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feie168
外贸本科生
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外贸三板斧(客户讨价还价,客户拒绝,客户投诉)帮到自己。

楼主#
更多 发布于:2013-10-04 18:13
 第一招:如何与客户讨价还价 首先要分清楚,客户的动机。 A类客户,恶意还价:你开个价格,每次他都说,HI TRACY,YOU GIVE ME A CRAZY PRICE,I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT, THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.这种情况下,你听到一定很火,这个不识货的家伙,去死吧,你到别人那里去买好了。听到这种的时候,我会这样答复:YES,SIR,I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE, BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接着讲下,公司的产品特色,售后服务等的优势。然后说很遗憾,我们的产品跟你要求的价格相差太远,不过我们还有些便宜的产品(介绍些特价,库存品给他),看他的答复,如果他还是不要,或者继续砍价就算了。我感觉,外贸一定要晓得自己的目标市场在哪里,你的销售对象不是所有的人,你只要能抓住你的目标市场的1小部分人就足够了。比如你的市场定位是在10USD,你的客户就是能接受8-12元产品的人(举个大概的价格空间),那些只肯出1元买便宜产品或者20元买奢侈品的人,你就该把他们从客户名单中暂时删除掉。除非他们将来能接受这个10元的价格和质量。 当然你也可以利用一些工具,对这类型客户进行判断,比如http://www.tradesns.com/business_info.php,通过查看这家采购商的贸易情况就能了解他们公司的大致情况啦! B类客户,善意还价:比如每次开价后,他们总是要个10% DISCOUNT。这种客户,1般来说,都是想买你的产品的,就不要为了些小零碎把人家得罪。这种情况,是需要知道你的权限在哪里,你能接受的折扣在哪里。 你可以回答“ DEAR SIR,THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE, I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS, HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED。PLEASE NOTE, I HAVE TRY MY BEST” 或者说“ACCORDING TO OUT COMPANY'S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP……" 总之,即使这个价格你能接受,也要显示的比较委屈和勉强。假如,人家一还价,你马上就松口,他们就知道了,你还有让价的空间,接下来你的价格就会被越压越低。而且,永远不要在客户面前显示出急噪的心态,你越着急,客户就越会砍价。有的时候,关于价格的谈判,未必要当天回复,可以等个1-2天。客户电话给你的时候,也要显得这个问题很难处理,先表示要请示下,才能答复。 把你自己想成是买家,多揣测下买家的心态,换位思考,会有意想不到的结果。
第二招:如何面对客户的拒绝 做为1个业务员,我想最难过的,就是客户对你说不。SORRY,WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。 这种情况下,千万不要放弃,不能放弃,不可放弃。 你必须要厚着脸皮,问客户被拒绝的原因是什么。当然,你绝对不能对客户的决定发表长篇大论,对他的结论指手划脚:靠,我这么好的价格给你,你居然不要,什么意思吗。我费尽心思给你打样,不知道给工厂讲了多少好话,你最后的结果居然是不要,真委屈。大概是大家常有的心态。 我一般会告诉他:DEAR SIR, I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON? PRICE,DELIVERY OR …… 有的客户会很诚恳,告诉你原因,是因为预算不够,发货期不对,价格过高,或者怎么怎么的。针对不同的情况,当然也要做不同的解释。 假如是预算不高,你可以跟他讲,我们这个定单的量不是很大,金额也不高。你为这个单子也很费工夫,工厂也花了不少成本和精力,是不是可以再争取一下。如果全部接受有难度,是不是接受其中的1部分,其他的留到明年1月(千万不要说到以后,要讲的清楚点,不然人家会把你完全忘记的)。 发货期不对:你可以问他们预计的发货期,跟工厂再争取下提前。 价格太高:你问他是否可接受类似但价格低的特价品。还有强调产品特色。 总之,不到最后1刻,千万不要放弃,即使是放弃,也还是要很客气的跟客户说再见,期待下次合作,平时也保持联系,不要人家不给你单子,就1脚把人家踹了。 最后,想提醒大家,即使被拒绝,也不要低三下四的求别人或者辱骂别人,要不卑不亢,有理有节。采购和销售是平等的,采购不比你这个销售高贵。同样,做了采购,也不等于是老大,可以对别人指手划脚。 先做人,做好人,然后才能做个好商人。
 第三招:如何面对客户的投诉 作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。 大家一般的反应会如何? “这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊” “真倒霉,被投诉,干脆不理他” 这样问题就会越来越糟糕了。 我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。 假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT ……THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。 记住啊,朋友们。 第一,一定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里; 第二,1定要用WE,而不是用I。我建议绝大多数情况下,用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表1个CO而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的! 第三,1定要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈? 和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误,配比率搞错的事情。知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些 假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。 如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。 喊价的技巧:当对方是行家而你是外行的时候,让对方先喊价;当对方是外行而你是行家的时候,让对方先喊价;当双方都是行家或者都是外行的时候,你要主动先喊价。这个,大家就慢慢体会吧。
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外贸博士
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沙发#
发布于:2013-10-05 09:31
很有经验耶
重庆兆峰玻璃晶品有限公司 专业生产中高档玻璃酒瓶,酒杯、酒器,欢迎您的来函来电来访! 电话:15123979225 QQ/邮箱:internationsale@hotmail.com 网站:www.cqzhaofeng.en.alibaba.com
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板凳#
发布于:2013-10-05 10:53
不错,学习了。
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地板#
发布于:2013-10-08 09:53
末尾两句确实不能体会
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地下室#
发布于:2013-10-21 09:00
很好的分享,如果排版再好一点,相信更多人喜欢
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