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hk1501258494
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[家居园艺]【Kim分享】买家沟通之实战经验分享

楼主#
更多 发布于:2013-12-16 15:57
前言:
 
今天我和大家分享,我这么多年来的点点滴滴
我相信大家和客户沟通都是通过,SKYPY, MSN, 电话,邮件
我自己本身英语专业出生,对自己的口语比较有信心,所以在和客户平时的沟通中,我一直都是信心满满,这种正能量直接感染到客户!
所以我们遇到新客户,一定要问他要的就是:联系方式,特别是电话我相信很多朋友,目前大多只通过邮件。有时候有些问题通过邮件很难说清楚,所以这个时候就要通过电话和客户沟通了,如果你对英语口语很有信心,这也是给客户留下好印象的方式。给客人打电话,我一般都会站着打,你可以自己体检一下。
如果你还没有开始用电话,我觉得现在可以去尝试了。
好,下面开始,我给大家讲讲我的故事
一、沟通很重要
案例一:人生中的第一单--为什么只做了一次生意就没有下文了。
我的第一个客户,只做了一次生意,为什么我们只做一次呢?

大家带着这个问题来听我的案例!
2004年6月,大学毕业直接飞到我的第一家公司,我也是经过几个月的煎熬,在10月份终于迎来人生的第一个单子。
我的第一个客户是来自香港的贸易公司,通过阿里巴巴国际站,我们沟通是通过邮件和电话,把这个单子做成。这个单子总金额6万美金,最后公司盈利人民币10万,2004年我们在阿里上投入是8.4万,一个单子把一年的投入就赚回来了。

 
首先,我简单说一下,我是怎么接下单子的。
当时收到客户的询盘,我是规规矩矩的按照自己从网络上学的内容去给客户回邮件。因为刚毕业,没什么经验,网络上的范文总是好的,刚好我们的产品符合客人的要求。
在多次邮件来回的沟通基础上,我们建立了最基本的信任,之后通过电话沟通,是我们工厂更加真实的展现在客户面前。这个单子接下来后,一切都很顺利,因为我们都是根据客人要求去做,一有什么问题,我马上和客人沟通。最后出货也很顺利。
这个客户的基本沟通就是这么简单。
亲们,你们觉得这种沟通怎么样?缺少点什么?大家可以思考一下,自己接触的客户中是不是也有这样的,只是做了一单,再也没有下文?
宁波环瑞国际:缺少寄送样品的确认
搅拌机Ady:后期的服务与跟进吧
家电 黎盛勇:缺少热情
是的,大家都看出来了这种沟通太表面化了。
呵呵,后面我会和大家说说,我和香港贸易公司这一年,陆陆续续做了3种产品,走了6个柜子的案例
由于我自己本身刚毕业,公司就我一个外贸,什么都从0开始(包括我)。

