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[跟进客户]【干货】用解决问题的思路拿订单

楼主#
更多 发布于:2015-05-06 13:54
这是一篇总结文章,(文章内的主角是我们分公司的业务经理的一段经历,我就以他跟我说的,然后通过我这个角度去写的一篇文章,希望大家可以喜欢)
从五一回来的时候就打算写了,一直在忙,耽搁到现在。


To:这次五一前几天之行颇为曲折,原本计划一天的行程,最后折腾了三天,两天谈价格,一天谈操作,频繁的往返于我的公司和客户的公司之间。最后结果不错,订单拿下,而且客户主动提出让我们采购其他的几种产品。
而且除了订单之外我们做的最成功的一点,还是让客户自愿地取消了参观后面几家供应商的行程,保证了跟我们谈判的充足的时间!
其实,从一开始,跟客户在价格谈判方面就存在了极大的分歧,导致了第一次的会面接近不欢而散,因为互不让步,只能进入僵局。客户也接到了其他几家供应商的电话,确定了参观的行程,甚至订好了往返车票。
之所以可以获取再次会面谈判的机会,并且让客户放弃其他的可能的选择,最终拿下订单,是因为我采取了“解决问题”的谈判思路:把整个的谈判过程拆解,拆解为几个问题,然后针对每个问题给出对应的解决方案!有些解决方案可以干脆利落的让客户放弃顾虑,而有些是把客户抛给我们的问题,换成了选择题(几个可能的解决方案)让客户来决定。
在这次谈判里,我把整个过程拆解为了以下的问题(其实大部分的谈判都可以如此拆解):
1.价格问题(事先就有了心理准备,毕竟是印度客户,价格绝对会成为障碍,果不其然,前前后后谈了两天,四次,给老板打电话七次)
2.付款方式
3.质量保证
4.货期保证
5.操作模式
根据这些事先预料到的问题,准备材料,提供解决方案。
例如价格是个问题,ok,我们准备了大量的材料,例如原材料涨价的事实,市场供货不足的事实,环保成本上升的事实,公司必须保有利润点的现实。根据所有的这些事实,我们能提供的解决方式是:客户放弃砍价,接受现有价格。
这是跟客户见面所面临的第一个问题,很明显这个解决方案客户并不喜欢。他也提出了自己的解决方案,一个目标价,希望我们能够接受,但是我很明确的告诉他,我没有那么高的权限决定给您如此低的价格。当然,我也给出解决方案:我去给老板打电话,尽量给您申请。
于是,给老板打了电话,而且一打就是十五分钟!而且是当着客户的面打,虽然他听不懂中文,他一定看的懂我的表情,我是真心实意的在为他争取。
当然他的目标价肯定不可能接受,太低,老板也愿意稍微降一点点表示诚意,于是很高兴的告诉他,老板愿意降一点,但是很明显这个幅度不足以让他满足,于是他又给出解决方案:说了一大堆的自己的潜在需求量,他会给我们原来越多的订单,我们的利润会越来越高,我的提成会越来越高,希望我能把这些事情再次告诉老板,只要我们能够接受目标价,马上签合同,而且不会再去其他的供应商。
刚刚打完电话,我表现的非常为难,不可能再打给老板,于是我说,我需要一点点时间理清思路,我觉得我们可以先解决其他的问题。
其实这是一种化解矛盾的方法,当一个点纠缠住,不可能很快解决时,要暂时跳过,先去谈其他的问题,当其他的问题都有了合理的解决方案时,再回过头来解决最难解决的问题,因为此时气氛良好,双方都会以为其他问题的解决而感到愉悦,即便是矛盾尖锐的问题,也可能变得很容易解决。
客户开始问我们的产品参数,质量保证,我们拿出了事先准备的很多材料,例如COA,例如技术参数表,例如生产流程表,例如车间照片,实验室照片,包装照片,产品实物照片,当客户看到了实实在在的材料,很多疑虑便会慢慢的减退,直到最后我提出解决方案:可以进行装船前抽样检验,客户算是完全放心,这个问题解决。
货期保证,由于明确的告知了客户,我们工厂是暂时停产状态,因为环保检查发现了问题,在整顿,所以,客户很担心,会不会无法及时供货。因为我们要求的付款方式有30%的定金,客户其实更加担心,定金给了我们(15万人民币,数目不算小),我们却不能供货。
我耐心的解释,停产只是暂时,只是因为小问题在整顿,五月初肯定可以恢复生产,并且当着他的面反复的跟工厂确认,客户算是基本相信。更重要的是,我提出了最完善的方案,您是担心给了我定金我却迟迟不供货,让你资金成本升高,ok,我们做100% LC at sight 好了,我们不要定金,表达出完完全全的诚意和自信!
