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[我要分享]如何【应对】退货问题,【降低】退货率

楼主#
更多 发布于:2015-02-28 10:05
看到国外媒体报道,虽然免费送货与宽松的退换货政策提振了电子商务行业,但居高不下的退货率也让商家头疼。
电商行业繁荣的背后隐藏着一个不为人知的秘密:在所有网络销售的产品中,退货率其实高达三分之一,而且这种退货率还在上升。据相关统计预计,今年第四季度的退货率将同比增加15%。对于外贸电商朋友来说退货无非是一种冲击,其一:从国外退回国内高额的运费,其二:降低了店铺的好评率及营业额。这无疑是一笔巨大且不断增长的成本。
作为外贸电商卖家,退货是不得不面对的重点问题,那么应该如何降低自己的退货成本及买家退货率呢?
如何降低退货成本
跨国运费高是没有办法改变的事实,但这个问题并不难解决,可以将买家的需要退回的货物退到海外仓储,境内运费相对国际运费来说固然便宜得多并且时效快,这也是海外仓储的使用成为外贸电商卖家不可脱离的物流解决方案最主要的原因之一。
当然,并不是每一家仓储公司都有完善的退货服务系统及操作流程,斑马在提供仓储服务的同时不断完善系统及操作流程,提供外贸电商卖家最专业的退货服务,在这个过程中我们了解到一般电商卖家需求的退货服务分为三种情况:(1)买家拒签退回货物;(2)买家拆开包裹后不满意需要退换货;(3)卖家为了提高客户体验,设定了退换货服务。
对于这些退回的货物,卖家可以选择直接入库,进行二次销售,或是对退回的货物进行拍照确认,然后决定是否要入库重新销售,如果退货确实有质量问题,也可以选择退回国内维修后再重新销售,或者是直接弃货。
使用海外仓储来解决退货问题,对于外贸电商卖家来说是目前最有效的方法,不仅节约成本还不会耽误时效问题,一举两得。
如何降低买家退货率
(1)需要经常梳理过往的交易,筛出那些经常退货的人的退货理由,针对理由频次出现较高的原因制定相关处理措施,从而让买家更好决策,同时也避免买家产生后悔心理。
比如:做服装电商的朋友,肯能碰到的最多的退货理由是尺寸问题,那么针对这类理由,在货物描述中最好将各种尺寸适合的人群图文并茂的表现出来,经常网购的朋友应该深有体会,尺寸写的越详细,退货率越低,同时下单率也会提高。
(2)可以尝试引导客户多购买同类型产品中相对退货率较低的产品。
比如:卖充电宝的朋友,A类充电宝的退货率高于B类充电宝的退货率,那么在A类充电宝的描述中可以加入B类充电宝更有特色的相关信息,这样不仅可以增加B类充电宝产品的浏览量,还可以降低产品的退货率。
(3)对于买家来说,在没收到产品以前,对将要到手的商品是没有太多认知的,如果可以给下了订单的客户提前发送邮件告知他将会收到什么产品,该产品如何使用,如何保养产品,希望客户给与建议评价等信息,这样一方面给予客户被重视的良好体验,还可以增加店铺好评率,降低退货率。
(4)顾客就像一组股票,价值会增加也会下跌。你不愿放弃那些没有多少利润的顾客,但是要对那些‘绩优’的顾客态度更好,要对他们积极殷勤一些。这样一来,那些经常退货的人可能就会发现,自己拿不到更好的折扣信息,而身边那些消费额较大的朋友,则总是买到价廉物美的东西。退货频率颇高的购买者,卖家可以适当的调整他们的待遇,通过这样的方式也可以降低退货率。
卖家总是说,那些退货多的人,通常买的东西也比较多。但实际并不总是这样,而且退货的成本明显越来越高。此种成本让商铺难以承担,为了赢取挑剔顾客的欢心,无限的放宽底线其实是不合理的。
(5)可以向失望的用户安排一定金额的“补救”措施,这些措施可以是折价、礼品卡、或其他让买家高兴的东西,以此劝导用户不要退货。


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心若向阳,那啥,无畏远方!
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沙发#
发布于:2015-03-18 16:25
太有用了
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