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外贸校长
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[干货分享]外贸新人面对客户如何避免常犯的错误?

楼主#
更多 发布于:2014-02-12 15:43
转自:www.zhiwm.com 原作者:阴阳鱼
作为外贸新人,很多是刚踏入社会,还缺少社会阅历;新加入一个公司,对于行业不太了解。在同客户接触的过程中常犯一些错误,会影响到跟客户的交往。比如:
1) 不了解情况:新人对于行业,公司,产品以及客户的市场都不太了解,所以客户问到一些情况,往往答不上来。又很紧张,有的还很牵强的解释,结果客户再追问,越来越圆不过来。
对策: 平日要充分利用业余时间勤加学习,多了解行业,公司和产品。在不了解情况的时候,就告诉客户我是新人,很抱歉,我也不了解。不过,我马上问我们工程师,给您答复。千万不要瞎说,会让客户觉得你太不靠谱。
2) 不会问问题:有的新人觉得客户很神秘,问一些问题怕得罪了客户,或者问不出口。其实,老外的文化同中国文化不一样,只要你保持礼貌和尊重,不要问一些个人隐私问题,他们不会被轻易得罪的。更何况,问一些同业务有关的情况,也是对于客户关心的表现。当然,新人都要经过一阵子问不出问题的阶段,在这个阶段脑子里是空白的,不知道要问什么问题。不会问也是不愿意思考的原因。
对策:多思考才能知道怎么问,知道怎么问就可以快速学习了。
3) 不知道沟通:缺乏经验,是可以积累的。但不知道沟通,很多时候,自己想当然,哦这个事情我觉得如何如何处理就行了。即便你经验丰富,客户自己的判断也可能有不同的出发点和你所不知道的信息。更何况作为新人,你的经验也不足,此时,想当然就更加危险了。客户往往看问题的视角同你不一样,如果不及时沟通,那可能会出很大的问题。
有时,工厂交不上货了,新人怕客户发火,一直拖着不敢跟客户说。其实,越拖越坏。早点说,只要解释的合理,至少客户觉得你是积极主动地努力的态度。而且客户可选的补救措施也多。等到最后关头,已经没有补救措施了,客户在最后关头才被告知实际情况,肯定会火冒三丈的。客户不会因为你做不了什么事情而生气,大家能力都有个限度,不属于你能力范围内的事情,或者事情发生了变化,也不是你所能完全控制的,客户能理解的。但如果你不告诉客户,也不解释,那即便一个小的意外,客户也觉得你态度不好,做事不认真,不专业,会生气的。解释的原则当然是让客户觉得你很坦诚实话实说了,也很努力,可是却是有些意外的因素,或者你控制不了的因素,预先就通知客户可能存在的潜在问题,打个预防针,到问题真的出了的时候,客户就没有那么生气了。
对策:要勤于沟通,不要想当然,觉得客户就会和你想得一样。多同客户沟通,即便事情搞砸了,客户参与沟通了,责任也不全在你自己身上。如果你不沟通,即使事情搞定了,客户也知道你付出了多少努力,万一事情搞砸了,那可都得你自己扛着。
4) 自我中心:很多大学生刚毕业还没有走出自我中心。处处从自己的角度考虑。而外贸业务员要有效同客户沟通,给客户提供好服务,就必须树立一个“you attitude”,就是以客户为中心。最明显的是邮件,谈话,每句都用” We”,” I”开头,而不是”you”. 客户不是你父母,他只会更关心自己的利益,而不是你如何如何。我遇到过最离奇的推销是”先生,请你买一个吧,我都好几天没有开张了。” 我只关心你卖给我的东西是否是我需要的,是否质优价廉,你开没开张同我有什么关系呢?
自我中心还表现在不通人情世故,在同客户打交道的过程中不能放下身段。老实说,今天任何一个产品都有一大把的供应商在虎视眈眈地竞争。客户买的不仅仅是质优价廉,也买的是服务。销售不必唯唯诺诺,但还是要展现起码的尊重和礼貌,让客户觉得倍受重视。
对策:新人要想说服客户,就得要站在客户的立场,从客户的角度来说,为何这样做,对于你有何好处。这样你的影响力,立即就增加很多了。
5) 眼高手低: 大学刚毕业,往往想得很好,也容易夸夸其谈,但实际动手的时候,才发现很多细节搞不定。但魔鬼就存在细节中。有的新人甚至觉得外贸嘛就是推销,所以见着客户的时候处处突出自己公司的优点,我们是最大的我们是最强的。但客户问几个问题就问倒了。也不能帮客户解决实际问题。
对策:遇到问题,先自己思考和分析问题,能够自己解决的简单问题,就尝试自己找答案。主动工作,而不是总被动等着别人交代要做什么。
6) 依赖性太强,不会独立思考和解决问题:
有很多外贸新人依赖性太强,缺少独立思考和独立自主解决问题的能力。更有的每一步都要问别人,或者甚至推一推动一动,眼睛里看不到活,完全没有自主工作的积极性。
对策:少说多做,客户不是看你如何说的,而是看你如何做的。在细节上多下功夫,静下心来,多学习。你的视野和能力决定你是否能被依赖,你能够被依赖,客户才能依赖你,把订单放心给你。求之不得反求诸己。
7) 容易朝悲观方面想: 往往自我做消极暗示。客户一旦没有回信,就在猜测:客户肯定不订货了。当你觉得客户肯定不订货了的时候,你的表情,语气,即便是邮件你的语气里也会暗示出来的,犹豫,焦虑,担心等,会把客户排斥走。相反,如果你总是假定客户会订货的话,你的语气会很愉快,自信,积极,会把客户吸引过来的。
对策:销售要永远假定客户成交,做积极的假定和暗示。
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游客