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货物描述不符纠纷的最好解决办法

楼主#
更多 发布于:2014-09-23 10:18
纠纷问题是在线外贸交易中最常见一类问题,引起纠纷的原因也很多,主要分为买家只收到部分商品、长时间内未收到货、海关扣关需清关、买家收货后发现货品不符或者损坏无法正常使用等情况。下面为大家实例分析下不同的纠纷的成因、如何规避以及处理方法:
买家收货后,货物与描述不符


纠纷的成因
买家买了2个lot,8个灯泡,收到货后表示灯泡的瓦数不一致,以此提起纠纷。

纠纷时买卖家双方做法
买家:提起纠纷,要求部分退款25美金不退货(总金额49.4美金)
Unfortunately, you sent me wrong products. I've ordered SMD5630 - 60LEDs - 15w, received 42LEDs-5.2W. Third times difference in power. I'm very upset,
because, I always receive corn bulbs with lower power. This time I'm triple upset, because you sent the wrong bulbs. If you need I can send you the link to the
video.
卖家:拒绝纠纷,要求买家退货,表示发了两种类型的灯泡,都是按照买家要求发货的,希望买家重新检测。Hello, you
purchased two orders from us, one is 42leds, another is 60leds, we all do as your request. On the other hand, the power is more than 5W and you should text
is in correct voltage and current. Best regards!
买家:修改退款理由,退款金额从25美金降至21美金,并且表示愿意举证,如果退货的话,要求卖家承担运费。
Unfortunately, you sent me wrong products. I've ordered SMD5630 - 60LEDs - 15w, received 42LEDs-5.2W.  Third times difference in power. I'm very upset,
because, I always receive corn bulbs with lower power. This time I'm triple upset, because you sent the wrong bulbs. If you need I can send you the link to
the video.21USD my last offer. I also can offer you return of product, but you should pay shipment cost = 11USD in advance.
卖家:拒绝买家的请求,要求买家退回所有货物,然后全额退款。
Please return my goods to you
买家:继续拒绝卖家的请求,并且提供了视频举证。然后提起仲裁纠纷,要求平台介入。
Unfortunately, you sent me wrong products. I've ordered SMD5630 - 60LEDs - 15w, received 42LEDs-5.2W.  Third times difference in power. I'm very upset, because, I always receive corn bulbs with lower power. This time I'm triple upset, because you sent the wrong bulbs. If you need I can send you the link to
the video.21USD my last offer. I also can offer you return of product, but you should pay shipment cost = 11USD in advance. Video
平台建议:买家提起纠纷后,建议卖家积极与买家协商,尤其是买家提供了举证的情况下,如果发现产品的确存在问题的,可以和买家协商部分退款,如果在前期纠纷阶段就达成一致,可以更好的避免仲裁提起率。

平台介入处理

平台介入后,邮件双方告知情况。
告知买家:举证的两件产品被认可,但是剩下的六件产品需要重新举证。
Meanwhile, please kindly understand that our mediation is on the basis that you provided enough evidence for your claim. Based on the current evidence provided, for goods is not as description, the evidence is accepted for 2 pieces, please provide video when you test other 6 pieces to support your claim within 3
calendar days.
告知卖家:我们会继续取证,也建议卖家积极与买家协商,。
针对买家投诉问题,限期买家3天提供更多举证予以说明。请您关注买家的反馈并积极联系买家沟通协商。若在此期间,买家补充了重要的证据,我方将根据实际情况发出裁决意见并通知到买卖双方;若在此期间双方通过协商达成一致,请通知平台,平台将按照双方的一致意见处理该纠纷订单。
响应期限到期后,买家重新举证产品问题,卖家发现的确存在问题后,发起结案申请(仲裁再协商),愿意退款21美金=买家要求的金额,然后买家同意了卖家的请求,最后双方达成一致部分退款21美金。

申请退款并结案功能介绍:
申请退款并结案是纠纷上升到仲裁后,专员结案前,卖家可以在专员介入处理的同时,自主与买家就退款金额做协商。
优点:
1. 申请退款并结案功能将案件的主动权交还给客户:部分退款需要买家确认,全额退款无需等待买家确认。
2. 当买卖双方达成一致,无需等待专员的操作,时效性更强
3. 但凡能通过申请退款并结案功能自主解决问题的订单,平台认为这是一种卖家积极主动解决问题的表现,不会对这类的订单做卖家是否有责的判定。

避免此类纠纷的方法

对于描述不符的纠纷, 卖家应该注意什么?

纠纷前:
a, 确认产品页面描述是否与实物一致。(特别要注意:产品页面是否有尺寸描述,产品尺寸是否存在多重尺码标准,产品介绍是否图文一致,颜色选项框图片是否与实际显示文字一致,产品页面表述是否会造成买家误解等。)
b, 如果买家没有选择具体产品型号或颜色等,发货前务必与买家确认后再发货。
c, 如果产品是随机发货或者存在误差,请确认产品页面有相关提醒。
d, 如果买家下订单的产品缺货或存在颜色、款式不一致等情况,发货前一定要与买家沟通,征得买家同意后再发货。

纠纷中:

a, 积极关注纠纷案件。对于买家提起纠纷,但是尚未上升至仲裁平台介入前十五天普通纠纷的时间段,积极予以响应,尽量解决好本次纠纷,避免因平台仲裁造成纠纷率的增加。
b, 提交发货前与买家确认产品颜色、尺寸或其他信息的交谈记录。
c, 若发货前已提醒过买家产品存在颜色、尺寸等微小误差,请提交约定误差范围的交谈记录。
d, 如果产品是随机发货,请提交已提醒买家随机发货的相关说明或交谈记录。
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沙发#
发布于:2014-09-23 10:39
谢谢分享
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板凳#
发布于:2014-09-23 11:44
cn1051631566:谢谢分享回到原帖
不用谢^_^
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