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cqhuifan
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[询盘案例库]认清客户拒绝背后的真面目

楼主#
更多 发布于:2014-10-07 17:53
你是否看清楚了什么才是真正的拒绝?
当你做了不少努力,结果换来了拒绝。你认为销售已经到此结束了吗? 不,很多时候,销售正是从客户拒绝时开始的。
因为你觉得客户拒绝了,也许你觉得这就结束了。可是,你明白这到底是真正的拒绝还是一个缓兵之计?
“拒绝”和“顾虑”是委婉的说法,实际上是你还没能发挥足够的能量去说服客户决定购买。很多时候他们其实是在要求更多的信息和保证。客户说的实际上不是“不”,而是“现在不”。有时我们失去客户,原因只是我们没有认真倾听和研究他们的真正需求。

我们经常听到的拒绝有:
· 我需要考虑一下。
· 我还得在考虑另外两家供应商。
· 你的价格太高了。
· 我们今年的预算已经花完了。
· 下个月再和我联系吧。
· 我们暂时不想更换供应商。
·这些都算是经典的拒绝了,残害过很多贸友,包括我自己。
不过经历过N次拒绝,我也慢慢认清楚哪些才算真正的拒绝:
· 认为自己可以在别处购买到更便宜质量更好的东西。
· 脑子里已经有中意的,但不告诉你。
· 不想更换供应商。
· 你不善于倾听客户的需求。
· 不信任你的产品或公司。
· 不信任你,因为你表现得不够专业。
能否克服拒绝的关键在于:
· 你的销售技巧
· 你对产品的了解
· 你对潜在客户的了解
· 你和潜在客户建立的信任度
· 你的态度和创造性
· 你想要帮助客户的真诚愿望
· 你的坚持
这些都与价格无关,但却很大程度上决定客户会不会下单给你。因此,我们需要找出真正拒绝的理由,然后你才能克服它不断完善自己最终做成交易。因此,面对拒绝,我们必须喊出那句口号,呵呵 “时刻准备着!为共产主义。。。”
认清拒绝,然后学着克服它。你才会往优秀的sales迈进。
认证倾听客户的拒绝。 确定这是个拒绝还是一种拖延。
如论如何,先对客户的意见表示理解和同意。这样可以使自己有策略地将回击渗透而又不至于显得不礼貌和强硬。
如果你相信这是种拖延并且想确认一下,可以试试这些问题:
· 您是否真的是指……?
· 是否还有其他因素让您现在无法决定合作?
· 根据我的经验,如果客户这样说,通常意味着他们实际对价格不满意。您是这样的情况吗?
为拒绝定性,想好思路组织进攻。问出一些包含解决方案的问题,如:
“那么,如果我们能够证明我们的质量” “如果我们能尽快设计出满足您要求的款式” 或“如果我们能提供一封满意客户的邮件” 等等。。
确实地让客户知道你在为达成交易解决问题做出了哪些努力。一个比较图表,一个更利于买方的付款条件等等都很重要。暂时忘掉客户的拒绝。展示成本、证明价值、进行对比、证明利益。如果价格贵,起码让客户知道究竟贵在哪里?把产品打开,里面的合理的结构,优良的部件拍图片给客户,让自己更有说服力。
始终注意礼貌和更进。任何客户都会喜欢有跟进的业务员。客户邮件中,我经常看到的一句话是 tkank you for following up
坚持。这个根本不需要解释。同时要学会应对,另外事先头脑风暴,想好客户可能会说什么,怎么积极回答。

关于几个经典的拒绝:
一、“我想再比较一下其他两家供应商再做决定”
这是多么让人泄气的话! 可是你又该说什么,做什么呢?
也许你会说“we understand, thank you for yourinterest. If any question, pls feel free to ask me.
需要考虑或者比较后决定往往都是一种拖延,还不算是真正的拒绝。

现在,你应该学着说 we know you want to find an reliablesupplier with good quality and service. Could you tell me which aspect will youevaluate? 客户也许会简单地告诉你没别的,就质量和价格。看来你已经看清楚了障碍。质量他不了解,价格可能他也不是很满意。

你可以继续进攻:“We know it's neccessary to make acomparison, and it will definately take up a little bit of your time. To beeffective, we have made it for you. We offer you a chart, listing ourcompetitor's product and price for your reference. And pls kindly advise whenyou can make a dicision.
提供数据或图表或其他有说服力的东西,并花一点时间来指出产品的竞争优势在哪里。鼓起你全部的勇气,并问客户什么时候可以做决定?

