主的持久性的,我跟了3个客户,差不多1年了,屡次到了要报价的时间就说这个项目推迟了,要2个月或者是3个月,6个月之后了,无奈。但是不能气馁,还是需要继续前行去寻找更多的客户。
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cn1515459653epcf
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13楼#
发布于:2016-01-13 18:09
用人情做出来的朋友只是暂时的,用人格吸引来的朋友才是长久的.  我欣赏你的这句话!
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cn1511141022
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14楼#
发布于:2016-01-13 18:18
楼主讲的很好,受益匪浅,学习了,多谢
Power Bank and USB flash drive Manufacturer in Shenzhen, China.
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15楼#
发布于:2016-01-13 18:38
谢谢分享,受益匪浅。:)
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cn1501608666
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16楼#
发布于:2016-01-13 18:58
赞一个!
You're the best.
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cn1000487930
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17楼#
发布于:2016-01-13 19:00
学到了, 谢谢楼主,受益匪浅。
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cn1515048816qslr
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18楼#
发布于:2016-01-13 19:32
厉害 好文章
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cn1001431877
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19楼#
发布于:2016-01-13 20:09
说的很有道理
山东双鹤机械制造股份有限公司,专业动物饲料颗粒机及生物能源颗粒设备生产厂家,联系人郑经理,电话 13953480809!
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