客户完全放弃了疑虑!
这些谈完,基本上到了中午,客户下午还有其他的安排,于是只能起身离开,虽然价格不能达成共识,但是其他的几个方面都已经完善的解决,客户愿意跟我们保持沟通。但是前提是我继续跟老板沟通获得更低的价格,我当然会答应,约定晚上继续谈。
下午考虑了好久,要不要降价,重新计算了利润,跟领导沟通了一下,决定继续坚持,不再降价!
于是晚上见面,告诉了客户这个bad news,客户再次要求我跟老板沟通,如果我们可以让他们满意,他们就不会再去考察其他供应商,而是给我们留下时间讨论合同细节!
致电老板,一聊二十分钟,不可能再降,客户要去见其他的供应商我们也没办法。
客户略显失望,几乎是最后通牒:我们很欣赏你们的专业,解决问题的能力和合作的诚意(因为客户问我你们是否定了回程的票,我说没有,我们来的目的是跟您签单,我们会把所有的问题都落实清楚再决定何时返回,其实无论是去见客户还是客户来,我都是这个态度,不可能客户说一句,好吧,我们考虑一下,后期再谈就轻易放弃,我会问您考虑什么,很多问题我们既然见了为什么不现在谈呢?依然记得某个订单,客户考察完就要走,说回去汇报,我就问客户为什么一定要回去汇报,可以现在就汇报啊,电话,视频,任何的方式都可以,我就在旁边,有任何疑问可以当场解决,效率要高很多的!当场汇报,他们老板问了我很多问题,当场签单!),但是价格肯定可以再降,希望你考虑清楚,再跟老板通话,明天早上八点,我们再次碰面,如何?
ok,明天早上八点见!
(这里有必要说一下,每次跟客户谈完我都不会急匆匆的离开,而是从头到尾的简述一下这次谈判所谈到的所有问题,一条条的写出来,解决掉的勾掉,未解决的标记出来。然后给客户一条条的看,这条解决,对不对?这条没问题了,对不对?这条我会在明天过来的时候给您答复,对不对?
ok,还有其他的问题吗?
没有了,我就先走了,明天见,希望明天可以解决掉所有问题,达成合作!
这样做目的很明确,一来确认一下我所掌握的结论是争取的,二来让客户知道今天我们的进展是什么,三来让客户明确我们下一次会面的目的是什么,第四就是防止出现问题的重复,妨碍订单的进度!)
于是开始博弈,如果客户的真的去了竞争对手那里,很多事情都可能发生,局面就会失控,虽然他的目标价我们无法接受,但是再降一点还是可以的!
于是决定降价!当然只是降了一点点,离着客户的目标价还是有很大差距,但是,我们已经表达了足够的诚意!
八点,一见面,就直接跟客户说,good news,老板愿意降价,价格是**。客户听了没有多少惊讶可能也是预料之中,因为目标价离着报价的确有很大差距,只是试着问了下,**不可以吗?不可以再给你老板通个电话吗?
我只能一脸无辜,说,我前前后后给老板打了七八个电话了,老板真的都烦了我了,其实您已经足够诚意,我很乐意跟您合作,所以说尽了好话,才拿到了最终的价格,老板不可能再同意降价,再打电话也是白搭了!
客户沉默了一会,又跟他的同伴讨论了一会,同伴就离开了。后来知道,同伴是去取消了定好的车票!
合同带了吗?我们讨论一下合同细节!
搞定!
于是修改合同,修改付款方式,加入装船前检验等等,签订合同!
剩下了最后一个重要的问题,就是操作流程!
操作流程是什么?
简单,就是从我们发货到港口,货代装船发运,货物到达目的港,客户去清关这样一整个流程!
很多人就说了,这个流程谁不懂啊,客户又不是白痴,还需要我们要交代?
我想说,你错了,有的客户可能真的不懂(遇到过不止一个),即便是懂,我们也要说,目的很简单,从头到尾屡一下,看看客户在哪个流程有疑问,或者在哪个环节有特殊要求。
也是因为这个流程一说,客户才发现很多问题自己都忽略掉了,于是针对了这些问题,我又提出了解决方案,有些方案是确定的,因为我很肯定这样做是没问题的;但是有些问题,可能不会有完美的解决方案,只能从次优的众多方案中选择其一,这个只能让客户选择!
客户对我们更加信服!主动拿出了几个产品让我们帮忙采购!
所以,解决问题的思路来谈判可以让整个谈判过程简单很多,清晰很多,问题的解决是对谈判的推动,最后一个问题的解决则是意味着订单的促成!