客户会为你所做的充分准备以及专业性的服务感到吃惊,在感受到你的真诚外,他也会意识到他不得不尽快做出决定了,否则就得说出真正拒绝的原因。根据不同的拒绝,继续策动。
二、“价格太贵了”
这是所有的外贸业务员都痛恨的一句话。但潜在客户说“价钱太贵了”并不意味着他不会购买。
关键是你得明白客户的真正含义,可能的情况有:
· 现在资金有点紧张,以这个价格采购有点吃力
· 我可以从别的地方买到更便宜(更好的)
· 我不想从你们公司买
· 我还看不出你们的产品和服务有什么吸引我的地方
· 你还没有说服我
如果客户以价格拒绝你,在50%的情况下你做不成生意。但是还有50%的可能行,我们还是得挖!这就是业务,没有办法。
1. 您是不是目前资金方面有些困难? 如果是这样,我们可以接受远期L/C付款方式。或者T/T+DP
2. 什么样的价格您能接受?
论坛上有福友发过帖子说不能直接问客户的目标价。我持不同观点,你的处境已经是被动了,处处被客户压制。这个时候我认为问客户目标价无任何不妥,化被动为主动。
3. 谈论价值的未来:“**先生,您需要考虑的是现在付的钱,我们谈论的却是长期的价值。”
我自己觉的好的方法是:“如果价格低一点您会从我这里购买吗?” (假如客户回复是)“也就是说,除了价格因素以外,没有其他原因是吗?”(第二次提问,以确定价格是否是客户拒绝的真正和唯一因素) “如果我们能想办法降低一点价格,您会立即下订单吗?”或者“我们可以答应做出**的让步,但是需要保证**订购量”
如果潜在客户说“是”,你就必须立刻想办法来做出折扣,或者直接重新报出一个新价格。关键是要事先准备好答案,你既然知道别人会以价格为理由来拒绝你,干吗要让自己总是措手不及?要让他们看出你在积极地为他们减少支出而做出的努力。

小结:
每过一段时间,外贸业务员都要进行以下自我反思:
· 你为建立信任做出了哪些努力?
· 你有没有为客户列出几项性价比最高的产品?
· 当客户对你说“不”的时候,你会说什么?你应该或者能够说什么?
· 你是否放弃得太快,你应该还能为客户做点什么?
· 你是否把帮助客户作为销售的目标?还是为了那点提成?
· 你是否相信自己的产品是最好的?是否有足够能量感染到了客户?
· 你是否以产品产生的长期效益,而不是产品的原理性能做卖点?
· 你是否兑现了对客户所做的承诺?
· 你是否明白了哪些是真正的拒绝?
· 你是否让客户明白了你所有的努力是为了长期的合作,而不是一锤子的买卖?
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沙发#
发布于:2014-10-08 16:23
不错的分享!真的得反思客户拒绝的背后到底是啥意思!
国内套标机领先厂家,现同时主推直线式热熔胶贴标机,专业的设计团队,台湾品质,大陆制造,完善的售前售后体系,为客户免去购买设备的后顾之忧。
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板凳#
发布于:2014-10-11 13:59
顶 分析的很好,早点看到就好了 有个美国客户昨天就回复我说,他现在还在比较供应商中,我当时有想到是否要问他现在是在考虑哪方面因素,而没有与我们开始合作? 但是就像作者说的,我放弃的太早了,我回复客户对他的行为表示理解,并且再次提了下我们工厂的优势,请客户考虑好了之后,联系我们,我们会recheck quotation。。客户也没有回复了。。。
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地板#
发布于:2014-10-11 16:15
我觉得说的特别的对
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地下室#
发布于:2014-10-11 16:44
cn1000404560:顶 分析的很好,早点看到就好了 有个美国客户昨天就回复我说,他现在还在比较供应商中,我当时有想到是否要问他现在是在考虑哪方面因素,而没有与我们开始合作? 但是就像作者说的,我放弃的太早了,我回复客户对他的行为表示理解,并且再次提了下我们工厂...回到原帖
有一次我碰到说找了80家供应商 我是其中一个 还说恭喜我进入前10  可是我不想理他 就没有回邮件 想想 其实也 应该继续努力跟踪的
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下水道#
发布于:2014-10-11 17:11
cn1000965237:有一次我碰到说找了80家供应商 我是其中一个 还说恭喜我进入前10  可是我不想理他 就没有回邮件 想想 其实也 应该继续努力跟踪的回到原帖
哈哈 你这个客户好搞笑。。嗯 乍一看是觉得蛮不靠谱的,不过,我今天看了很多帖子,都说:宁可放过三千,不可错杀一个,茫茫“商海”,说不定看起来很假的反而是潜在的成交客户,以后我也都不放弃,多了解客户一点点,再多坚持一下下。。就算没有成,也应该会有所收获吧
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