虽然表面上沟通的没问题,但是大家发现没有,我们只在工作产品上进行沟通,并没有做太多其他多方面的沟通,导致我们交往不深。

同时后续的客户跟进做的不够到位,让自己失去了我人生中的第一个客户!
特别是香港的贸易公司,其实他们有很多的资源,并不会只有一个产品给到你们,这个就要看你们如何去沟通了
总结:沟通,不仅仅是浅层次的沟通,要想买家记住你,我们一定要绕过客户的显意识,走到客户潜意识中,让客人把我们公司记住,一有相关的询盘第一时间想到我们!
今天第一个例子,我想告诉大家,沟通很重要
案例二、我的600万单子— 内部和外部沟通都很重要。
我的600万单子,历经2年。2004年也是通过阿里巴巴,我们认识了一家法国公司,他们在深圳有办事处。
当时在网络上是看到我们的配件,来我们公司看样品,配件是我们其中一个分厂做的,于是我就带他们到我们分厂去找那里的业务,由于他们要找的是汽车上的连接器,比我们做的连接器要大很多,这样的话就牵涉到能不能开发模具做出问题。
只有带他们去找我们老板谈,看能不能开发做这个,那时候刚好中午快下班,也很巧,我们老板那时候没时间,于是我带他们去吃饭。吃饭的时候大家聊的挺开心的。我准备买单的时候,发现我没带钱包,不过他们也不让我买,说还没做生意,等有成交了再一起吃饭。于是我也同意了。
其实他们心里有点不舒服,因为大老远跑过来,却让他们等,不过他们想想也没办法,因为之前没约我们老板。(这个错误以后大家不能犯,联系老板看客人过来的时候,如果要见老板是不是马上见到,提早做好预案)
下午我们老板来的时候,我们都谈的非常开心,我私下把客人的一点点情绪告诉了我的老板,那天下午,我们老板一定陪着我们,自己当司机车我和我们客人去另一个工厂。最后我们给客人留下很好的印象!
客户对我说了一句话,客户说我很真实
通过那天见面后,虽然他们想要的产品没有做成但是他和我说,一定要和我做生意,于是我们就开始洽谈新的项目。
其实这个案例,大家发现没有,除了和客户之间的沟通,是不是我们也要和公司自己人沟通好?因为大家是一个团队
 
和客户沟通的时间很短暂我们要掌握好每一次接触
二、客户分类沟通
我是如何和客户沟通的?

下面和大家具体说说
作为业务的我们,沟通对我们来说太重要,一方是和客户的沟通,一方是和自己工厂的沟通!

我平时和客户沟通会把客户分类。
第一种:只谈工作,很少言论。
这类客户,一般对他自己向我们询问的点,我比较重视,所以大家一定要回答到点上,而且答案一定清晰,不要嗦了一大段,客户还没找到答案,如果你都回答到点上,就是给客户最好的印象。
这类客户他们自己的主观性强,千万别自作主张,把他们引导我们的想法上,这样给他的感觉是,我们认为他们不专业
既然他不喜欢言语,我们要通过提问的方式,来拉近
当然你选的问题,千万不要无厘头
有时候,我只会简单的问,你有什么好的建议?你的专业回答,会给我们很好的帮助
第二种:既谈公事,又愿意和你谈其他的!
对于这类客户,我们首先要把自己的专业度维持好,让客户足够信任我们,从而把主动权抓在自己的手里。沟通的过程中要多方面的去了解客户的其他一些爱好什么的,及时做好客户档案登记。
如果自己的专业知识都给不到客户的话,你和他去谈其他的东西,那给别人印象不好。
我们和客户沟通,无非目的就是拉近乎,从不认识的人,做成朋友
前段时间,我一新客户,我去酒店接他等他CHECK OUT 的时候,他上车问我一系列问题,都是和我们的产品有关自然我全部答上了,同时附带了一些其他内容。
在回答客人所有的提问后,我把主动权拉回来了。千万不要让客户问太多的问题,
说的多,错的多,特别是自己没有技术人员在身边。如果客户问一些比较深的,回答不上,影响分就被扣了。
后来上车后,我就开始发问了。
大家一定要注意客户的小细节
我发现客户的声音有点不对,我马上问到,是不是昨天房间空调很低?为什么我不直接问:你是不是感冒了呢?
大家想过这个问题没有?
我如果直接问,你是不是感冒了,或许他会感觉到,第一次见面这么直接,他或许会回答,是,我感冒了
但是我问是不是房间温度低了?我后面的话题就开始出来了
一个老外到中国,是离开家乡的我想从我们这边的话题,直接开到他的老家去。
如果聊天,谈到我们比较熟悉的话题,大家都很愿意说。
从房间的温度,我们聊到他们国家的气温,接着就是他们当地的气温
 