每次谈完,我们列出来谈及的问题,找客户确认,一项项都已经解决,然后需要问客户,是否还有其他的问题呢?客户说没有了,ok,那我们是不是可以把订单确认一下了?这就是缔结成交法!
所以这个思路要分为四个阶段:
1.问题的预估,资料的准备,解决方案的准备
2.谈判中针对实际问题的谈判和解决
3.谈判每一个阶段的结束,都要跟客户确认哪些问题已经解决,哪些问题没有解决,我们会何时给出解决方案,你是否还有其他的问题,我会一同为您再下一个阶段解决。
4.当我们认为所有问题已经解决,需要找客户确认,列表,勾选,当客户说已经没有其他的问题,我们要主动提出成交,如果这个时候,客户还要说继续考虑,或者回去考虑之类,我们一定不能轻易放弃,把握住他的疑虑,继续建议解决方案,例如视频汇报之类。争取成交!

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[cn111290095于2015-11-24 15:44编辑了帖子]
9条评分, 铜币 +32
  • Naomi 米
    铜币 +1
    地球已经无法阻止你的脚步了!
    2015-11-25 10:32
  • 沐子李
    铜币 +1
    在外贸圈上又发现一个牛人!希望继续分享!
    2015-11-04 13:51
  • 天道
    铜币 +10
    恩,写的不错,我很看好你哦!
    2015-05-07 16:04
  • cn1001558856
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    地球已经无法阻止你的脚步了!
    2015-05-07 15:47
  • wind
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    我要代表圈妹奖励你么么哒一个!
    2015-05-07 11:50
  • 任侠Jackie
    铜币 +10
    我要代表圈妹奖励你么么哒一个!
    2015-05-07 10:18
  • 聚凯软件的良宝
    铜币 +1
    亲,给你个好评哦!
    2015-05-06 15:31
  • 贸小七-王
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    我要代表圈妹奖励你么么哒一个!
    2015-05-06 14:20
  • 名人堂de小二
    铜币 +2
    你造福各位外贸网友啦!
    2015-05-06 14:01
喜欢75 评分9
感想大家对张俊老师的支持,平时比较忙
1、我的课程教学视频在网址:http://u250.org/
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沙发#
发布于:2015-05-06 14:06
谢谢楼主分享
想要驰骋阿里国际站,笑傲外贸圈,就需要高人的指点与刻苦的修炼!  高人何处寻?加群即可得:70515414或关注公众号:u250jk,来吧!让我们一起修行!
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板凳#
发布于:2015-05-06 14:28
嗯嗯,真心不错
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cn1514074622
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地板#
发布于:2015-05-06 14:29
很好的文章
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地下室#
发布于:2015-05-06 14:54
我只是个新人,看了一下你的文章,感觉起来还是挺不错的。
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cn1511391184
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下水道#
发布于:2015-05-06 15:08
谢谢楼主分享啊
face mask
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cn1514049756
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地下城市#
发布于:2015-05-06 15:59
不错,很好的文章
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cn1513187549
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地核#
发布于:2015-05-06 16:13
用户被禁言,该主题自动屏蔽!
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cn1003510620
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地心#
发布于:2015-05-06 16:24
学习了,赞一个
Whether you love me or not/ My love is right there/ Neither more nor less
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cn1501440333
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9重天#
发布于:2015-05-06 16:42
好方法!!!!!
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cn1000874154
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10楼#
发布于:2015-05-06 16:59
人活着就是解决问题的。销售就是分析问题,解决问题。
坚信健康是快乐的源泉
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cn1510026964
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11楼#
发布于:2015-05-06 17:10
谢谢楼主分享,学习中, 希望早日可以用到
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cn1511542604
外贸教授
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12楼#
发布于:2015-05-06 17:16
赞,学到了!要解决问题!
外贸人,我们都在路上!努力创造一片属于自己的天空!
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cnskylinecn
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13楼#
发布于:2015-05-06 17:18
当一个点纠缠住,不可能很快解决时,要暂时跳过,先去谈其他的问题
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cn1511563263
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14楼#
发布于:2015-05-06 17:22
多少吸收了一些精髓,Thx
Good ~ study, Day ~ up!
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cn1511599205
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15楼#
发布于:2015-05-06 17:24
在细节中做的很老道
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cn1500112526
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16楼#
发布于:2015-05-06 17:43
确实做的很老到,也很专业
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cn202603002
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17楼#
发布于:2015-05-07 08:44
非常好啊分享,开拓了新思路,感谢楼主
honesty ,confidence.
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chinafuhuafood
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18楼#
发布于:2015-05-07 08:50
很实用
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cn1510678183
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19楼#
发布于:2015-05-07 09:22
感谢分享,受益匪浅
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