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[行业干货]全方位剖析买家跟进之路六:电话跟进 持续更新中!

楼主#
更多 发布于:2014-01-08 11:25
感谢大家对之前买家跟进系列的帖子的支持,这第六篇会是这个系列的最后一篇,希望以后有时间再跟大家多多交流学习。

前些天在外贸群里还有论坛的帖子上看到很多人关于对客户打电话的讨论,其中很多方法不错,但也有一些人的方式值得商榷。
给客户打电话,说实话,对于一部分外贸人来说,是一件煎熬的事,特别是对于口语一般的人。而这份煎熬,新人可能更是其中的重灾区的大部分。
给客户打电话,一般存在这样三个阶段:
1.不敢打,不知道怎么打
2.尝试打,习惯了直接打,不做准备
3.蓦然回首,总结出如何去打电话。


第一个阶段不管是新人还是老鸟,想必都是深有体会的。新人呢,可能是正在煎熬中,老鸟呢,虽说现在给客户打电话已经不那么胆战心惊了,但回想起之前的第一次,总会有那么一丝回味的苦笑。
很多外贸从业者,第一次甚至前几次给客户打电话,心里一直都是打鼓的。

口语这么差,万一客户听不懂怎么办?
客户讲的,我能听懂吗?
我该跟客户说什么呢?
好多产品专业词汇不会,万一被客户问住了怎么办。邮件里还可以自己查查准备准备再回复,电话里可就是现场直播了,万一直播遇到插播广告怎么办?
打完电话要干什么?

一大堆的问题堆积如山,以至于这些问题叠在心里犹如一座大山压得自己喘不过气来,最终甚至不想去动话筒。
说实话,我的英语口语也是很一般的,听力倒是还可以,但是绝不是顺风耳那般,能够客户所说的全部收听。
记得第一次打电话的时候,也是心情忐忑了一番,七上八下的折腾。好不容易鼓起勇气打过去了,接电话的是南美洲哥伦比亚的一个客户,不过人家压根就不会英语,鸡同鸭讲,讲了一分钟左右,最后不得不挂电话。心里却是忽然有一种置之死地而后生的感觉。
原来给老外打电话,也不过如此。
相信很多前几次给客户打完电话的人,都会发现之前的怯场心里其实是很没必要的。
所以,如果你还是处在怯场阶段,处在不知所云,顾虑重重的阶段,那你就先打几个不那么重要的客户的电话过去,那么你就会发现自己的心态会改变许多。


第二个阶段,想必是现在很多人所处的阶段。
打电话给客户,简单问候,直奔主题,迅速收工。言简意赅而且不拖泥带水,同时还给公司省话费呢。
不过每次打完电话会发现,好像总是少了点什么。
那是什么呢?人情味,情感营销。

其实每一次给客户打电话都是一次情感营销的过程,都是增进彼此了解,促成合作的重要手段。
记得 王国维在《人间词话》说:“古今之成大事业、大学问者,必经过三种之境界:‘昨夜西风凋碧树。独上高楼,望尽天涯路’。此第一境也。‘衣带渐宽终不悔为伊消得人憔悴。’此第二境也。‘众里寻他千百度蓦然回首,那人却在,灯火阑珊处’。此第三境也。”
其实给客户打电话,最后的阶段也是蓦然回首,了然一悟的阶段。
那么如何真正达到收发自如,跟客户在电话里谈笑风生呢。是不是只有口语好的,有经验的老鸟才能做到呢?
其实不然,接下来我把自己的一些也许对你有用的点子和方式,跟大家分享下。也就是我心目中认为的第三阶段。
这些方式,对于新人和老鸟我觉得都是可以用的哦。


首先是准备阶段:
这个相信大多数都会。我一般会把要点的东西,以及一些容易忘记的写在纸上
需要准备的大概如下:
1.记住并念清楚客户的名字,公司。(最好也写纸上,因为有时候说着脑袋会短路)
2.打开这个客户的跟进记录,并熟悉这个客户的跟进记录和动向,特别是上一次的跟进记录
3.列出打电话的最直接目的
(这个很重要,是重中之重,是你打这次电话的最终目的,列出来是防止有时候跟客户说多了会跑题,也就是说不管怎么样跟客户交流,最终是要回到这个主题来的)