一路上的话题太多了,当时我没有忘记最终联系到我们的取暖器
因为我们是做户外取暖器。
通过沟通,他说出了自己房子的结构同时我进一步了解,他们都是喜欢如何来用取暖器的!
这个故事就讲到这里
我想告诉大家的是,和客户拉近的方式有很多,每个人都有自己的特点。但是不能忘记自己最终的目的是什么!
沟通:一定要把被动转成主动。大家目的要明确但是不能太着急
下面我再和大家分享一下,我两个客户,如何把被动,转成主动
三、 如何把被动转成主动
案例一、 多站在客户的角度考虑问题
一个德国客户,我让他变成我的“线人”,他一般都会和我说他公司目前对我们产品的动向,或者其他产品要开发之类的。有一段时间,我们几乎每天都会通电话,说说即将要下的单子,说说,他们办公室的每人的位置,谁谁谁坐那里。他们是分销商,一有其他客户的动向,都会到我这里,所以我不用问太多,他都会说,那我们的关系为什么会这样呢?
这个案例,也是从被动转主动,我们没有见过面
刚开始沟通,邮件,后来电话,最后SKYPE
关系也是一层一层的拉近
其实回头来想想沟通很简单
前期还没有下单的时候,他们需要很多资料,或者信息之类的,我都是很乐意去提供,他遇到问题,我都帮忙解决。同时,我也会分析一些厉害之处给到客人那边,让他觉得我是站在他的角度来考虑问题,这种方式客人是非常喜欢。我让他觉得和我们公司合作,感觉很愉快,沟通起来很HAPPY。他们也是,忙碌的工作,如果能给自己带去快乐,他们也很愿意做
这个案例,我要和大家说的,就是:站在客户的角度去看问题,来解决客户的问题,会让你的沟通更加轻松。
刚开始我和这家公司的沟通也是很形式化的有时候你发邮件,他们不一定会回。
送样品之后,一点消息都没有。也是不断的跟进最后成功了
我把这个客户从被动转到主动,我用的方法,就是多站客户的角度考虑!
现在这个客户已经成为我的朋友了
虽然做了将近一年生意了,还没变见过面,大家的沟通还是比较愉快!
我们做外贸的,工作辛苦的时候,也要自己给自己正能量,从和客户的沟通中,寻找工作的乐趣
下面我再和大家谈谈我现在合作中的另一个客户
案例二、把客户从被动转为主动,不仅收获订单,还收获朋友
提前和大家分享快乐,刚接到客户电话,新单已经安排定金了
我这个客户和我关系也很好,她自己是香港人,连在香港订酒店,都要咨询我。因为她把我当朋友,而不是供应商!
刚开始和他们合作的时候,很多事情我们都是不了解的,如果和香港贸易公司做过的朋友就知道,一般我们问他们产品的进度,他们都说等客户答复之类的。第一单走后,过了2个月,我就询问产品卖的怎么样,他们给我的回复是,客人没提起,NO NEWS IS GOOD NEWS. 崩溃,后来有一次最终客人要过来拜访,她找到我,两个地址,一个是我的,一个是另一家工厂,她问我和他们近不近,我说我来帮你安排吧,因为上面有另一家的联系方式。因为她既然问我了,说明她不了解,我这个时候主动提出帮忙,对她来说是很大的支持。就这样,在我热情的邀请下,她本来不和客户一起过来,最后决定过来,我帮她解决了,她比较烦恼的问题。客户来的当天,我们给客户留下了很好的印象,同时把他们安排的很好!从那以后,到现在已经给我陆续下了6个柜子(2012年),现在我给她电话的时候,她都会主动和说我客户那边情况,即使客户还没有下单,她都会电话我,告诉我大概有什么好消息。前几天就在她刚结婚去美国度蜜月的前一天,也不忘把一个返单的邮件发给我,她说希望她休假前把单子安排给我。挂电话前,我说,去美国有没有手信,她笑笑说,如果有一定不会忘记你那一份!这就是我的客户,好朋友一样的客户。一拿起电话,HELLO一声,就知道你是谁的客户!
刚刚就是GB的电话,是新单安排了定金!
和客户沟通是一件快乐的事情。你不仅仅收获订单,也收获朋友,如果你懂得从工作中找乐子,我相信,工作会变的简单很多
四、 善意的谎言是不会有错的
好了,上面两个例子,都是我把客户从被动转成了主动,不仅收获订单,还有朋友!
我相信很多工厂都是通过贸易公司做的,昨天还是什么时候,我们群里有一朋友问我,他说工厂不提供线路图,我看到,觉得很是郁闷。
我问为什么呢,原来业务找工程要,工程回答说没有,结果做业务的直接回答贸易公司说没有,我不知道做工厂的朋友,如果换成你是业务,你是如何和贸易公司沟通呢
不难看出,工厂的业务这种处理,让贸易公司感觉很是郁闷。
我分析这家工厂啊,一,是真的没有,也没想到做一份,二,也是真的没有,因为不是很想做生意,所以没有就没有的心态!

