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外贸博士
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[干货分享]【干货】跨境电商日常客户沟通邮件模板大盘点

楼主#
更多 发布于:2015-02-12 15:14
介绍几种情境下的邮件模板,让大家的沟通能更到位。这些模板也同样适用于其他跨境电商平台。
英文邮件书写有三个基本要点:第一个要点是清楚(clearness),要求我们邮件表达的内容主旨分明,用词肯定准确;第二个要点是简洁(conciseness),我们需要用尽量简短的语句做清楚的表达,并尽量避免用过于复杂的词汇;第三个要点是礼貌(courtesy),英文书写有一定的礼貌用语和要求,但也不用过分地礼貌。
下面让我们来看一下速卖通日常订单处理过程中可能用到的邮件模板。
第一种情景,提醒买家付款。

图片:1.jpg


这用于客户拍下了产品但还没有付款的情况,建议在邮件中提到两个方面。首先,用一两句话概述你的产品最大的卖点,以强化客户对产品的信心。邮件模板中描述产品用了“high quality”,并且是“with competitive price”,那么你也可以说你的产品是“most popular”或者“cheap surprise in eye price”。其次,我们建议提及“instant payment”来确保更早地安排以避免缺货,不过不建议过分强调,以免让客户感到不愉快。
第二种情景,买家付款后我们的库存是有货的。

图片:2.jpg


这封邮件,我们建议先告诉客户他的产品即将得到安排。模板中提到,他的商品将在24~48小时之内安排,并且会得到物流单号(courier no.),不过这个单号需要两天才能在线跟踪(to be online for tracking)。另外,对于客户关心的质量检查(quality checking)以及包装要进行一定的说明,以消除客户的疑虑。
第三种情景,买家付款后我们的库存是无货的。

图片:3.jpg


碰上这个情况,我们建议向客户推荐类似的产品,并且提供相应的链接以方便点击。如果客户在经过考虑之后决定取消购买,那么我们可以告诉他大致的操作流程,建议他选择理由为(卖家拍错了产品)“buyer ordered wrong product”,并告诉他这种情况下的款项将在7个工作日内退回。
第四个情景,货物发出填入物流单号后。

图片:4.jpg


这封邮件建议陈述三个主要方面的意思。第一,告诉客户产品已经安排,他可以通过网址查到更新的物流状态。第二,提醒客户国际航运(international shipping)将会比国内物流需要更长的时间。这里可以根据具体安排的物流,给客户提供一个大致的到货时间,这样对方能够得到一个心理预期,从而增加这种international business 的满意度。第三,我们可以提醒客户,给我们一个五星的评价和一个positive feedback。
这里有一个实际发出的邮件案例。
大家会发现,这里讲述的意思和模板的几乎相同,只是一些话语改换了不同的表达方式,因此也是建议大家,能对自己店铺的邮件模板进行一定的更改,做到个性化,从而增加自己店铺的客户服务风格。
第五个情景,跟催买家作出评价。

图片:5.jpg


有时候可能由于时间方面的原因,或是客户忘记了,我们需要再次跟催客户,对我们的产品做出评价。这种情况我们首先要告诉客户,五星评价和positive feedback对我们的重要性。其次,如果客户有其他意见或是对我们的产品不太满意,他也可以先和我们联系以找到解决方案,最终让客户满意。而当我们在收到买家的正面评价后,如果再发一封感谢的邮件,这将大大加深客户对我们店铺的印象。我们可以先感谢他的积极评价(positive appraisal),然后可以提一些我们店铺在未来的发展方向、努力方向,最后期待他的下次光临(next coming)。

图片:6.jpg


图片:7.jpg


(文/雨果网 黄婧 何志勇)
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平生于物原无取 消受山中水一杯
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