好的,准备好上面的内容之后,我们开始打电话,这里也要注意几个点。
1.简短地自我介绍,自己,公司,以及国家。
比如,Hello,this is James from XXX company in China. Could I speak to Mr.XXX?
1)不要用城市,除非是访问过您或者特殊情况的客户,因为大多数老外知道的只是中国,至于具体地方,他们就没什么印象。
2)公司名如果很长的尽量缩短,可以直接说公司的简称,或者最容易引起客户记忆的那一部分。
3)说到自己名字,公司的时候,要放缓加重音,这样能让引导客户的注意力,更容易让客户想起你。
这里重点说一下,对于口语不是很自信的人,和客户打电话的时候,一定要懂得尽量放慢语速,让客户慢慢follow your rhythm(节奏),特别是对于语速快的客户,这个方法可以潜意识里让客户自觉放慢语速。
而加重音的词汇和点,则是为了强调,让客户更不由自主地注意你说要强调的点。

2.一定要确定接电话的是你要找的人。
有的人一听到话筒另一头有声音,就叽里呱啦一大堆,说了一大堆,结果发现找错人了,对方只是个接线员。把自己搞得很紧张,又浪费话费,而且打乱了自己的节奏。

3.请不要夹杂普通话
切忌使用普通话,什么啊,恩,额,之类的,特别是一些已经习惯成口头禅的,此外还有一些必要的停顿等,以及一时的短路的状况等,全部用yeah,well,OK,I got your idea,等这类通俗的口语来替代,这个可以在打电话之前自己先演练一番。

4.遇到听不清楚的地方
遇到听不清楚,听不懂的,多说,
pardon,....
can you speak slower?
sorry for not catching you,can you speak again?
well,do you means .....等,
还有,如果你的听力实在太差了,很多听不懂的,也不要一直pardon地说个不停。一次可以说是没听清楚,2次3次人家不是以为你是聋子,就是觉得你不专业或者不尊重他。
有些人整个电话打完,发现自己没听懂一半,甚至是重要的都没听到,反倒是那些客套话都听懂了,是的,他好像有说THANK YOU.....然后一拍脑袋,完蛋了。
所以,在打完电话之后,最后这一招,相信不少人都会用。那就是:
well,I got you idea,but could you please send email to me for confirm and in record?
这招之后,客户一般会说好,然后说不清楚的,听不清楚的,半清不楚的,就都可以在邮件里重新确认,补充。
这里说到一个题外话,很多人认为给客人打电话一定要达成什么的,其实只是一个错误的观点。给客户打电话,其实最大的意义是让客户知道你在跟进他,知道你很用心的在为他服务,同时有可能的话也和客户确定一些内容。
但是大多数人都知道,几乎所有的内容最终还是要邮件来确认的。
为什么?因为有纸有言,有邮件有证据,这样以后万一有什么纠纷也好证明。
而电话你能拿来当证据吗?除非你闲得蛋疼去录音,而且估计那效果也没有邮件好。
所以所有的内容,所有电话里确认的东西,最终一定是要在邮件里确认的,这点至关重要,但经常被很多人忽略。


5.不要虎头蛇尾
前面讲得好好的,后面一句byebye结束。我说过每一次电话都是一个情感营销,所以如有可能,要抓住每一次客户套近乎的机会。所以电话的最后,一定要记住问候客户,把所有能打动客户心理的甜言蜜语都说出来。让客户觉得,你是真的很关心,很在乎他。
Don't for get,have a nice day.
Take care of yourself in cold weather,
send my best regards to your family.
come and visit us once you are not so busy.

6.电话过后,马上邮件过去,乘热打铁。
邮件内容距离如下:
Dear XXX,nice to talking with you in the phone 5 minutes ago(精确到分钟).
Your voice is so magnetic.(不要吝啬称赞,但也不要马屁连篇,一句即可)
Follow pls confirm the details we have talked in the phone:
列出要点详细内容。
Should there anything need me help,tell me pls.
Your reply will be highly appreciated by us!
然后完美收宫。


此外,在打电话的时候,也要对以下的一些情况做一些应对之策:
1.遇到人工留言的情况(要事先考虑这种情况,并大概知道要怎么留言,简单说出你找谁,有什么事,要求确认什么,请求对方给你个邮件或者电话回复,或者让对方查收你的邮件)
2.遇到转接接线的情况(请求接线员帮忙,让其转接,如果转接不了,或者客户不在,让其帮你take a message to him)
4.遇到电话打不通的情况。依旧要一封邮件过去,邮件里可以是:
I called you 5 minutes ago but without answer.然后说下你要确认的内容。