大家怎么看?
如果是我,我会这样做,画这个电路图,如果时间需要很长,我们就要先和客户说明情况,比如说,之前电路图需要改进,等工程更新完,我马上发给你。而不是让客户知道你连电路图都没有,做电器类的产品,我想连电路图都没有,那太不可思议了!和客户解释好后,是不是要马上着手和工程的人沟通,看能不能做一份,帮帮忙,关系好的,应该都会,如果工程实在没办法,这个时候,我们最不想做的就是通过老板来解决这件事情,因为老板找我们回来是帮他们处理事情,而不是时刻找老板来解决,只要我们能解决能沟通,都自己上,实在不行,那没办法找老板,因为我们业务也不是万能的!

像工厂这种沟通,给客户留下是很不好的影响,同时给客户带去很多烦恼。如果同时另外一家马上提供了资料给贸易公司,我相信他们一定会选择另外一家!
和客户沟通要学会变通,有时候善意的谎言,是不会有错的

在客户找我们的时候,我们要第一次时间给客户反馈,让客户感觉我们是很重视他们!
在这里,我想和所有的工厂和贸易公司的亲们说
其实我们是一起的,我们要好好合作中国人一起努力争取,老外的钱!
最后感谢大家的支持!
7夜

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hk1501258494
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沙发#
发布于:2013-12-18 14:21
自己的沙发!
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板凳#
发布于:2013-12-24 09:41
Hi,Kim.你有博客吗?收录你的所有文章的网站 有吗?
我在成长的路上
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地板#
发布于:2013-12-24 09:48
看后感悟了点,收下了
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发布于:2013-12-24 10:50
用户被禁言,该主题自动屏蔽!
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下水道#
发布于:2013-12-24 10:51
顶而不懈,遇到好贴决不能放过
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地下城市#
发布于:2013-12-24 10:55
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地核#
发布于:2013-12-24 10:56
共同发展!学习才会进步,谢了
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地心#
发布于:2013-12-24 11:01
顶而不懈,遇到好贴决不能放过
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发布于:2014-01-09 17:29
果真看多点论坛就学多点东西··谢谢楼主啊··
卫浴五金工厂··专业外贸品质出口··主要生产铜龙头、塑料花洒等卫浴产品··有需要的朋友可以联系一下哦··希望大家多多指教··
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hk1501258494
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10楼#
发布于:2014-01-09 20:24
hk1018881920:果真看多点论坛就学多点东西··谢谢楼主啊··回到原帖
客气了!
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cn1001603400
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发布于:2014-01-11 11:09
点赞,,写的真好
packaging makes the world more beautiful.
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cn1501172624
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发布于:2014-01-13 11:34
外贸新人的福利,就像是公司培训一样啊。
供应微型气泵/真空泵/水泵/电磁阀等医疗器械配件,小家电配件。俺的QQ:2571253818,有需要可咨询我哟。
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cn1510466117
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发布于:2014-01-13 15:49
楼主做的很好,必须向楼主学习,come on
深圳专业生产手机保护膜和钢化玻璃膜(screen protector),QQ:2355773710 电话:13823293697 website:www.oadesktop.com
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发布于:2014-01-14 10:21
外贸高手,赞一个
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发布于:2014-01-16 11:26
Hi,Kim.你有博客吗?收录你的所有文章的网站 有吗? 在你的文章中成长
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cn1000383978
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发布于:2014-01-17 11:28
真的很无私分享!谢谢
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cndndqdj
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真的很无私分享!谢谢
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