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after sales 棘手问题求见解

楼主#
更多 发布于:2013-09-24 14:04
背景:
格鲁吉亚客户,我司去年大客户,20120920定金到账,PI交货期本身是40天的,真实交货期变成了超过100天。
其中原因以及煎熬,只有自己心里最清楚。外贸人,最重要的心理素质磨练过程,算是见识到了。
 
2013年年后,客户邮件A产品质量问题,使用不顺畅。
工厂回复:不可能,质量一直都很好的。
鉴于A产品订单数量很大,我建议客户拍视频
收到视频后,果真如此:A产品出水问题是不能顺畅出水,这样对医院手术室是不允许的。
工厂这才回复:可以免费换配件。支招:大多数中国工厂都是以收到货款万事大吉的嘴脸,合同上一定要备注,质量不过关,工厂必须负连带责任并协助处理售后问题。
关于A产品出水问题,总算解决了。
 
客户想下另两张产品大单,都因为之前交货期延误太严重以及产品质量不满意,而取消了订单。
这个教训告知我,无论业务员再怎么跟客户打好关系,硬件上不去,单子还是会流失。合同上的交货期要严格执行,尽可能写长点时间。写PI前跟工厂协调沟通清楚。

2013.8月,客户要产品B加量,PI给客户发去了。
隔天,客户来了长邮件:产品C,安装有问题;
立刻让我们设计部门同事做了详细的安装资料。客户还是安装不了。
又是发了视频,这个问题才清楚:产品C缺少了某零部件,导致安装不成功。
2013.9月,时隔客户定金过去1年了,产品C长度不够!!!!!!继而该公司老板发了邮件给我:
1 more issue - high of 产品A are different - Vina this is unacceptable!
this is no business - this is reap off!
please fix all this SHIT urgently!!!!

并抄送了她的助理的内容给我。
收到这个邮件,我真的超级伤心的。
 
今天跟工厂接单那个人(之前接单那个人离职了并自己创业了)继续沟通了。
产品C部件可以发给客户,客户装上去就可以用了。
以及其他问题,逐一回复客户。
 
我老板今天跟我分享了一个观点,在这里也分享给大家:不要被客户的要求牵着你的鼻子走。先分析清楚客户的要求。并查实是否是我方问题。再来解决。
    
我现在问题是,这个大客户,接下来我可以怎么样继续维护,把那个加量的单子收到客户的款项呢?
O(∩_∩)O谢谢
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skype:vina.liao
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外贸学长
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沙发#
发布于:2013-09-24 17:09
先帮助客户把现在的问题解决了,以表诚意,再来谈后续的合作,要不客户还是觉得是no business, but rep off 的。
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板凳#
发布于:2013-09-24 18:24
cn1501673363:先帮助客户把现在的问题解决了,以表诚意,再来谈后续的合作,要不客户还是觉得是no business, but rep off 的。回到原帖
谢谢,一直在努力解决问题呢~希望下个帖子写这个客户新的下单哈~
skype:vina.liao
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外贸教授
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地板#
发布于:2013-09-24 19:07
加油加油,争取下次下一个大单亲
多方案选择,性价比高~!。杭州凯华认证检测(KIWAY)提供:尼日利亚SONCAP认证, 肯尼亚PVOC认证, 沙特SASO认证, 伊拉克COC认证, 坦桑尼亚COC认证, 伊朗VOC认证, 俄罗斯GOST认证, CE, UL, GS, ERP, SAA, PSE, FCC, BIS, REACH, ROHS, EN71, AZO等检测认证 24小时服务热线:+86 15372031292 座机: 0571-85163575 腾讯QQ:2725895463 公司网址:www.hzkiwa.com
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地下室#
发布于:2013-09-24 19:09
cn1000333448:谢谢,一直在努力解决问题呢~希望下个帖子写这个客户新的下单哈~回到原帖
嗯嗯 祝你成功哈
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下水道#
发布于:2013-09-25 09:19
cn1001473404:加油加油,争取下次下一个大单亲回到原帖
嗯嗯
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外贸博士
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地下城市#
发布于:2013-09-25 10:59
配件质量问题,少一个零件,这都是特别低级的错误尤其是后者,大多数中国工厂太缺乏责任心,所以,作为外贸公司,装货前一定要清点好,而且,最好再给客户一套备用的零配件。

J感觉,LZ公司和工厂已经很难再取得这个客户的信任了。。。
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地核#
发布于:2013-09-25 11:26
cn220292456:配件质量问题,少一个零件,这都是特别低级的错误尤其是后者,大多数中国工厂太缺乏责任心,所以,作为外贸公司,装货前一定要清点好,而且,最好再给客户一套备用的零配件。

J感觉,LZ公司和工厂已经很难再取得这个客户的信任了。。。
回到原帖
昨晚最新进展,客户会下一个订单过来哇,还询问了另2个产品~谢谢亲的回复:一定会更细心,没条件也要创造条件去验货!加油哦
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地心#
发布于:2013-09-25 11:26
cn1501673363:嗯嗯 祝你成功哈回到原帖
谢谢哈~大家一起加油~
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9重天#
发布于:2013-09-25 12:16
cn1000333448:昨晚最新进展,客户会下一个订单过来哇,还询问了另2个产品~谢谢亲的回复:一定会更细心,没条件也要创造条件去验货!加油哦回到原帖
那不错!恭喜恭喜哦!
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