最后,最重要的一点,请记住,不管是打电话,还是接电话,请保持自信,心境平和。面带微笑。给自己一个深呼吸,把自己调节到最佳状态(心里可以对自己打气:怕什么,我就当是对一头猪打电话就好了,有什么好怕的。)
那么,你会发现,其实给客户打电话,真的不难,甚至会发现自己的口语以及应变能力也渐渐提升了哦。

飞鱼买家跟进的系列的第六篇献上,不足之处,还请大家斧正。
请大家多多跟帖,点喜欢收藏,也欢迎大家看看本系列的其他帖子。

全方位剖析买家跟进系列:


买家跟进之路第一篇:客户分类与跟进 链接:
http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-1234051-fid-51.html
买家跟进之路第二篇:跟进客户前的工作 链接:
http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-1246762-1-fid-51.html#3169468
买家跟进之路第三篇:筛选客户 链接:
http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-1296463-1-fid-51.html
买家跟进之路第四篇:买家跟进周期分析 链接:
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买家跟进之路第五篇:主题系列及跟进表 链接:
http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/read-htm-tid-1349549-fid-51.html

全方位剖析买家跟进之路六,电话跟进,链接如下:
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飞鱼新人看过来系列:
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    2014-01-15 22:39
  • 乌拉拉星球的Daisy.L.Young
    铜币 5
    呵呵,说到心里去了,有更多电话英语词句的沟通例子就更好了
    2014-01-14 15:01
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somebody say hi,somebody say bye,somebody smile,somebody cry.somebody leave but never I......fly your heart
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沙发#
发布于:2014-01-08 11:35
用户被禁言,该主题自动屏蔽!
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板凳#
发布于:2014-01-08 11:41
好多好东西 哈哈
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地板#
发布于:2014-01-08 11:42
顶一个,谢谢飞鱼
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地下室#
发布于:2014-01-08 11:46
学习了 很详细 值得借鉴
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gsjx
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下水道#
发布于:2014-01-08 12:21
写的太好了,学习了。我给客户打电话是,有时客户一说快,我就听不懂了,尴尬。还有就是电话最后,慌乱中忘记给客户问候了,以后我也记住这点了。
坚持就是胜利.
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地下城市#
发布于:2014-01-08 13:54
顶一个,太实用了
www.jijiatech.com main products: excavator parts skype:lindachenwz QQ:27299858
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地核#
发布于:2014-01-08 14:11
内容很丰富 值得学习 谢谢
东莞雅迪勤压缩机制造有限公司 公司网站:www.adekom.com.hk 阿里巴巴:www.adekom.en.alibaba.com 电话: 188-2572-8462 传真: (86) 769 8880 3230 电邮: export.meaf1@adekom.com.cn
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地心#
发布于:2014-01-08 14:23
实用
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9重天#
发布于:2014-01-08 14:25
内容很实用,记得最初刚开始的时候我也不敢打
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10楼#
发布于:2014-01-08 14:28
cn1510244943:好多好东西 哈哈回到原帖
呵呵,希望对你有用
somebody say hi,somebody say bye,somebody smile,somebody cry.somebody leave but never I......fly your heart
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11楼#
发布于:2014-01-08 14:28
cn209695486:顶一个,谢谢飞鱼回到原帖
客气了,也谢谢你的支持
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12楼#
发布于:2014-01-08 14:29
gsjx:写的太好了,学习了。我给客户打电话是,有时客户一说快,我就听不懂了,尴尬。还有就是电话最后,慌乱中忘记给客户问候了,以后我也记住这点了。回到原帖
加油!
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13楼#
发布于:2014-01-08 14:30
cn1500437479:内容很丰富 值得学习 谢谢回到原帖
不客气哈
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14楼#
发布于:2014-01-08 14:30
cn1510017101:顶一个,太实用了回到原帖
谢谢你一直以来的支持,希望多多交流
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发布于:2014-01-08 15:38
顶一个,我其实是很怕打电话的,至今一个电话没打过,飞鱼给了我一点自信,谢谢
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发布于:2014-01-08 15:41
及时雨啊~谢谢
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cn1501769785
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发布于:2014-01-08 15:42
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发布于:2014-01-08 15:46
谢谢楼主的慷慨分享
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发布于:2014-01-08 15:47
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